Kundenservice auf Facebook: 10 Beispiele für erfolgreiche Marken
Facebook Messenger ist im Facebook Universum ein relevantes Tool für Unternehmen, um ihre Kundenverbindungen und den Service zu verbessern. Im folgenden zeigen wir, wie Unternehmen wie Hyundai, Sephora, Luuna und Newchic erfolgreich die Facebook Messenger API für ihren Kundenservice nutzen.
Facebook Messenger ist perfekt für eine einfache und schnelle Kommunikation. Mit über 1.3 Billionen Nutzern weltweit, ist er die zweit-beliebteste Messenger App, was eine einfache Erreichbarkeit für Kund:innen ermöglicht. Zusammen mit automatisierten Antworten, verbessert der Einsatz von multimedia-Inhalten die Effizienz und Kundeninteraktivität.
Zudem können dich Kund:innen über den Messenger from Meta (ehemals Facebook) einfach kontaktieren, dir Fragen stellen, Termine vereinbaren oder Informationen anfragen.
Die API erlaubt Unternehmen zusätzlich Tools von Drittanbietern, wie Messengerpeople, zu integrieren. Diese machen z. B. das Management der Kundenkommunikation einfacher oder die Integration von Chatbots. Zum Beispiel ist es möglich, MessengerPeople für Facebook zu nutzen, um Nachrichten schneller und praktischer zu verwalten.
Die Messenger API eröffnet neue Möglichkeiten für die Kommunikation mit Kund:innen, vor allem im Bezug auf den Kundenservice. Einige Unternehmen und Brands weltweit nutzen den Dienst bereits sehr erfolgreich. Im folgenden präsentieren wir zehn Unternehmen, welche die Facebook API für den Kundenservice auf besonders effektive Weise nutzen.
10 Beispiele für Unternehmen, die den Messenger von Facebook erfolgreich im Kundenservice einsetzen:
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- CCC macht seine Kund:innen glücklicher
- eTicket nutzt Facebook Kundenservice Chatbot zur Effizienzsteigerung
- Hyundai maximiert seine Lead-Generierung
- Klarmobil bietet einen 24/7-Service mit automatisierter Fragenbeantwortung
- Luuna nutzt künstliche Intelligenz, um die Bedürfnisse seiner Kund:innen schneller zu erkennen
- Magazin Luiza verbessert die betriebliche Effizienz
- Newchic knüpft engere Beziehungen zu Kund:innen
- Omio steigert die Kundenzufriedenheit
- 4ocean lässt keine Kundenanfrage unbeantwortet
- Sephora stärkt die Beziehung zu seinen Kund:innen
1) CCC macht seine Kund:innen mit Kundenservice über Facebook glücklicher
Gegründet in Polen in den 1990ern, ist CCC heute eine der führenden Schuheinzelhändler in Zentraleuropa und einer der größten Schuhhersteller in Europa. 2013 begannen sie nach Westeuropa zu expandieren und 2018 waren sie ebenfalls im Mittleren Westen aktiv. Heute ist das Unternehmen in 30 Ländern mit über 1.000 Läden und über 15.000 Mitarbeiter:innen präsent.
Sie starteten die Nutzung eines Messenger-betriebenen Digital-Assistenten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Im September 2020, erreichte der Schuhhändler folgendes:
- Durchschnittlich 6x mehr Messenger Assistant-Sitzungen (im Vergleich zu Live-Agentensitzungen)
- 44 % weniger Fälle werden an einen Live-Agenten weitergeleitet
Messenger hat die Art und Weise, wie wir an den Kundenservice herangehen, verändert. […] Er hat uns geholfen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und den Kunden zu ermöglichen, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Robert Prokopowicz, Customer Service Manager, CCC
🤖 Chatbots: Was ist eigentlich ein Facebook-Bot? (EN)
2) eTicket nutzt Facebook Kundenservice Chatbot zur Effizienzsteigerung
eTicket wurde vor mehr als 15 Jahren gegründet und ist heute einer der führenden Anbieter von Eintrittskarten für Konzerte, Festivals und Sportveranstaltungen in Lateinamerika. Um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten, beobachten sie den Markt genau, um neue Technologien und Tools in ihren Service zu integrieren.
Während der Corona-Pandemie, erlebte das Unternehmen einen Boom bei den eingehenden Nachrichten. Um die Effizienz bei der Beantwortung dieser Anfragen zu steigern, implementierte das Unternehmen ein Messenger-Chat-Plugin und ein Facebook-Checkbox-Plugin wurde zum Check-out-Prozess beim Ticketkauf hinzufügte, so dass Kunden sich dafür entscheiden konnten, automatische Nachrichten mit personalisierten Informationen über Einkäufe und bevorstehende Veranstaltungen über Messenger zu erhalten.
