Kundenservice-Chatbots: Regelbasierte vs. KI-Bots – das solltest du wissen
Im Kundenservice steigt die Anzahl von Chatbots. Doch was ist besser, simple, regelbasierte Bots oder KI-Bots? Und was ist überhaupt der Unterschied? Wir erklären die beiden Technologien und zeigen dir Beispiele aus der Praxis, damit du entscheiden kannst, welcher Bot besser für deinen Kundenservice ist.
Das Marktforschungsinstitut Gartner sagt in einer Analyse vom Juli 2022 voraus, dass in den kommenden fünf Jahren Chatbots der führende Kundenservice-Kanal für Unternehmen werden. Tatsächlich können Chatbots, je nach Fall, bis zu 90 Prozent aller häufigen Kundenanfragen beantworten und nicht nur Zeit sparen, sondern Service-Kosten sogar um ein Drittel reduzieren.
Kein Wunder also, dass Chatbots für viele Unternehmen attraktiv sind. Doch was für ein Bot soll es sein? Zur Auswahl stehen meist simple, regelbasierte Chatbots (auch Button-Bots genannt) und KI-basierte Bots. Was ist besser? Wie nutzen andere Unternehmen diese Bots? Und was ist die beste Wahl für dein Unternehmen? All das, klären wir im Folgenden.
Themen in diesem Artikel:
1. Wie Chatbots deinen Kundenservice verbessern
Die Vorteile von Chatbots im Kundenservice sind zahlreich. Sie reichen von ständiger Verfügbarkeit (Chatbots werden nie krank und machen nie Feierabend) über schnelleren Antworten für Kund:innen bis hin zur Entlastung von Mitarbeiter:innen. Chatbots zeichnen sich aus durch ihre:
- 24/7 Verfügbarkeit
- Sprachvielfalt
- Geringere Ressourcenbindung
- Gesteigerte Effizienz
- Besseres Kundenerlebnis
- Markenbindung
- Höhere Kaufabschlüsse
Im Gegensatz zu menschlichen Kundendienstmitarbeiter:innen werden Chatbots nicht müde und brauchen keinen Schlaf. Sie sind rund um die Uhr für Kund:innen verfügbar. Und was noch besser ist: Sie können problemlos in vielen verschiedenen Sprachen sprechen, sodass ein guter Kundendienst rund um den Globus möglich ist.
Abgesehen davon wurden die meisten Anfragen im Kundendienst schon einmal gelöst. Automatisierte Antworten können den Großteil dieser Anfragen bewältigen und so Kosten um bis zu 30 Prozent senken und die Gesamteffizienz steigern.
Außerdem werden Kund:innen durch gut designte Gespräche persönlich an der Hand geführt. Das heißt, die Kund:innen bekommen das, was sie brauchen oder möchten, einfach, indem sie es dem Chatbot sagen. Dadurch haben sie ein besseres Kundenerlebnis und beginnen Loyalität zu deiner Marke aufzubauen.
Chatbots sind sogar großartige Verkäufer. Viele Unternehmen berichten, dass sie durch den Einsatz von virtuellen Einkaufsassistenten (Chatbots) eine deutliche Verbesserung der Kaufabschlüsse feststellen.
Wo Kund:innen früher dazu neigten, den Kaufprozess vorzeitig zu beenden, ist es mit der Unterstützung eines Bots wahrscheinlicher, dass sie ihren Kauf abschließen. Dabei können Automatische Aktionen für Warenkorb-Abbrecher oder proaktive Rabatte enorm helfen.
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2. Welche Arten von Chatbots gibt es?
Was man jedoch wissen sollte, ist, dass nicht alle Chatbots auf dieselbe Weise funktionieren. Der größte Unterschied besteht zwischen regelbasierten Bots und KI-Bots.
2.1 Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots sind im Vergleich zu KI-basierten Chatbots eher einfach aufgebaut. Sie arbeiten mit vorkonfigurierten Dialogpfaden, sind aber auch in der Lage bestimmte Schlüsselwörter zu verstehen.
