Kundenservice via Messenger: Warum die und Ihr nicht?

Warum es keine Ausreden mehr für Unternehmen geben darf, echten Kundenservice via Messenger zu ermöglichen. Ein Gastbeitrag von Johannes Ceh, Keynote-Speaker, Autor und Experte für Customer Centricity.

Bekanntlich sind Technologien mit Erwartungshaltungen verbunden. Der Gartner Hypecycle zeigt, wie leicht die Auswirkungen einer Technologie kurzfristig überschätzt und doch langfristig unterschätzt werden. 2014/2015 wurde zum Beispiel der Begriff „Social CRM“ zum Buzzword. Die Intention dahinter war, Social Media mit CRM zu verknüpfen und dabei den Kundenservice in den Mittelpunkt zu stellen.

Ein nachvollziehbarer Wunsch, der jedoch an der bitteren Realität scheiterte. Viele Unternehmen hatten auf Basis von Priorisierungen wie E-Commerce noch nicht mal über ihr bestehendes CRM ihre Kundenprozesse wirklich schlagkräftig entwickelt – geschweige denn daran zu denken war, diese über zusätzliche Social Kanäle noch mehr zu belasten.

Stattdessen wurden andere Social Lösungen für Kunden gefunden, wie der Einsatz von Chatbots oder Social Listening z.B. bei der Deutschen Bahn, die mit einem Frühwarnsystem Zug-Verspätungen und damit verbunden auch der Not-Maßnahmen-Findung einen Schritt voraus zu sein.

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Warum eigentlich kein Kundenservice via Messenger?

Doch wie sieht es mit dem echten Kundendienst via Messenger aus? Ist dieser unmöglich? Und das in Zeiten in denen Messenger immer selbstverständlicher in unserem Lebens- und Arbeitsalltag einhalten? Und was braucht es, um einen solchen Kundenservice via Messenger zu ermöglichen?

Welche Priorität hat der Kunde?

Die entscheidende Frage lautet: Welchen Stellenwert geben Unternehmen Kunden und Kundendienst? Alleine die Tatsache, wie stiefmütterlich CRM in den letzten Jahren von vielen Unternehmen eingestuft wurde, zeugt von einem eingeschränkten Stellenwert. Gepaart mit der Erfahrung, dass in vielen Call-Centern die Mitarbeiter gar nicht befähigt sind, Kundenanfragen wirklich zu lösen, wird schnell klar: Der Kunde wurde bislang oft als lästig empfunden. Und damit verbunden natürlich auch die Öffnung für Kundenservice via Messenger.

Lesenswert: Beziehung und Zusammenarbeit werden zum Erfolgsfaktor bei Lead Digital.

Mehr zum Thema Kundenkommunikation via Messenger findet ihr auch in unserem Hub-Beitrag Kundenservice und Messenger: Experten-Talks zur zeitgemäßen Kundenkommunikation, der auf weitere Expertengespräche verweist. Unternehmen in die Pflicht nehmen!

Mich erinnert dieser Unterschied zwischen der Nutzungsrealität von Messengern und der Tatsache, wie schwer sich Unternehmen mit echtem Kundenservice via Messenger tun, an Automobilkonzerne um die Jahrtausendwende. So erinnere ich mich an Meetings, in denen Automobilhersteller darüber philosophierten, ob sie nun CD oder DVD Laufwerke in Ihre Fahrzeuge einbauen. Währenddessen waren die Nutzer bereits einen Schritt weiter und setzten wie selbstverständlich USB Sticks ein. Weltfremd.

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Die Vorraussetzungen sind geschaffen 

Schließlich haben sich die Zeiten geändert. Im Zeitalter des Kunden müssen sich Unternehmen nicht nur an Ihren Produkten, sondern auch an Ihren Services messen lassen. Wer in diesen Zeiten nicht versteht, dass hierfür auch ein aufgeräumtes CRM gehört, mit welchem wirklich systematisch die Kundenbeziehung nachvollziehbar und steuerbar wird, hat Grundlegendes nicht verstanden.

Schließlich ist es etwas anderes, ob einem Unternehmen Facebook-Daten sagen, Herr Meyer interessiert sich für eine Tasse Kaffee und wohnt in der Nähe der Mercedes-Niederlassung München oder wir wissen, dass Herr Meyer übrigens auch seit 20 Jahren eine E-Klasse fährt. Eine Vorgehensweise, die bedingt, dass Prozesse und Systeme ganzheitlich auf User und Kunden ausgerichtet werden. Eine komplexe Aufgabe, die jedoch zentral für die Zukunft von Unternehmen ist.

Wie dies gelingen kann, habe ich übrigens in diesem Buch dargestellt, dass ihr kostenfrei hier bestellen könnt.

Warum die? Und Ihr nicht?

Damit verbindet sich, dass es 2019 DSGVO konforme Messenger-Lösungen gibt, und noch wichtiger: Unternehmen, die Kundendienst priorisieren und erfolgreich via Messenger umsetzen. So wird T-Mobile USA nicht ohne Grund wiederholt von Brandwatch für die weltweit beste Customer Experience gewürdigt, mit Erfolgsfaktoren wie der Befähigung jedes direkten Kundenansprechpartners, auch wirklich Kundenprobleme zu lösen, z.B. via einer eigens entwickelten Messenger-Lösung.

Ein anderes Beispiel ist Peugeot Citroën Europa, die sich nach einer Umstellung ihrer CRM Systeme erstmals bewusst dafür entschieden, für ausgewählte Kunden einen Service via Messenger einzusetzen und diesen nun schrittweise ausbauen. In solchen Fällen wurde der Kunde klar priorisiert und auch Glaubenssätze wie „Via Messenger melden sich doch sowieso nur Freaks“ entkräftet. Stattdessen wurden konkrete Use-Cases selektiert und definiert, mit denen echter Kundendienst via Messenger bewusst getestet und schrittweise ausgebaut werden kann. Ganzheitlich vom Menschen gedacht und umgesetzt, anstatt einen CD-Player statt einem Musik-Streaming anzubieten.

2019 sind für einen echten Kundendienst via Messenger also alle Voraussetzungen geschaffen. Es liegt an den Unternehmen, ob sie Kunden priorisieren und Maßnahmen dafür ergreifen oder nicht. Es liegt an uns Kunden, ob wir die Unternehmen dafür in die Pflicht nehmen, oder nicht.

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