Während der Pandemie hat e-Ticket folgendes damit erreichen können:
- 87% der Kund:innen nutzen WhatsApp, um sie zu kontaktieren (verglichen mit anderen Kanälen)
- 60% der Kundenserviceanfragen werden ohne menschliche Interaktion effizient von einem Chatbot beantwortet
- 22% der Kunden setzen das Gespräch im Messenger fort, nachdem sie die erste Nachricht von e-Ticket erhalten haben
Durch die Integration des Messengers in unseren bestehenden digitalen Assistenten können wir unseren Kunden nun nahtlos bei der Einrichtung eines Kontos helfen und ihnen eine schnelle und effiziente Kommunikation bieten, Fragen beantworten, Erinnerungen an Einkäufe und Veranstaltungen senden und Informationen viel effizienter bereitstellen.
Adrián Contreras Orezza, Mitgründer und CTO, eticket
3) Hyundai maximiert seine Lead-Generierung
Hyundai ist ein Südkoreanischer Autokonzern mit Produktionsstätten und Händlern in der ganzen Welt. Sie verkaufen ihre Autos in mehr als 190 Ländern rund um den Globus und sind Marktführer in Brasilien.
Die Hyundai-Händlerteams in Brasilien kommunizierten bis dato mit potenziellen Kund:innen in der Regel per Telefon oder E-Mail, nachdem diese ein Formular auf der Website des Händlers ausgefüllt hatten. Hyundai wollte einen schnelleren und effizienteren Weg finden, um mit ihren Kund:innen zu kommunizieren. Um das zu erreichen, zusätzlich Leads zu generieren und Conversion-Rates zu verbessern, haben sie sich für eine automatisierte Customer Experience entschieden.
Nach einer Testphase, in der folgende Ergebnisse erzielt wurden, hat das Unternehmen den Messenger von Facebook dauerhaft in seinen Kundenservice integriert:
- 4x höhere Verkaufsrate im Vergleich zu anderen genutzten Kanälen
- 5x höhere Conversion Rate im Vergleich zu anderen genutzten Kanälen
- 13% Senkung der Kosten pro Lead durch Messenger
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, haben wir uns entschieden, Messenger als Lead-Generierungskanal einzusetzen. […] Unsere A/B-Tests ergaben, dass die Leute ihr Kaufinteresse über den Messenger viel schneller bekundeten, was zu einer Steigerung der Qualität der Leads und Konversionen bei geringeren Kosten führte.
Jan Telecki, Deputy Marketing Director, Hyundai
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4) Klarmobil bietet einen 24/7-Service über Facebook Messenger
Klarmobil, ein in Deutschland ansässiges Telekommunikationsunternehmen, bietet ein komplettes Telekommunikationspaket an, das einfach zu verstehen ist und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.
Dem Unternehmen ist aufgefallen, das viele Kundenanfragen sehr ähnlich und einfach zu lösen waren. Deshalb hat Klarmobil im Oktober 2020 seine automatisierte Facebook Messenger-Lösung eingeführt, um die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern und eine 24/7-Plattform für die schnelle und automatisierte Beantwortung von Fragen bereitzustellen.
Von 2018 bis Oktober 2020 erzielten sie die folgenden Ergebnisse:
- 19% Schnellere Lösung von Verkürzung der Auflösungszeit
- 35% Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Kontakt
- 5x Anstieg der Nutzerzahlen bei Facebook Messenger nach der Integration des Chat-Plugins für den Gastmodus im September 2020
Zusammen mit der Automatisierung von mehr als einem Viertel der über den Messenger eingehenden Anfragen führt dies zu einer steigenden betrieblichen Produktivität.
Nicole Fölster, Product Owner Chatbot&Voice, freenet AG
5) Luuna reduziert Reaktionszeit und negative Rezessionen
Luuna, eines der am schnellsten wachsenden E-Commerce Unternehmen Mexikos, verkauft lokal produzierte Premium Bettbezügen und Matratzen aus. Ihr Ziel im Kundenservice ist eine hochqualitative Erfahrung für Kund:innen, im Store sowie online.
