Kundenservice via WhatsApp: INTERSPORT Hübner macht seine Kunden glücklich!
Case Study Einzelhandel: INTERSPORT Hübner hat das Potential von WhastApp und Co. im Kundenservice bereits erkannt und bietet seinen Kunden persönliche Beratung per Messenger-Chat. Damit steigert INTERSPORT die Kundenzufriedenheit und lockt die Interessenten in seine Geschäfte.
Kristin Marci ist seit 8 Jahren in der Marketingabteilung für INTERSPORT Hübner!
Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp und Co. zu beraten?
Messenger wie WhatsApp sind als täglich genutzter Kommunikationskanal tief im Leben von Jung und Alt verankert und weisen relativ niedrige Einstiegshürden auf. Diese gelebte Kommunikationsebene wollten wir unseren Kunden bieten um schnell, unkompliziert und ohne Kosten Anfragen bzgl. Sortiment, Serviceleistungen, Kundenbestellungen usw. stellen zu können.
Über erste Recherchen 2016 sind wir auf MessengerPeople gestoßen und nach einigen Telefonaten mit dem MessengerPeople-Team auch dabei geblieben.
Zielgruppe sind alle unsere Kunden, die uns aus den Filialen kennen – oft auch unsere Stammkunden. Zwei Mitarbeiter in der Verwaltung checken täglich mehrmals Chat-Eingänge und versuchen diese nach Bestandsprüfung oder Rückfragen in den Filialen schnellstmöglich zu beantworten.
Wo seht Ihr hier die Vorteile von Kundenservice per WhatsApp und Co.?
- Niedrige Einstiegshürden
- bewusste Entscheidung des Kunden für diesen Kanal
- explizite individuelle Ansprache auf genau die/den eine/n Kunden/in
Welche Ergebnisse habt ihr beim Kundenservice via Messenger?
Pro Woche bekommen wir zwischen 3 und 10 Anfragen, die sich meist konkret auf Bestellungen, Produktverfügbarkeiten oder Serviceleistungen beziehen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.
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