Interview mit Sinch CEO Oscar Werner über die Zukunft von Conversational Messaging

Seit dem 1. November 2021 ist MessengerPeople offiziell Teil des schwedischen Technologieunternehmens Sinch AB (publ), einem weltweit führenden Anbieter von Cloud-Kommunikation für mobiles Customer Engagement. In unseres letzten WUMMM weekly Ausgabe hatten wir Oscar Werner, den CEO von Sinch, zu Gast.

Wir haben mit Oscar darüber gesprochen, welche Rolle Sinch im Bereich Mobile Customer Communication global spielt, welche Erfahrung sie bisher mit Conversational Messaging gemacht haben und was mit dem Zusammenschluss mit MessengerPeople für Veränderungen und Pläne für die Zukunft anstehen.

Was ist Sinch? Woher kommt ihr?

Sinch wurde im Schaufenster eines Reisebüros in Stockholm namens African Caribbean Travel gegründet. Im ersten Büro musste man an den Reisebüromitarbeitern vorbeigehen und durch den Hintereingang in das Einraumbüro gehen, ein Keller ohne Fenster. Das Gründerteam gab sein ganzes Geld mit Fokus auf die Kund:innen aus und nicht für ein schickes Büro, was von der Bank positiv bewertet wurde.

Das einzige Kapital, das in den Betrieb eingebracht wurde, waren 10.000 Dollar an Aktienkapital und Sinch war ab dem ersten Tag profitabel.

Every single dollar that we brought in after has been to do with acquisitions and never to fund operations. That’s core to the culture. We really deliver customer value.

Von diesen Werten auskommen passen wir sehr gut mit MessengerPeople zusammen. Das Team ist bis heute von seinen Gründern geführt, der Mehrwert für Kund:innen steht im Fokus, ihr seid durch gute und schlechte Zeiten gegangen – das ist genau die Kultur von Sinch.

Wie ist Sinchs Position im Markt und was für Use Cases gibt es bei Euren Kund:innen? 

Wir sind der größte Messaging-Anbieter via SMS, RCS und allen OTT Messsenger Service. Auch in Deutschland sind wir der Marktführer! Der größte Teil der Textnachrichten, die deutsche Kund:innen von ihrer Bank, ihrer Versicherung oder ihrem Friseur erhalten, wird von uns bereitgestellt. Und dann sind wir dabei, wirklich alle neuen OTT-Kanäle wie WhatsApp, Apples Messages for Business, Telegram, Instagram auch in unser Portfolio zu integrieren.

Bei unsere Voice Business Unit in den USA laufen alle 0800-Nummern und die meisten Kundenservice-Anrufe über unsere Leitungen. Außerdem haben wir kürzlich Pathwire übernommen, einen der größten E-Mail-Anbieter der Welt. Damit haben wir jetzt auch einen großen Anteil am E-Mail-Markt. Außerdem arbeiten wir mit MessageMedia zusammen, die verstärkt im KMU-Bereich tätig sind. Aus Sicht der Kanäle sind wir also ziemlich breit aufgestellt, aber:

Außerdem glauben wir wirklich an den Conversational Use Case, und das ist der Grund, warum MessengerPeople ins Spiel kommt. Wir glauben, dass wir von Outbound zu Konversationen übergehen. Wir kümmern uns wirklich um die Anwendungsfälle der Kundenbetreuung und des Marketings, die das Thema Conversational vorantreiben. Wir haben bereits eine Menge Tools auf der Marketingseite, wir haben eine Chatbot-Technologie, und noch ein paar mehr innovative Customer Communication Tools und MessengerPeople passt da sehr gut dazu.

It’s about the big tech transformation when enterprise are moving to conversational use cases via new channels. That’s why we are joing forces.

Welche deutschen Unternehmen nutzen Sinch schon und wofür?

Ein aktuelles Projekt ist gerade mit Telekom Deutschland. Die Deutsche Telekom wollte eine Upgrade-Kampagne für Smartphones durchführen. Sie wollten Kund:innen eine umweltfreundliche Option bieten ein besseres und aktuelleres Smartphone zu bekommen. Sie hatten generalüberholte iPhones im Angebot und wollten diese Möglichkeit an ihre Kund:innen kommunizieren. Das Aktion zu promoten gestaltet sich aber etwas kompliziert. Sie versuchten es per E-Mail, SMS und über verschiedene andere Kanäle. Aber es hat nicht so gut funktioniert.

Also kamen sie zu uns und fragten: Können wir eine personalisierte Videokampagne in Deutschland durchführen? Also haben wir unser Sinch for Marketing Unit aktiviert ein Video produziert, das Kund:innen personalisiert anspricht. Kund:innen werden persönlich angesprochen, der Link ist personalisiert, es ist miteingebunden welches Telefon sie derzeit benutzen, was die Update-Möglichkeiten für Sie wären usw. Der Link zum Video wurde dann per SMS verschickt.

This personalized video campaign had a 40% uplift compared to the control group, which recieved it via e-mail.

