Sind deine Kunden zufrieden? Diese 11 Kennzahlen zum Kundenservice verraten es dir!
Kundenservice-Kennzahlen (KPIs) sind wichtige und messbare Leistungsindikatoren, welche Unternehmen helfen, alle Infos der Kundenbeziehung zu messen, zu analysieren und zu visualisieren. Am Ende geht es darum, mit Hilfe von KPIs den Kundenservice zu optimieren. Welche Kundenservice-Kennzahlen wirklich wichtig sind und welche Rolle Messenger wie WhatsApp dabei spielen können, haben wir in diesem Artikel erarbeitet.
Willst du wissen, ob deine Kunden mit deinem Kundenservice wirklich zufrieden sind? Versuch nicht es zu erraten, miss es! Wir zeigen dir die 11 wichtigsten Kundenservice-KPIs, um herauszufinden, was deine Kunden wirklich wollen, und warum Messaging-Apps dir helfen, deine Kunden glücklicher zu machen!
Die wichtigsten Kundenservice Kennzahlen im Überblick
1) Verfügbarkeit des Kundenservice Kanal
Nichts ist ärgerlicher für Kunden, als nicht zu wissen, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens erreichen, wenn sie ihn brauchen. Und was ist heutzutage der schnellste und direkteste Weg, jemanden zu erreichen? Durch Messaging!
Messenger-Apps wie WhatsApp, iMessage oder der Facebook Messenger sind auf fast jedem Smartphone auf der Welt installiert, und was noch wichtiger ist: sie werden auch sehr häufig genutzt! Im Jahr 2022 ist WhatsApp bereits die drittbeliebteste Social-Media-Plattform der Welt!
Meistgenutzte Social Platforms weltweit. (Quelle: Datareportal)
In Brasilien nutzen 90 Prozent der Menschen täglich eine Messaging-App, und in Indien verwenden über 80 Prozent der Internetnutzer zwischen 16 und 64 Jahren WhatsApp. Unternehmen sollten dabei wissen: Die Menschen nutzen Messaging-Apps nicht nur, um mit ihrer Familie und ihren Freunden zu kommunizieren. Sie wenden sich auch an Unternehmen.
Derzeit senden eine Milliarde Nutzer jede Woche eine Nachricht an ein Unternehmen. Und zwar nur bei der App-Familie von Meta!
Deshalb ist es verwunderlich, dass Unternehmen immer noch E-Mail und Telefon für ihren Kundenservice verwenden. Die erste wichtige Faustregel für die Kundenzufriedenheit lautet also: Wenn du für deine Kunden erreichbar sein willst, musst du auf den Kanälen präsent sein, die deine Kunden nutzen, und das sind die Messaging-Apps!
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2) Erste Reaktionszeit auf Kundenservice-Anfrage
Je höher die Erreichbarkeit deines Unternehmens ist, desto besser. Nicht für die Kunden erreichbar zu sein, kann dein Unternehmen viel Geld kosten. Warum? Weil frustrierte Kunden einfach woanders einkaufen!
Eine der besten Möglichkeiten, die Reaktionszeiten zu verkürzen, besteht darin, Messenger-Apps als Kundenservice-Kanäle anzubieten. Dank der synchronen und asynchronen Kommunikation fallen Warteschleifen weg. Die Kunden erwarten keine sofortige Antwort wie bei einem Live-Chat, was den Druck von deinem Serviceteam nimmt. Gleichzeitig müssen die Kunden nicht an einem Gerät kleben bleiben, um auf eine Antwort zu warten. Sie können ihre Nachrichten einfach abrufen, wenn sie Zeit haben.
Mit Hilfe der Automatisierung durch Chatbots können auch zu jeder Zeit die einfachsten Fragen schnell und direkt beantwortet werden. Wenn ein Kunde einen persönlichen Assistenten benötigt, kontaktiert er dich in der Regel ohnehin während der Geschäftszeiten. Dem entsprechend werden ihre Fragen schneller und innerhalb des wichtigen 24-Stunden-Zeitfensters bearbeitet.
3) Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung oder Average Handling Time (AHT)
Kunden wollen schnelle Lösungen. Daher ist die gesamte Zeit vom ersten „Hallo“ bis zur abschließenden Lösung genauso wichtig, wie die Zeit bis zur ersten Antwort.
⏰ Bei WhatsApp kann die Erfolgszahl „Fallzeit“ höher ausfallen als bei anderen Kanälen, was schlicht an der Anzahl der Chats und der asynchronen Kommunikation liegt. Jede Seite antwortet, wenn es am besten passt. Da kann es schon mal sein, dass ein Kunde erst nach ein paar Stunden antwortet und sich so, die Fallzeit über mehrere Tage erstreckt.
Besser als die alte Kundenservice Kennzahl „Average Handling Time“ zu betrachten, wäre es also nur die Netto Fallzeit zu messen: Wie viel Zeit hat der Kunde auf der einen und der Agent auf der anderen Seite wirklich benötigt um den Fall zu lösen? Dank fehlender Warteschleife oder wiederholender Problemschilderung und durch kurze Texte, liegt die Kennzahl „Netto Fallzeit“ viel geringer als bei anderen Kundenservice Kanälen.