Alle Schlüsselwort-Möglichkeiten abzudecken kann jedoch recht zeitintensiv sein. Der Gesprächsfluss kann unterbrochen werden, wenn Benutzer:innen den Anweisungen nicht folgen. Dennoch eignen sich regelbasierte Bots dafür, recht einfach ein Gespräch zu erstellen, dass sich auch für die Nutzer:innen natürlich anfühlt.
2.2 KI-basierte Chatbots
KI-basierte Chatbots bieten viel mehr Möglichkeiten. Dank Natural Language Processing (NLP, deutsch: Verarbeitung natürlicher Sprache) ist ein Bot in der Lage, den Kontext der Eingaben der Nutzer:innen zu verstehen und entsprechend zu bearbeiten.
Darüber hinaus nutzt er maschinelles Lernen, um die Qualität seiner Antworten kontinuierlich und selbstständig zu verbessern. Einfach ausgedrückt: Der Bot bewertet, was in vergangenen Gesprächen richtig oder falsch gelaufen ist und passt seine Antworten entsprechend an. Um völlig natürliche Unterhaltungen führen zu können, bedarf es allerdings einer großen Datenbasis, auf die der Bot zugreifen muss.
Darüber hinaus entlasten KI-Chatbots die Kundendienstmitarbeiter:innen nicht nur, sondern helfen ihnen auch mit Vorschlägen. Durch die Analyse der Daten aus der Vergangenheit kann die KI Mitarbeitenden Antworten unterbreiten, sodass sie nicht selbst die vollständige Eingabe im Chat machen müssen
Und schließlich sind KI-Chatbots nützlich, wenn es um Conversational Design geht. Ähnlich wie visuelles UX-Design oder verbales UX-Design zielt Conversational Design darauf ab, die Customer Experience, also die Kundenerfahrung, an den Kontaktpunkten zwischen Marke und Kunde zu verbessern. Mit KI kann man das in Chatbots integrieren und das Nutzererlebnis verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI-Chatbots nicht dazu gedacht sind, menschliche Mitarbeiter:innen zu ersetzen, sondern sie möglichst effektiv zu unterstützen. Sie beantworten wiederholende und weniger komplexe Anfragen, die in der Regel mehr als die Hälfte des gesamten Anfragevolumens ausmachen. Infolgedessen können sich Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen auf beratungsintensivere Anfragen konzentrieren.
2.3 Welcher ist der richtige Kundenservice-Chatbot?
Das kommt auf das Bedürfnis des Unternehmens an. Beide Arten von Kundenservice-Chatbots haben ihre Berechtigung.
So bieten regelbasierte Chatbots eine schnelle und einfache Lösung und sind für Unternehmen dank praktischer Chatbot-Builder sehr einfach in ihre Kundenservice-Tools zu integrieren. Diese Bots eignen sich sehr gut, um wiederkehrende Fragen zu beantworten, Leads vorzuqualifizieren oder erste Daten für Agent:innen zu sammeln.
Die Hotelkette Heimathafen-Hotels nutzt beispielsweise einen regelbasierten Chatbot und kann damit einen Großteil der Kundenanfragen klären.
KI-basierte Chatbots wiederum sind bei sehr hohem Kundenvolumen von Vorteil oder für Unternehmen, da sie hier deutlich den Aufwand und die Kosten reduzieren können sowie in Situationen, in denen der Bot komplexere Aufgaben übernehmen soll, etwa eine Person durch ein Online-Onboarding leiten oder Kundenservice in 100 Sprachen anbieten.
Wichtig bleibt aber, dass dein Chatbot mit einem Übergabeprotokoll an menschliche Mitarbeiter:innen ausgestattet ist. Diese sind entscheidend, um einen Chat nahtlos ohne Wartezeiten zu übernehmen. Die Kombination aus Mensch und Bot bleibt noch immer die beste Lösung, um die Qualität deines Service hoch zu halten.
Smartere Chatbots sind auch ein hilfreiches Tool für Unternehmen, die Conversational Marketing mit automatisierten Lösungen kombinieren möchten, also etwa eine WhatsApp-Werbekampagne starten und dann auf Rückmeldungen mit KI-Chatbots in der ersten Stufe antworten, sagt Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Chatlayer by Sinch.