Mit dem Einsatz von Messenger from Meta (ehemals Facebook) will das Matratzenunternehmen die Reaktionszeiten im Kundenservice verkürzen, da Kund:innen manchmal bis zu mehreren Tagen warten mussten. Darüber hinaus wollte Luuna seinen Agenten helfen, Bestellungen zu verfolgen, das Engagement mit Kunden zu steigern und Leads zu qualifizieren, und benötigte eine Lösung, die sich in die bestehende Kundenbetreuungssoftware integrieren ließ. So führten Sie im November 2020 die Messenger API ein.
Durch die Messenger Kommunikation im Kundenservice konnten sie folgende Ergebnisse erzielen:
- 8.2x Reduziernug der Reaktionszeit
- 50% weniger negative Rezensionen
- 10% Steigerung der Kundenzufriedenheit
Aufgrund des Nutzens der Messenger API, war es uns möglich all unsere Kundenkommunikation zu einem Strang zu bündeln. Als Ergebnis, konnten wir schneller antworten und ihnen einen schnellen und exzellenten Service bieten, was zu einer größeren Kundenzufriedenheit führte.
Esmeralda Reyes, Head D2C Ecommerce Sales , Luuna
6) Magazine Luiza verbessert Betriebseffizienz
Das in Brasilien ansässige Magazin Luiza (Magalu) wurde 1957 gegründet und ist derzeit eines der größten Einzelhandelsunternehmen in Brasilien, mit mehr als 1.200 Shops und 3.500 Mitarbeiter:innen.
Nach einer erfolgreichen Testphase mit ihrem Chatbot „Lu“ 2018, integrierten ging „Lu“ auch auf dem Facebook Messenger live. Ihre Ziele war damit die Reaktionszeit auf Anfragen zu minimieren, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren und die Betriebseffizienz zu optimieren.
Das Unternehmen nutze dafür die Messenger API, um ihre verschiedenen Kanäle zu konsolidieren, einen einheitlichen Kundenservice zu etalieren genauso wie ihrem Service-Team eine bessere Übersicht über die Kundenanfragen zu geben.
Sie konnten folgende Ergebnisse zwischen Oktober 2018 und Oktober 2020 feststellen:
- 30% bessere Effizienz mit Kundenservice über Messengern im Vergleich zu E-Mail und Website
- 9x Steigerung der beantworteten Tickets durch die Integration von Messenger
- 30% Reduktion des Anrufvolumens
Um den Kunden zu helfen sich eng mit dem Unternehmen zu verbinden, führten wir unseren digitalen Assistenten Lu ein und migrierten diesen auf Messenger from Facebook, Instagram und WhatsApp, um Kunden einen einfache Interaktion mit der Firma zu jeder Zeit und auf der Plattform, auf der sie sich am wohlsten fühlen, zu ermöglichen. Damit steigerten die die Effizienz im Kundenservice und unser Team steigerte die Produktivität.
Eduardo Galanternick, VP für Wirtschaft, Magazine Luiza
💡 Auch ein gutes Beispiel für optimierte Betriebsabläufe ist die Case Study von BMW mit einem WhatsApp Chatbot , der BMW-Fahrern den Service-Status ihres Autos automatisiert zukommen lässt und so 60% weniger Rückruf-Bitten eingehen.
7) Newchic baut engere Beziehungen zu den Kunden auf
Newchic ist ein B2C-Online-Fashion-Shop aus Hong Kong, der Kund:innen in über 200 Ländern beliefert. Der 2014 gegründete Modehändler begann 2015 mit der Ausweitung seines grenzüberschreitenden Geschäfts, indem er Werbung auf Facebook schaltete. Der Shop war ein früher Nutzer von Messenger, um die Reibungsverluste im Einkaufsprozess zu verringern und eine engere Beziehung zu seinen Kund:innen aufzubauen.
Um das zu erreichen implementierte das Unternehmen 2018 Facebook Messenger in ihre Kundenbetreuung.
Als einen zusätzlichen Bonus für die Kunden gaben sie Coupons für jeden aus, der den Messenger-Service-Kanal nutzte.
Nur einen Monat nach Einführung des Messenger-Services konnte die Firma schon folgende Ergebnisse feststellen:
- 3,4x Steigerung des Bruttohandelswerts
- 2,6x Steigerung der Conversion in Messenger-Verkaufsgesprächen
- 2.4x Steigerung des Umsatzes durch Willkommensgutscheine, die über Messenger an Kunden versendet wurden
Während wir daran arbeiten, unsere Marke auszubauen, unseren Kundendienst zu erweitern und uns enger mit unseren Kunden zu verbinden, hat Facebook Lösungen bereitgestellt, die uns dabei helfen, unsere Geschäftsziele zu erreichen.[…] Dies hat zu einer erheblichen Steigerung des Nutzerengagements sowie der Käufe und Einnahmen geführt.
