Die 11 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen (KPIs)

 In Messenger Kommunikation

Kundenservice-Kennzahlen (KPIs) sind wichtige und messbare Leistungsindikatoren, welche Unternehmen helfen, alle Infos der Kundenbeziehung zu messen, zu analysieren und zu visualisieren. Am Ende geht es darum, mit Hilfe von KPIs den Kundenservice zu optimieren. Welche Kundenservice-Kennzahlen wirklich wichtig sind und welche Rolle Messenger wie WhatsApp dabei spielen können, haben wir in diesem Artikel erarbeitet.

 


Die wichtigsten Kundenservice Kennzahlen im Überblick

    1. Verfügbarkeit
    2. Reaktionszeit
    3. Average Handling Time (AHT)
    4. Service Level
    5. Eskalierende Anfragen
    6. Customer Effort Score (CES)
    7. Cost per Contact
    8. Customer Rentation
    9. Conversation Rate / Up & Cross Selling
    10. Customer Satisfaction Score (CSAT)
    11. Net Promoter Score (NPS)

1) Verfügbarkeit des Kundenservice Kanal

Nichts ist ärgerlicher für Kunden, als nicht zu wissen, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens erreichen, wenn sie ihn brauchen.

🏆 WhatsApp ist der mit Abstand beliebteste Kommunikationskanal der Deutschen! Auf 97% der Smartphones ist WhatsApp bereits installiert. Bei Telefon haben wir sicherlich noch eine ähnlich hohe Verfügbarkeit. Gerade die junge Zielgruppe hat aber immer weniger noch eine E-Mail-Adresse. Und die Bereitschaft eine extra App herunterzuladen, liegt bei unter 20%!

Dank unserer Anbindung an WhatsApp konnten unsere Kunden auch in dieser schwierigen Zeit – während wir unsere Callcenter auf einen Homeoffice-Betrieb umgestellt haben – uns jederzeit über einen funktionierenden Channel erreichen.

Marco Bühler, Head of Customer Care Hostpoint AG

WhatsApp ist die beliebteste Kommunikationsform der Deutschen – warum bieten dann immer noch so viele Telefon und E-Mail an?

Statistik Social Media und Messenger Nutzung Unternehmen vs Privat
Quelle: Kundenkommunikation via Messenger Studie 2018


2) Erste Reaktionszeit auf Kundenservice-Anfrage

Je höher die Erreichbarkeit ist, desto besser. Nicht für die Kunden erreichbar zu sein, kann dein Unternehmen viel Geld kosten.

Wir haben unsere Reaktionszeit auf Anfragen im Messenger-Service auf drei bis fünf Minuten optimiert.

Lukas Ratschke, Leiter Projekt- & Innovationsmanagement bei Transgourmet

🔎 Bei Messengern im Kundenservice kann man von einer sehr geringen Reaktionszeit ausgehen. Dank der synchronen und asynchronen Kommunikation fallen Warteschleifen weg. Im Gegensatz zu einer Telefonhotline oder einem Webseiten Livechat kann der Kunde sein Problem also immer direkt 24/7 loswerden. Mit Hilfe der Automatisierung durch Chatbots können auch zu jeder Zeit die einfachsten Fragen schnell und direkt beantwortet werden. Benötigt der Support doch das 1:1 Gespräch, wird das häufig innerhalb der Geschäftszeiten erledigt und so die Frage im wichtigen 24 Stunden Fenster beantwortet.

 


3) Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung oder Average Handling Time (AHT)

Kunden wollen schnelle Lösungen. Daher ist die gesamte Zeit vom ersten “Hallo” bis zur abschließenden Lösung ebenso wichtig, wie die Zeit bis zur ersten Antwort.

⏰  Bei WhatsApp kann die Erfolgszahl “Fallzeit” höher ausfallen als bei anderen Kanälen, was schlicht an der Anzahl der Chats und der asynchronen Kommunikation liegt. Jede Seite antwortet, wenn es am besten passt. Da kann es schon mal sein, dass ein Kunde erst nach ein paar Stunden antwortet und sich so, die Fallzeit über mehrere Tage erstreckt.

Besser als die alte Kundenservice Kennzahl “Average Handling Time” zu betrachten, wäre es also nur die Netto Fallzeit zu messen:  Wie viel Zeit hat der Kunde auf der einen und der Agent auf der anderen Seite wirklich benötigt um den Fall zu lösen? Dank fehlender Warteschleife oder wiederholender Problemschilderung und durch kurze Texte, liegt die Kennzahl “Netto Fallzeit” viel geringer als bei anderen Kundenservice Kanälen.


4) Kundenservice Kennzahl: Service Level

Wie viele Anfragen beantworten Unternehmen innerhalb eines definierten Zeitraumes? Das ist das Service Level KPI im Kundenservice.