Hier zeigt sich die Stärke des mobilen Kanals im Vergleich zur E-Mail, aber auch, wenn man eine personalisierte Kampagne im Vergleich zu einer nicht-personalisierten Kampagne durchführt.

Wie siehst Du den Einfluss von OTT-Kanälen bei dieser Art von Kampagnen?

The most advanced markets on WhatsApp and these new channels are probably Brazil or Latin America, India and then Europe, with Germany as one of the most advanced markets.

Die USA hinken bei den neuen Kanälen eindeutig hinterher, was zum Teil daran liegt, dass die Preise für Textnachrichten so niedrig sind. Es ist auch so, dass die Verbreitung der Messenger Apps in den USA stärker fragmentiert ist. Es ist schwieriger einen einzigen Kanal zu nutzen.

Aber der nächste logische Schritt im Fall der Deutschen Telekom ist es die Kampagne auf RCS oder WhatsApp auszuweiten. Und die Conversion Rate wird noch besser sein, wenn Sie einen RCS-Kanal oder einen WhatsApp- oder Instagram-Kanal nutzen.

Warum habt ihr beschlossen, MessengerPeople mit ins Boot zu holen?

It is all about competence! It is about knowledge of the market, the competence in the people, how understanding the market, the use cases, the customer.

Der wichtigste Grund ist also die enorme Kompetenz des MessengerPeople-Teams, die Art und Weise, wie ihr mit Kund:innen arbeitet, die Anwendungsfälle, die ihr erfolgreich auf dem Markt etabliert habt. Wenn wir das mit unseren erfolgreichen Anwendungsfällen zusammenbringen, können wir mit vereinten Kräften noch Besseres entwickeln.

Dann hat MessengerPeople schon eine wirkliche gute Softwarelösung, paaren wir das mit unseren technischen Innovationen wird das richtig gut! Darüber hinaus sehe ich großen Potenzial, die bestehenden Kund:innen gemeinsam erfolgreich weiterzuentwickeln und gemeinsam in diese zu investieren.

Wir freuen uns also sehr über diese drei Dinge, um das Wachstum von MessengerPeople und Sinch gemeinsam voranzutreiben.

Wie siehst Du unsere Zukunft als Conversational Messaging Dream Team?

Die Vision ist sehr einfach und geradlinig: Wir wollen global der beste Anbieter von Conversational Messaging sein! In dieser Hinsicht sind wir sehr bescheiden. Wir glauben nicht, dass wir alles selbst machen können.

We don’t see it as an acquisition. We partner with the teams we really can learn from.

Wir können also von Euch lernen, und ich hoffe, ihr könnt auch etwas von uns lernen. Wenn wir das tun, glaube ich, dass wir der beste Anbieter von Conversational Messaging weltweit sein können.

Was können MessengerPeople-Kunden in Zukunft erwarten? Was wird sich ändern?

Right now nothing is changing, we want to keep the MessengerPeople tech and the team. We continue the good work that you are doing.

Was sich ändert, ist, dass das MessengerPeople-Team teilweise Zugang zu vielen neuen Technologien erhält, quasi einem Werkzeugkasten, den es vorher vielleicht nicht gab. Wir haben zum Beispiel ein spezielles Team für KI Learning, das aus der Übernahme von Chatlayer hervorgegangen ist und welches wir in einer sinnvollen Weise in die MessengerPeople-Plattform integrieren werden.

Wenn MessengerPeople E-Mail-Technologie einbinden möchte, haben wir das Pathwire-Team. Wenn ihr Voice Optionen hinzufügen wollt, bringen wir die Kompetenz dafür mit. Wenn ihr Outbound-Messaging in großem Umfang benötigen, haben wir das im Griff. Wir bedienen in diesem Bereich die größten Unternehmen der Welt.

Auf der anderen Seite ist es sehr angenehm zu wissen, dass man bei einem der zwei größten Anbieter von CPaaS (Communication-Platform-as-a-Service) oder Messaging weltweit ist. Wir sind sehr profitabel und haben eine sehr solide Finanzlage. Wir können die Investition tätigen, die benötigt werden.

Ich denke, wir können jetzt gemeinsam eine langfristige Roadmap planen. Wir können einen hohen Standard garantieren und wissen, dass wir diesen auch gemeinsam erfüllen werden. Wenn es auf dem Markt gute Technologien gibt, kann darauf vertraut werden, dass das Team auf dem neuesten Stand ist.

We have deeper pockets and a broader portfolio to drive growth.

Wie geht Ihr mit dem Thema DSGVO um, was für unsere Kund:innen sehr wichtig ist?

Das Thema DSGVO ist für uns sehr wichtig. Eine sehr großer Anteil unserer Kund:innen sind Finanzinstitute und Banken. Wir haben viele deutsche Banken in unserem Portfolio. Wir haben diese Thema also schon viele Mal gehabt und erfolgreich umgesetzt. Wir sind vollständig DSGVO-konform und ISO-zertifiziert. Wir sind nach allen wichtigen Standards aus allen Teilen der Welt zertifiziert. Das ist der Schlüssel und wir werden diese Agenda weiter vorantreiben. Wir sind sehr vorsichtig mit Kundendaten!