Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice erfolgreich einsetzen

 In Messenger Kommunikation, News

Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice einzusetzen ist ein wichtiger Schritt für den direkten Kundenaustausch, und kann deinem Unternehmen den entscheidenden Social-Media-Boost geben.

Kurz und Knapp: Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice

  • Claim: Der ideale Kanal, um eine treue Community aufzubauen.
  • Nutzerzahlen weltweit: 1,2 Milliarden aktive Nutzer im Monat  (Stand: Mai 2021)
  • Nutzerzahlen Deutschland: 21 Millionen aktive monatliche Nutzer (Stand: Mai 2021)
  • Zielgruppe: Junge Erwachsene. Die meisten Nutzer sind zwischen 25 und 34 Jahre alt.
  • Besonderheit: Kunden wünschen und suchen direkten Kontakt mit Unternehmen.
  • Vorteile: Direktnachrichten sind sehr vielfältig, fördern Vertrauen und generieren Leads.
  • Nachteile: Bei großen Accounts wird die Beantwortung von Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice zur Herausforderung

In diesem Beitrag erfährst du:

  1. Wissenswertes zu Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice
  2. Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice: So kann dein Unternehmen davon profitieren
  3. Software für Instagram Direktnachrichten? Die Messenger API-Unterstützung kommt!
  4. Fazit zum Potenzial von Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice

Seit 2. Juni 2021 können MessengerPeople Kunden neben WhatsApp, Messenger, Apple Business Chat, Telegram, Viber und Notify nun auch Instagram Direktnachrichten zentral in einem Posteingang managen.


1. Wissenswertes zu Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice

Mit einer Milliarde Nutzer im Monat, von denen 90 Prozent mindestens einem Unternehmen folgen, ist Instagram zweifelsohne einer der wichtigsten Social-Media-Kanäle für Unternehmen. Das liegt auch daran, dass Nutzer es als überwiegend positiv empfinden, wenn Unternehmen auf Instagram aktiv sind.

In einer Facebook-Umfrage sagten 78 Prozent der Nutzer, dass sie Marken als beliebt wahrnehmen, wenn sie sie auf Instagram sehen. 74 Prozent finden Marken dadurch besonders relevant und 72 Prozent finden, dass Marken, die auf Instagram präsent sind, sich stärker in der Community-Bildung einsetzen.

Der Austausch mit Nutzern auf Instagram ist daher ein wichtiger Baustein für den Kundenservice von Unternehmen. Eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen auf Social Media kann nämlich nicht nur das Image verbessern, sondern auch die Kundentreue erhöhen und neue Kunden von der eigenen Marke überzeugen.

Entscheidend dafür ist die Kommunikation, und zwar nicht nur das Posten von Inhalten für die Community, sondern auch der direkte Austausch mit der Community. Insbesondere Instagram-Direktnachrichten können dabei für den Kundenservice entscheidend sein.

Instagram Direktnachrichten Kundenservice DM Chat Unternehmen

Aktuelle Nutzerzahlen und Beliebtheit der Instagram-Direktnachrichten

200 Mio. Menschen rufen jeden Tag Instagram Unternehmensprofile auf und jeden Monat führen 150 Mio. Menschen auf Instagram eine Unterhaltung mit Unternehmen. Laut Facebook sind die täglichen Konversationen zwischen Menschen und Unternehmen auf Messenger und Instagram im letzten Jahr um 40 % gestiegen. So nutzen laut Instagram rund 150 Millionen Menschen die Instagram-Direktnachrichten, um mindestens einmal im Monat mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

In Deutschland nutzen ca. 76% der Unternehmen Instagram.  

 

Was ist der Unterschied zwischen Threads und Instagram DM?

Wer nicht mitbekommen hat, dass es Threads überhaupt gibt: Keine Sorge, das haben die meisten nicht. Threads ist eine von Instagram Direct abgekoppelte Messenger App, die die Kommunikation mit den engsten Freunden (basierend auf Instagrams enger Freunde Liste) ermöglicht.

Der einzige weitere Unterschied zum Instagram-Direct-Postfach sind die Status-Updates, die Threads anzeigt. Diese erstellt die App automatisch basierend auf dem Standort. Die Status-Updates zeigen zum Beispiel etwas an wie „zu Hause“, „in Bewegung“ oder „niedriger Akkustand“. Während diese Funktion sich abschalten lässt und User auch manuell einen Status einstellen können, ist dies das einzige Feature, das Threads noch von Instagram Direct unterscheidet

Diese Funktionen bieten Instagram-Direktnachrichten

Ein großer Vorteil der Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice ist, dass sie sehr vielseitig sind und Unternehmen entsprechend viele verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten bieten.

Die Instagram-Direktnachrichten sind vergleichbar mit anderen Messenger-Diensten, bei denen sich zwei oder mehrere Nutzer private Nachrichten schicken.