4) Kundenservice Kennzahl: Service Level
Wie viele Anfragen beantworten Unternehmen innerhalb eines definierten Zeitraumes? Im Kundendienst wird dieser KPI als „Service level“ bezeichnet.
Auch hier würden sich Messaging-Apps positiv auf die Einhaltung deiner festgelegten Servicezeiten auswirken.
🏁 Conversations (Chats) über WhatsApp und andere Messenger-Dienste sind schneller als zum Beispiel per Mail. Zuallererst einmal sind sie kürzer, da häufig förmliche Anrede etc. im Chat unnötig sind und zweites kann durch den Einsatz von Multimedia, wie Bilder oder Videos, das Problem besser und direkter beschrieben werden.
Der Indikator „Service Level“ ist daher bei WhatsApp und Co ausgesprochen gut! Und diese Zeit kann noch weiter verbessert werden, indem ein First-Level-Chatbot in den Kundendienst integriert wird. Chatbots sind großartig darin, einfache Fragen schnell und effizient zu beantworten, und sie erfordern überhaupt keine Zeit von der Seite des Unternehmens. Des Weiteren lösen sie Probleme sehr schnell.
5) Eskalierende Anfragen
Dass sind die Anfragen, die die Service Mitarbeiter / Agenten an Teamleiter oder Manager abgeben, weil sie das Problem selbst nicht lösen können oder weil der Kunde nach dem Vorgesetzten gefragt hat.
💡 Wichtig beim Einsatz von Chatbots ist der sogenannte „Human Take Over“. Wenn der Bot hängen bleibt, sollte die Frage so schnell wie möglich an einen Agenten übergeben werden. Aber auch Service Mitarbeiter, müssen Tickets einfach und schnell eskalieren oder weitergeben können.
Solltest du eine professionelle Messaging-Lösung, wie die Messenger Communication Platform von MessengerPeople in deinem Kundenservice einsetzen, kann dies sehr einfach über ein Ticketing-System erfolgen, in dem Anfragen automatisch oder manuell dem richtigen Agenten oder Manager zugewiesen werden können.
Anfragen können per Drag&Drop an Agenten weitergeleitet werden.
Außerdem kannst du deinen Chatbot so einrichten, dass er automatisch ein Ticket an einen menschlichen Agenten zuschickt, wenn ein Kunde immer wieder dieselbe Frage stellt oder immer wieder dieselben Tasten im Chatbot drückt.
Dies wird dir helfen, eskalierende Anfragen zu reduzieren und Kundenanfragen schneller zu lösen.
6) Customer Effort Score (CES)
„Wie aufwendig war es für dich, deine Anfrage mit unserem Kundenservice zu lösen?“ Der Customer Effort Score ist also die Kundenservice KPI, die angibt, wie schnell und einfach Kunden ihr Problem schildern und mit dem Service lösen können. Umso schneller das geht, umso glücklicher ist der Kunden. Hinzu kommt, dass dein Unternehmen wertvolle Ressourcen spart.
Auch der B2B-Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE hat dank WhatsApp und Facebook Messenger seine Kundenservice- und Reklamationsprozesse deutlich verschnellert.
🚀 Mit Hilfe von Bildern oder Videos können Anfragen viel schneller per WhatsApp erklärt werden. Kurze Rückfragen helfen dabei das Problem möglichst schnell einzugrenzen. Einzelne Standard-Aufgaben in dem Prozess (z. B. Abfrage von Kontaktdaten oder eine Step-by-Step Anleitung für die Retoure) kann dann wieder eine Chatbot oder Chatbaustein übernehmen.
Alles Gründe, warum die Kundenservice Erfolgskennzahl „CES“ bei Messengern überdurchschnittlich gut ist!
7) Cost per Contact im Kundenservice
Jeder Kontakt zum Kunden benötigt Ressourcen in Form von Arbeitskraft und Software. Das Ziel im Kundenservice sollte sein, die Kundenservice Kennzahl „Cost per Contact“, bei gleichbleibender Kundenservice Qualität, so niedrig wie möglich zu halten.
💰 Bei Gesprächen mit Kunden über einen Messaging-Dienst können die Agenten schnell antworten und auch zwischen den Gesprächen hin- und hergehen, was die Wartezeiten für die Kunden erheblich verkürzt. Hinzu kommt, dass Fist Level Chatbots bis zu 80% der Routine-Aufgaben bereits automatisiert erledigen können, was wiederum sehr viel Arbeitszeit spart.
Unternehmen können sich auch die Kosten für teure Software und Telefonanlagen sparen, wenn sie z.B. mit MessengerPeople von Sinch eine komplett einsatzbereite Service-Software inklusive Chatbot-Builder erhalten, wobei kein großer IT-Aufwand bei der Implementierung anfällt!