Miko Su, Leiterin Marketing, Newchic
8) Omio steigert Kundenzufriedenheit
Die 2013 gegründete Metasuchmaschine und Buchungsplattform für Verkehrsverbindungen ist aktiv in 35 Ländern und hilft monatlich 25 Millionen Nutzer:innen das günstigste Ticket für Bus oder Bahn zu finden.
Um die Kundenbindung zu verbessern führte die Firma einen Chatbot mit automatisierten Antworten zu dem meist gestellten Fragen ein. Dies erlaubt dem Live-Service-Team komplexere Frage effizienter zu beantworten.
Seit der Implementation im März 2020, konnte Omio folgende Ziele erreichen:
- 62% der Kunden fanden ihre Antwort über den Chatbot
- 74% der Menschen, die den Messenger öffneten, interagierten mit dem Chatbot
- 94% Klickrate auf weiterführende Informationen auf der Website
Mitten in der Corona-Pandemie war es von entscheidender Bedeutung, dass wir Kunden mit Fragen zu Reisen schnell und effizient erreichen, ohne unser Kundenbetreuungsteam zu überfordern.
Michael Esch, Social Media Manager bei Omio
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9) Sarenza reduziert hohen Anfrage-Volumen bei Agenten durch FAQ-Chatbot
Das in Paris ansässige Online-Schuhgeschäft Sarenza bietet über 650 Marken und 45.000 Schuhmodelle für Männer, Frauen und Kinder an. Als Teil des französischen Einzelhandelskonglomerats Monoprix liefert Sarenza in über 30 Länder.
Da die Kundenzufriedenheit eine der obersten Prioritäten des Unternehmens ist und die Zahl der Kundenanfragen während der Covid19-Pandemie plötzlich anstieg, suchte Sarenza nach Alternativen zum E-Mail- und telefonischen Kundendienst.
Mit der Aufnahme des Facebook-Messengers in das Serviceprogramm wurden die am häufigsten gestellten Fragen automatisch beantwortet und die komplexeren Fälle an Live-Servicemitarbeiter weitergeleitet.
Als Ergebnis, stellten sie nach dem Start des Programms folgendes fest:
- 20% von allen Fragen und Anfragen wurden automatisch beantwortet
- 6x Steigerung der Messenger-Nutzung als Kommunikationstool bei Kund:innen
- Der Messaging Anteil im Kundenkontakt stieg 2020 von 5 auf 25%
Durch die Verlagerung zu digitalen Kanälen und Fokussierung auf Social Media […], könnten wir problemlos einen hybriden Konversationsfluss verfolgen, der Kundenanfragen in Rekordzeit löst.
Thibault Caron, Leiter des Kundendienstes, Sarenza
💡 Wie der Einzelhandel per WhatsApp ein besseres Kundenerlebnis schafft
10) Sephora beantwortet Kundenanfragen effizienter
Der 1970 gegründete, französische Beauty-Händler ist bekannt für die große Auswahl an Premium Produkten, mitunter ihrem eigenem privaten Label „Sephora Collection“.
Da die direkte Beratung der Kund:innen für ein Kosmetikunternehmen sehr wichtig ist, wollte Sephora eine zentrale Plattform schaffen, um ihre Anfragen zeitnah und in großem Umfang zu bearbeiten. Zu diesem Zweck haben sie die Messenger-API in ihr Client-Kommunikationssystem aufgenommen.
Seit der Integration 2019, erreichte Sephora folgende Ergebnisse:
- 100% der Kunden, die über Messaging Kontakt aufnehmen, werden jetzt über Messaging bedient und nicht auf andere Kanäle umgeleitet
- 15% Verringerung der durchschnittlichen Anzahl an Antwort-Chats in allen Gesprächen, was zu einer effizienteren First-Contact-Resolution führt
💡 Sephora nutzte die Messenger API auch für die Implementierung von Instagram Messaging und bietet so auch erfolgreich Kundenservice über Instagram.
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Disclaimer: Nicht alle Beispiele, die hier erwähnt werden, sind Kunden von MessengerPeople. Dieser Artikel ist vielmehr als Inspiration gedacht, um Ihnen zu zeigen, was Sie auf Facebook für Ihren Kundenservice tun können.
*Quelle: Facebook