Hier findest du die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale in der Übersicht.
Regelbasiert
- Einfache Anwendungsbereiche: FAQs, First-Level-Kundensupport, Datenerfassung
- Einfache Einrichtung bei wenig komplexen Use Cases
- Günstiger
KI-basiert
- Vielfalt bei der Sprachunterstützung
- NLP ermöglicht freie Konversationen und ML verbessert die Qualität der Antworten mit jeder Interaktion
- Chatbots entlasten nicht nur die Kundenservicemitarbeiter, sondern unterstützen sie auch z.B. mit Antwortvorschlägen, wenn sie von ihm übernehmen
- Mit KI ist eine neue Stufe von Conversational Design möglich.
Was ist also der bessere Kundenservice-Chatbot? Immer die Lösung, die am besten zu deinem Unternehmen passt! Genau das zeigen die folgenden Erfolgsbeispiele.
3. Erfolgsgeschichten
Die folgenden Beispiele zeigen, dass, je nach Unternehmen und Einsatz, sowohl regelbasierte als auch KI-basierte Chatbots im Kundenservice zum Erfolg führen können. Wichtig ist daher, sich als Unternehmen vorab zu überlegen, wofür du den Bot einsetzen möchtest und was du als Ergebnis erwartest.
3.1 TONEART
Herausforderung
Mehr als 30.000 Nutzer:innen besuchen monatlich den B2B-Onlineshop von TONEART für anspruchsvolle Kameratechnik. Diese Produkte sind in der Regel erklärungsbedürftig, so dass die Mitarbeiter:innen gezwungen waren, pausenlos Anrufe zu beantworten und kaum Zeit für andere Aufgaben hatten.
Lösung
Mit dem Chatbot gelingt es TONEART nun, FAQs automatisch zu beantworten. Kompliziertere Anfragen werden über das Ticketsystem der Messenger-Kommunikationsplattform an die passenden Experten weitergegeben – manuell oder automatisiert. Dies spart Zeit und schafft mehr Ressourcen, um ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Wir konnten das Telefonaufkommen in unserem Unternehmen deutlich reduzieren und unsere Stammkunden kommunizieren fast ausschließlich über Facebook Messenger oder WhatsApp mit uns.
TONEART-Geschäftsführer Thomas Zeitz
Die Erfolgsgeschichte von TONEART und wie ihr Chatbot dem Kundensupport geholfen hat.
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3.2 WOLF
Herausforderung
WOLF ist ein B2B-Systemanbieter für Heizung, Lüftung und Solar. Das Unternehmen hat den Anspruch, „der beste Freund des Handwerkers“ zu sein. Also haben sie sich überlegt, wie man mit seinen besten Freund:innen kommuniziert. Einfache Antwort: normalerweise über Messenger wie WhatsApp!
Ihre drei Hauptziele waren die Automatisierung von FAQ-Antworten, die Integration bereits bestehender digitaler Dienste in ihre Lösung und die Schaffung eines optimalen Übergangs vom Chatbot zu den Kundenservice-Mitarbeiter:innen.
Lösung
Der regelbasierte WhatsApp-Chatbot von WOLF gibt die ersten Antworten auf einen Großteil der hereinkommenden Anfragen. Für den Teil der Anfragen, der nicht bereits allein durch den Chatbot gelöst werden konnte, können die Kund:innen einen Rückruf anfordern und planen. Die Anfrage erreicht Kundenservice-Mitarbeiter:innen per E-Mail mit zusätzlichen Informationen. Diese helfen ihm, sich auf den Rückruf vorzubereiten.
Was die technische Umsetzung angeht, so konnte der Chatbot mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople eingerichtet werden und erforderte keinerlei IT-Kenntnisse.
3.3 Bizbike
Herausforderung
Belgiens größter E-Bike-Anbieter Bizbike hat mehr als 100.000 elektronische Fahrräder auf der Straße. Das Unternehmen suchte nach Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten und hochwertigen Support zu steigern.