8) Customer-Retention (Kundenbindung)
Bei Customer Retention handelt es sich um unterschiedliche Maßnahmen, mit deren Hilfe Kunden an Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen gebunden werden sollen. Für diese Bindung ist der Kundenservice elementar. Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice und 76 Prozent deiner Kunden würden sich nach einem anderen Produkt oder Unternehmen umsehen.
💚 Kundenservice per WhatsApp ist schnell, direkt und macht zufriedene Kunden! Unternehmen, die sich auf Datenschutz und schnelles und individuelles Feedback fokussieren, und dabei Chatbots zur Unterstützung nutzen, erhöhen ihre Customer-Retention. Das Angebot von Messaging-Apps im Kundenservice kann die Abwanderungsrate tatsächlich erheblich senken.
Bedenke auch, dass du dich zu einem späteren Zeitpunkt sehr leicht wieder an einer Konversation anknüpfen kannst, wenn du dich bereits einmal mit einem Kunden über eine Messaging-App ausgetauscht hast (die Reaktivierung von Kunden war noch nie so einfach!).
9) Conversion Rate / Up & Cross Selling
Nicht immer geht es im Kundenservice um Beschwerden oder Probleme. Service heißt auch: verkaufen! Messenger werden mittlerweile auf der gesamten Customer Journey eingesetzt! Die Kennzahl „Conversion Rate“ zeigt dabei, wie viel Prozent der beratenen Kunden später ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung buchen.
⭐ In einer Studie gaben 53% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Kundenservice via Chat z. B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet. Ebenfalls zeigt diese Studie, Kunden die Customer Service via Messenger nutzen, kaufen drei mal öfter und geben viel öfters und besseres Feedback als Kunden, die einen anderen Servicekanal gewählt haben.
10) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Eine der beliebtesten Kundenservice Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT. Damit forderst Du deine Kunden direkt auf, ihre Zufriedenheit mit Deinem Unternehmen, Produkt oder Service zu bewerten.
Der CSAT-Skala kann aus regulären Zahlen bestehen, aber auch aus Sternen, Smileys, winzigen Einhörnern etc. Der Score kann zum Beispiel am Ende eines Kundenservice Chats per WhatsApp abgefragt werden und ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Antworten Deiner Kunden.
⚖Auch hier wirst Du einen Unterschied feststellen. Nach einem netten, freundlichen Gespräch über Instagram Direct Messaging oder WhatsApp sind die Kunden eher bereit, ein Feedback zu hinterlassen, und sie neigen auch dazu, höhere Bewertungen zu hinterlassen. Außerdem ist es viel einfacher, über eine Messaging-App Feedback zu sammeln: ein paar Fingertipps, und schon ist man fertig. Deine Kunden tun das viel eher, als ein Online-Formular auszufüllen!
Der CSAT ist daher bei Messenger-Apps oft sehr gut, da allein der Channel einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt.
11) Die wichtigste Kundenservice KPI: der Net Promoter Score (NPS)
Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Kunden eine Weiterempfehlung für Dich aussprechen?Für viele Unternehmen ist dies sogar noch wichtiger als der interne CSAT-Wert. Schließlich ist die Mundpropaganda die beste Werbung für jedes Unternehmen!
Der wichtigste Faktor für viele Unternehmen ist die Weiterempfehlung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS)! Der Net Promoter Score ist eine auf den Unternehmenserfolg bezogene Kundenservice-Kennzahl. Unter dem Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird auf Basis einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate berechnet. Diese gibt dann Aufschluss darüber, ob die Kunden zufrieden sind, oder ob es noch Verbesserungsbedarf gibt.
Die Formel zur Berechnung des NPS Net Promoter Score
🔝 Erfahrungsgemäß werden Unternehmen mit guten und innovativem Kundenservice sehr gut bewertet. BMW hat für seinen Kundenservice per WhatsApp zum Beispiel einen NPS von 67,53% ermittelt und eine Weiterempfehlungsrate von 90%!
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Auch auf verschiedenen Bewertungsportalen, findet man immer wieder Top NPS von Kunden, die von dem WhatsApp Service begeistert sind.
Miss Kundenservice-KPIs mit einer professionellen Software
In der Messenger Communication Platform können Kunden von MessengerPeople by Sinch eine ganze Reihe von Kundenservice-Kennzahlen (KPIs) messen. Unser Tool bietet die Möglichkeit, Diagramme für Tickets und Chats zu erstellen und anzuzeigen. Nach dem Einloggen in das Tool siehst Du auf der rechten Seite des Dashboards aktuelle Ticketstatistiken, zum Beispiel die Anzahl der offenen und beantworteten Tickets.
Und das Beste daran: Du kannst damit nicht nur Deine Kundenzufriedenheit messen, sondern auch Deine Kunden glücklicher machen.
Mit unserer Software-as-a-Service-Lösung bieten wir das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für den Kundenservice für Messaging-Apps wie WhatsApp, Apple Messages for Business, den Messenger von Meta, Telegram und Viber. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.
Du kannst auch immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin bekommst Praxistipps rundum Implementierung und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger und wirst auch live durch das Produkt geführt.
