Kundenkommunikation via WhatsApp und Co.: „Messenger werden Standard der Zukunft“

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Kundenkommunikation via Messenger (WhatsApp, iMessage, Facebook Messenger, Telegram u.a.) gewinnt zunehmend an Bedeutung. Im Interview zur dmexco 2018 verrät Matthias Mehner, Chief Marketing Officer beim führenden Messenger Services-Anbieter MessengerPeople, worauf Unternehmen für einen erfolgreichen Einsatz von Messengern achten sollten.

München, September 2018 

Herr Mehner, weshalb sollten Unternehmen auf Messenger setzen und wofür?

Messenger Kommunikation ist Mainstream und hat E-Mail, Social Media oder Telefon längst abgehängt. Allein in Deutschland nutzen 8 von 9 Internet User Messenger zur Kommunikation, wobei WhatsApp mit über 50 Millionen Nutzern in Deutschland – und zwar in allen Altersgruppen – mit Abstand der beliebteste ist! Das zeigt das enorme Potential für Unternehmen.

Laut der YouGov-Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“ findet jeder dritte WhatsApp-Nutzer die Kommunikation mit Institutionen und Unternehmen via Messenger deutlich angenehmer als die klassischen Kontaktwege wie E-Mail, Post oder Hotline. Zu einem ähnlichen Fazit kommt auch Facebooks große Nutzerumfrage „More than a Message: The Evolution of Conversation“. Fast 70 Prozent aller Befragten gaben an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei Weitem vorziehen.

Auf diese Bedürfnisse Ihrer Kunden sollten sich Unternehmen einstellen, wenn sie am Markt überleben wollen.

Es gibt zwei unterschiedliche Wege, wie Unternehmen Messenger in der Kundenbeziehung nutzen können: Einmal im 1:1 Dialog – der klassische Kundenservice, zu vergleichen mit der Service-Hotline, bei dem der Kunde das Unternehmen direkt anschreibt und eine Antwort erhält. Zum anderen für Content Distribution und News , vergleichbar mit dem klassischen E-Mail Newsletter oder Social Media Post. Damit eröffnen sich Einsatzmöglichkeiten über die gesamte Customer Journey.

Liefern Unternehmen hier einen echten Mehrwert für Ihre Kunden, erarbeiten sie sich einen Wettbewerbsvorteil und werden mit hoher Loyalität und guter Konversion belohnt.

 

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über Social-Media-Auftritte, Websites und Telefonhotlines. Wodurch unterscheiden sich Messenger Services von anderen Kommunikationskanälen?

Einmal findet der Informationsfluss ohne Algorithmen statt – was Öffnungsraten von durchschnittlich 95 Prozent bedeutet. Und die Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten gelesen, denn die meisten Nutzer erlauben nur WhatsApp, ihnen Push-Benachrichtigungen auf den Sperrbildschirm des Handys zu senden.

Zum anderen ist über Messenger eine synchrone und asynchrone Kommunikation möglich.  So kann eine Konversation exemplarisch wie in einem Live Chat stattfinden, in dem beide Chatpartner unmittelbar miteinander schreiben. Aber auch ein Dialog mit Verzögerungen ist jederzeit denkbar, ohne dass der grundsätzliche Kontakt unterbrochen wird. Schreibt ein Kunde um 08.00 Uhr von einem Problem, und muss um 08.05 Uhr aber zum Zug, kann er die Konversation jederzeit zu einem späteren Zeitpunkt fortführen. Andersherum gilt das auch für das Unternehmen, das Zeit hat, die für den Kunden 100 Prozent passende Antwort zu Verfügung zu stellen. Und für beide Parteien ist der Gesprächsverlauf jederzeit ersichtlich und die gesamte Konversation übersichtlich in einem Kanal gebündelt.

Und zu guter Letzt: Durch den individuellen und persönlichen Austausch über Messenger baut man zu seinen Kunden eine Nähe auf, die über andere Medien nicht gegeben ist.

 

Ist die Nutzung von Messengern durch Unternehmen überhaupt datenschutzkonform?

Seit dem 25. Mai 2018 gilt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten für alle Mitgliedsstaaten der Europäischen Union. Diese Regelung betrifft alle Betreiber eines WhatsApp-Kanals: Mit der Installation der WhatsApp-App übermittelt man sämtliche Kontaktdaten auf seinem Smartphone an WhatsApp. Nach der DSGVO ist allerdings die Weitergabe von Kontaktdaten, die nicht bei WhatsApp angemeldet sind (und insofern nie die WhatsApp-AGB bestätigt haben), nicht zulässig.

Gerade für Unternehmen empfiehlt es sich daher, nicht direkt über die WhatsApp-App zu kommunizieren, sondern via etablierten Dienstleister. In diesem Fall werden weder ein eigenes Handy noch eine eigene Telefonnummer benötigt. Der Datenaustausch erfolgt ausschließlich über den Dienstleister.