Lösung
Gemeinsam mit Chatlayer by Sinch konzentrierte sich Bizbike vor allem auf die Automatisierung von Antworten auf einfache Fragen per KI-Chatbot. Als Ergebnis löst der Chatbot des Unternehmens bereits fast ein Drittel der eingehenden Anfragen und spart ihnen monatlich eine beträchtliche Menge an Zeit.
Beispiel-Chat von Bizbike
3.4 iFood
Herausforderung
Die brasilianische Online-Plattform für Essensbestellungen und -lieferungen, iFood, stand vor der Herausforderung, dass ihre Lieferfahrer:innen keinen effektiven Kundendienst hatten. Sie mussten menschliche Kundenservicemitarbeiter:innen anrufen, wenn es Probleme gab und hatten dadurch einen hohen Zeitaufwand.
iFood wollte daher seine Kundenservicetätigkeiten skalieren und für die gesamte Lieferkette verbessern. Dazu gehörte auch der Anmeldeprozess für neue Restaurants, die Registrierung neuer Zusteller:innen und der Kundenservice für Endverbraucher:innen.
Lösung
Die Conversational AI Chatbots von Chatlayer by Sinch helfen iFood bei den Onboarding-Prozessen. Neue Fahrer:innen und Restaurants werden damit automatisiert registriert. Der Kundenservice-Chatbot wurde so gut angenommen, dass iFood seinen Net Promoter Score zur Kundenzufriedenheit deutlich steigern konnte.
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5. Wie zukünftige Chatbots den Kundenservice beeinflussen könnten
Personalisierung
Personalisierte Kundengespräche wird man in Zukunft immer häufiger antreffen, da sie bereits bis zu einem gewissen Grad implementierbar sind. Die persönlichen Daten der Kund:innen und ihre jüngsten Interaktionen mit der Marke können über Datenbanken abgerufen und in die Konversation mit dem Chatbot integriert werden.
Geht man noch einen Schritt weiter, kann die KI die Art und Weise, wie sie spricht, auf der Grundlage demografischer Daten über Kund:innen ändern. Für verschiedene Altersgruppen wird so zum Beispiel unterschiedliches Vokabular verwendet, um die Antworten für Nutzer:innen verständlicher zu machen. Dies wird als Segmentierung bezeichnet.
Eine 100 prozentige Individualisierung, die in den nächsten Jahren noch nicht zu erwarten ist, ist das Ziel. Kundenspezifische Stimmungen und Einstellungen werden dann die Art und Weise beeinflussen, wie Chatbots reagieren.
KI-Unterstützung für Mitarbeiter:innen
Manchmal braucht nicht nur ein:e Kund:in Hilfe, sondern auch die Kundenservice-Mitarbeiter:innen. KI wird mehr und mehr als Leitfaden für das Team dienen, um schnell Antworten und Lösungen zu finden, die auf frühere Erfahrungen der KI basieren.
Die Messenger-Kommunikationsplattform von MessengerPeople by Sinch bietet zum Beispiel Chatblöcke, die den Nutzer:innen zu schnelleren Antworten verhelfen. Menschliche Mitarbeitende können somit auf Antwortvorschläge zurückgreifen, die von der KI der Plattform bereitgestellt werden.
Omnichannel-Support
Da die Kund:innen im Laufe des Tages unzählige Kanäle durchlaufen, ist auch ihr Supportbedarf nicht auf einen einzigen Kanal beschränkt. Warum also bieten Unternehmen nur über einen Kanal Hilfe an? Chatbots können dabei helfen, in Kombination mit der passenden Software, Omnichannel-Support auch ohne großen Ressourcenaufwand zu ermöglichen.
Es wird daher spannend zu sehen, wie sich Kundenservice-Chatbots in Zukunft weiterentwickeln werden und wie Unternehmen das Tool einsetzen werden.
Tipp: Du willst direkt mit einem Chatbot-Projekt starten, weißt aber nicht genau wie? Kein Problem! Kontaktiere unsere Chatbot-Expert:innen und wir beantworten dir all deine Fragen.