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden am Tag, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert und unmittelbar“

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

🏁 Gespräche (Chats) auf WhatsApp und anderen Messenger sind schneller als zum Beispiel per Mail. Erstens sind sie kürzer, da häufig förmliche Anrede etc. im Chat unnötig sind und zweites kann durch den Einsatz von Multimedia, wie Bilder oder Videos, das Thema besser und direkter beschrieben werden. Die Kennzahl “Service Level” ist daher bei WhatsApp und Co ausgesprochen gut! Fälle, die per First Level Chatbot gelöst werden, benötigen dabei überhaupt keine Zeit von Seiten des Unternehmens.


5) Eskalierende Anfragen

Dass sind die Anfragen, die die Service Mitarbeiter / Agenten an Teamleiter oder Manager abgeben, weil sie die Anfrage nicht lösen können oder weil der Kunde nach dem Vorgesetzten gefragt hat.

💡 Wichtig beim Einsatz von Chatbots ist der sogenannte “Human Take Over”. Wenn der Bot nicht weiter weiß, sollte die Frage so schnell wie möglich an einen Agenten übergeben werden. Aber auch Service Mitarbeiter, müssen Tickets einfach und schnell eskalieren oder weitergeben können. Mit der MessengerPeople Lösung und dem innovativen Ticketsystem für Messenger, ist das problemlos möglich. Dadurch, dass Mitarbeiter aber mehr Zeit haben, um auf Fragen zu antworten und ggf. die richtige Lösung nachzuschlagen, eskalieren Kundenanfragen per WhatsApp und Co wesentlich seltener.

 


6) Customer Effort Score (CES)

“Wie aufwendig war es für Sie, Ihre Anfrage mit unserem Kundenservice zu lösen?“ Der Customer Effort Score ist also die Kundenservice Kennzahl, die angibt, wie schnell und einfach Kunden ihr Problem schildern und mit dem Service lösen können. Umso schneller das geht, umso glücklicher der Kunden und dein Unternehmen spart wertvolle Ressourcen.

Via WhatsApp können Kunden uns ganz einfach Bilder schicken. Bei Reklamationen können wir so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.“

Harald Goßler, Head of Customer Services bei Hessnatur

Auch der B2B-Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE hat dank WhatsApp und Facebook Messenger seine Kundenservice- und Reklamationsprozesse deutlicht verschnellert.

Durch den Einsatz von WhatsApp hat sich das E-Mail-Aufkommen deutlich reduziert und der Aufwand und Zeit für Bearbeitung eingehender Anfragen signifikant verringert.

Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE 

🚀 Mit Hilfe von Bildern oder Videos können Anfragen viel schneller per WhatsApp erklärt werden. Kurze Rückfragen helfen dabei das Problem möglichst schnell einzugrenzen. Einzelne Standard-Aufgaben in dem Prozess (z. B. Abfrage von Kontaktdaten oder eine Schritt-für-Schritt Anleitung für die Retoure) kann dann wieder eine Chatbot oder Chatbaustein übernehmen. Alles Gründe, warum die Kundenservice Erfolgskennzahl “CES” bei Messengern überdurchschnittlich gut ist! 

 


7) Cost per Contact im Kundenservice

Jeder Kontakt zum Kunden benötigt Ressourcen in Form von Arbeitskraft und Software. Ziel im Kundenservice sollte es sein, die Kundenservice Kennzahl “Cost per Contact”, bei gleichbleibender Kundenservice Qualität, so niedrig wie möglich zu halten.

Wir erwarten durchschnittlich geringere Kosten für eine Kundenanfrage bis zur Lösung des Problems per Messenger als bisher via E-Mail und Live Chat.“

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

💰 Schnell, zeitversetzt und parallel können Agenten Kundenanfragen per WhatsApp und Co beantworten. Wartezeit (z. B. wenn der Kunde seine Kundennummer raussuchen muss) gibt es praktisch nicht. Dazu kommt, dass Fist Level Chatbots bis zu 80% der Routine-Aufgaben bereits automatisiert erledigen können, was wiederum sehr viel Arbeitszeit spart. Auch Kosten für teure Software und Telefonanlagen können sich Unternehmen sparen, wenn sie zum Beispiel mit MessengerPeople schon ab 499,- im Monat eine komplett fertige Service-Software inklusive Chatbot Builder ohne großen IT Aufwand bei der Implementierung bekommen können! Die “Cost per Contact” Kennzahl liegt damit im Durchschnitt 60% unter dem von traditionellen Kundenservice Kanälen.

 


8) Customer-Retention (Kundenbindung)

Bei Customer Retention handelt es sich um unterschiedliche Maßnahmen, mit deren Hilfe Kunden an Marken, Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen gebunden werden sollen. Für diese Bindung ist der Kundenservice elementar. Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice und der Kunde sucht sich ein anderes Produkt oder Unternehmen. 52% der Kunden haben schon mal aufgrund von schlechtem Service den Anbieter gewechselt! Quelle: 2016 Accenture Global Consumer Pulse Studie.

Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für unsere Kunden nahbarer als jeder große Sportartikel-Hersteller.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN

💚 Kundenservice per WhatsApp ist schnell, direkt und macht zufriedene Kunden! Unternehmen, die auf Datenschutz und schnelles und individuelles Feedback setzen, dabei Chatbots zur Unterstützung nutzen, erhöhen ihre Customer-Retention. Unternehmen, die einmal einen Chat über WhatsApp geführt haben, sind leicht im WhatsApp Messenger wiederzufinden. Dein Unternehmen taucht zwischen Freunden, Familie und der Sportgruppe auf und Du wirst so “Teil der Familie”.

 


9) Conversion Rate / Up & Cross Selling

Nicht immer geht es im Kundenservice um Reklamation oder Probleme. Service heißt auch: verkaufen! Messenger werden mittlerweile auf der gesamten Customer Journey eingesetzt! Die Kennzahl “Conversation Rate” zeigt dabei, wie viel Prozent der beratenen Kunden später ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung buchen.

Pro Woche bekommen wir zwischen 30 und 100 Anfragen per WhatsApp. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.

Kerstin Marci, Intersport

⭐ In einer Studie gaben 53% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Kundenservice via Chat z. B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet. Ebenfalls zeigt diese Studie, Kunden die Customer Service via Messenger nutzen, kaufen zum Beispiel 33% öfter und geben viel öfters und besseres Feedback als Kunden, die einen anderen Servicekanal gewählt haben.

Wir verzeichnen sogar spürbare Umsatzsteigerungen, da wir unsere Kunden nun über den Chatbot gezielt an das passende Produkt im Shop heranführen können und sie persönlich auf Sonder- und Rabattaktionen hinweisen können.

Thomas Zeitz, Toneart


10) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Eine der beliebtesten Kundenservice Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT. Damit forderst Du deine Kunden direkt auf, ihre Zufriedenheit mit Deinem Unternehmen, Produkt oder Service zu bewerten.

Der CSAT-Skala kann aus regulären Zahlen bestehen, aber auch aus Sternen, Smileys, winzigen Einhörnern etc. Der Score kann zum Beispiel am Ende eines Kundenservice Chats per WhatsApp abgefragt werden und ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Antworten Deiner Kunden.

 

⚖ Feedback per WhatsApp ist ganz anders als zum Beispiel in sozialen Medien: Der Kunde gibt öfters und ehrliches Feedback, der Ton ist dabei oft viel sachlicher und freundlicher. So kannst Du einerseits schneller von deinen Kunden lernen und andererseits können deine Kunden auch Dinge loswerden, die sie sonst nicht gesagt hätten. Der CSAT fällt daher auf Messenger oft sehr gut aus, da ja allein schon der Kanal einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt.


11) Die wichtigste Kundenservice Kennzahl: der Net Promoter Score (NPS)

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Kunden eine Weiterempfehlung für Dich aussprechen? Noch wichtiger als der interne CSAT Score ist für viele Unternehmen die Weiterempfehlung ihres Produktes oder Service. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS)! Der Net Promoter Score ist eine Kundenservice Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Unter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht.

 

Net Promoter Score Erfolgskennzahl Kundenservice

 

🔝 Erfahrungsgemäß werden Unternehmen mit guten und innovativem Kundenservice sehr gut bewertet. BMW hat für seinen Kundenservice per WhatsApp zum Beispiel einen NPS von 67,53% ermittelt und eine Weiterempfehlungsrate von 90%! 

Auch auf verschiedenen Bewertungsportalen, findet man immer wieder Top NPS von Kunden, die von dem WhatsApp Service begeistert sind.

Trustpilot Kundenservice Kennzahl Retention

hey Charles WhatsApp

 


Kundenservice Kennzahlen mit professioneller Software messen

In der Messenger Communication Platform können Kunden von MessengerPeople eine ganze Reihe von Kundenservice Kennzahlen (KPIs) messen. Unser Tool bietet die Möglichkeit Diagramme zu Tickets und Chats selbst zu erstellen und einzusehen. Nachdem Du Dich in das Tool eingeloggt hast, werden Dir rechts im Dashboard aktuelle Ticketstatistiken, z. B. die Anzahl offener und beantworteter Tickets angezeigt:

 

Kundenservice Kennzahlen Dashboard

 

Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier könnt Ihr einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

 

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

 

Du kannst auch immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin bekommst Praxistipps rundum Implementierung und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger und wirst auch live durch das Produkt geführt.

Übrigens: MessengerPeople ist wie Netflix! Monatlich kündbar!


Mit dem MessengerPeople News Service bleibst du immer up to date!

Jetzt anmelden


Messenger Marketing Masterclass

1 Tag voller Live Talks, Best Cases & exklusiven Tutorials >> zur Anmeldung
Holler Box

Messenger Marketing Masterclass

1 Tag voller Live Talks, Best Cases & exklusiven Tutorials >> zur Anmeldung
Holler Box