Außerdem schreibt die DSGVO ja vor, dass Nutzer nicht einfach angeschrieben werden dürfen und ein Recht auf Daten-Auskunft und -Löschung haben. Das stellen Dienstleister wie MessengerPeople durch ein Double-Opt-In sicher.

Weitere Informationen zum Thema Datenschutz und Messenger wie WhatsApp

 

Worauf sollte man als Unternehmen achten, wenn man seinen Kunden einen Messenger Service anbieten will?

WhatsApp ist für den schnellen Austausch von Informationen entwickelt worden. So wird der Messenger im Privaten schon genutzt – und geliebt. Auch in der Kommunikation mit Unternehmen über diesen Kanal wird schnelle und zielgerichtete Kommunikation erwartet.

Das heißt hier müssen Unternehmen besser als auf jedem anderen Kanal kommunizieren. Im Content Bereich müssen Inhalte relevant sein und der Nutzer darf nicht gespammt werden. Im Dialog müssen Unternehmen sehr schnell und hilfreich sein.

Man sollte die Chancen des Kernnutzens von Messenger-Diensten – dem Dialog – erkennen und die Kundennähe zum direkten Austausch nutzen, um die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse noch besser zu verstehen. Ist man in der Lage auf das Feedback zu reagieren und daraus zu lernen, erlangt man einen signifikanten Marktvorteil, senkt mittelfristig die Kosten und erhöht die Qualität von Produkten und Service.

 

Welche Bedeutung haben Chatbots im Messenger Marketing?

Bei Chatbots stehen wir noch ganz am Anfang und sind heute in einer Experimentierphase. Die Erwartungen sind sowohl von Unternehmensseite als auch bei Anwendern derzeit völlig überzogen und daher die Ergebnisse oft enttäuschend. Chatbots sollten ein Werkzeug in einer größeren Kommunikationsstrategie sein – aber nicht als losgelöste Lösung gesehen werden, die alles machen kann. Unternehmen sollten daher auch nicht gleich die eierlegende Wollmilchsau suchen, sondern erstmal auf einem speziellen Gebiet (z. B. die Top 50 FAQ) mit der Unterstützung eines Chatbots beginnen.

 

Messenger boomen. Wohin geht die weitere Reise?

Durch WhatsApp und Co. geht die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen wieder zurück in den Dialog (so wie es früher im Laden war) und es wird das Beste aus zwei Welten zusammengebracht: Messenger ermöglichen durch den 1:1 Chat die individuelle und persönliche Beratung eines Offline Shop Besuches mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.

Damit wird sich Messenger Kommunikation in den nächsten 5 bis 10 Jahren zur zentralen Schnittstelle entwickeln, für das Customer Relationship Management (CRM), das digitale Marketing und auch für beide gemeinsam. Es wird Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Social Media in den Schatten stellen. Der Kunde ist dafür bereit – fehlt es nur noch an den Unternehmen, die dies richtig umsetzen.

 

matthias-mehner_chief-marketing-officer-messengerpeoplÜber Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople

Nach verschiedenen Stationen auf Agenturseite verantwortete Matthias Mehner (40) fünf Jahre lang das Social-Media-Marketing beim Medienkonzern ProSiebenSat.1. Im Sommer 2017 wechselte Mehner zum Spezialisten für Messenger Services „MessengerPeople“ (ehemals: WhatsBroadcast), wo er sich mit dem Einsatz von Messengern und Chatbots für Unternehmen, Institutionen und Marken beschäftigt.

Matthias Mehner tritt auch als Keynote-Speaker und Redner auf diversen Konferenzen rund um die Themen Marketing, Social Media und digitale Transformation auf, ist Dozent an der Akademie der Deutschen Medien (München) sowie Autor bei „Lead Digital“, wo er wöchentlich eine eigene Kolumne über Messenger Marketing und Chatbots schreibt.

 

 

Über MessengerPeople

MessengerPeople ist einer der Pioniere im Bereich Messenger Services und heute der führende Software-as-a-Service-Anbieter für Kommunikation über Messenger-Apps. Die innovative Plattform ermöglicht Unternehmen professionellen Kundenservice und erfolgreiches Marketing über WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Insta. Über 1.400 Unternehmen, Städte und Gemeinden, Vereine, Institutionen, Parteien und Persönlichkeiten in über 60 Ländern nutzen bereits die MessengerPeople Lösung. Das Erfolgs-Start-up wurde 2015 von Franz Buchenberger und Maximilian Tietz als WhatsBroadcast GmbH gegründet. Seit August 2018 ist das Münchner Unternehmen als MessengerPeople bekannt und beschäftigt derzeit über 60 Mitarbeiter aus 10 Ländern.

 

Bei Rückfragen:

Patrick Marc Kügle
PR & Media Relations Manager
+49 177 56 46 017
Patrick.Kuegle@MessengerPeople.com

Katharina Kremming
Event & Media Marketing Manager
+49 89 416 173 195
Katharina.Kremming@MessengerPeople.com

 

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