Diese Nachrichten können dabei neben klassischen Text-Inhalten auch Fotos oder Videos enthalten, um Nutzern wichtige Informationen oder auch Unterhaltsames zu schicken, wie etwa bei einem Messenger-Newsletter.

Es ist aber auch möglich, auflockernde GIFs zu versenden sowie auch eigene Instagram-Posts oder Stories per Direktnachricht zu verschicken. Auch Posts anderer Nutzer, etwa von Kollaborateuren oder Markenbotschaftern, können über die Direktnachrichten bei Instagram verschickt werden.

Doch das ist nicht alles. Die Instagram-Direktnachrichten ermöglichen auch die Kommunikation per Sprachnachrichten oder Videocalls und auch Gruppenchats sind möglich. Eine weitere Besonderheit ist die Möglichkeit, Standort-Pins zu verschicken, damit Nutzer beispielsweise einen Laden oder ein Event finden können.

Damit eröffnen die Instagram-Direktnachrichten viele Möglichkeiten für den Kundenservice von Unternehmen.

Shopping & Direktnachrichten –  der nächste Kanal für Conversational Commerce?!

Tatsächlich ist abzusehen, dass die direkte Kommunikation mit der Community auf Instagram künftig wichtiger für Unternehmen wird. Denn insbesondere mit der Einführung von Instagram Shops oder Funktionen wie „Shoppable Products“ hat Instagram seine Social-Commerce-Funktionen im letzten Jahr ausgebaut.

So ist zu erwarten, dass auch mehr Nutzer Unternehmen daraufhin auf der Plattform kontaktieren, auf der sie auf ein Produkt aufmerksam geworden sind oder es gekauft haben. Im direkten Gespräch lassen sich das individuelle Produktberatung und Service („Conversational Commerce„) anbieten

Storys, Reels und Feedpost inspirieren + Instagram-Direktnachrichten informieren und konvertieren!

Instagram Shopping & Direktnachrichten

 


2. Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice: So kann dein Unternehmen profitieren

Während Unternehmen möglicherweise auf anderen Social-Media-Kanälen davor zurückschrecken, Nutzer über Direktnachrichten persönlich anzusprechen, ist dies auf Instagram eine Form der Kommunikation, die sich viele Follower wünschen und sogar selbst initiieren.

So gibt es tatsächlich viele verschiedene Gründe, warum Nutzer ein Unternehmen auf Instagram direkt anschreiben. Diese reichen von Lob über Service-Anfragen bis hin zur Jobsuche, wie eine Umfrage des Beratungsunternehmens Sprout zeigt.

Das macht die Instagram-Direktnachrichten zu einem idealen Kanal, um den direkten Kundenaustausch zu suchen, auszubauen und zu fördern.

Kundenprobleme effizient per Direktnachricht lösen

Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind einer der häufigsten Gründe, warum Nutzer Unternehmen auf Social-Media-Kanälen per Messenger anschreiben. Genau hier können sich Marken durch eine schnelle und hilfreiche Reaktion von der Konkurrenz abheben.

⏰ Wie bei allen Kundenproblemen, kommt es auch beim Kundenservice über Instagram-Direktnachrichten darauf an, schnell zu reagieren. Je nach Unternehmen und Anzahl der Anfragen, kann es sich lohnen, eine spezielle Service-Abteilung einzurichten oder auch auf Chatbots zu setzen, um wiederkehrende Anfragen schneller klären zu können.

Umso wichtiger ist es daher, hier als Unternehmen gut aufgestellt zu sein und Kundenprobleme effizient zu lösen. Umfragen zeigen, dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, ein positiveres Markenimage haben und die Marke auch eher weiterempfehlen.

Sales und Leads generieren

Doch Instagram-Direktnachrichten sind nicht nur effektiv für den Kundenservice, sie können auch Sales sowie neue Leads generieren.

Dies kann beispielsweise über das Verschicken von Promotion-Material erfolgen, etwa ein Aufruf per Direktnachricht, um an einer Verlosung teilzunehmen oder das Verschicken von exklusiven Gutschein-Codes. Unternehmen können so über die Nachrichten neue Leads und Sales generieren.

Treue Community aufbauen

Die Kunden, die sich einem Unternehmen besonders verbunden fühlen, werden zu treuen und wiederkehrenden Kunden. Und es ist der interaktive Austausch mit diesen Kunden, insbesondere über eine direkte Messenger-Kommunikation, der diese Vertrauensbildung fördert.

So können Unternehmen beispielsweise die Direktnachrichten auf Instagram nutzen, um sich Feedback von Kunden einzuholen, Umfragen zu neuen Produktideen zu starten oder auch, um Kunden direkt zu fragen, welche Angebote sie sich vom Unternehmen in Zukunft wünschen.


3. Software für Instagram Direktnachrichten? Die Messenger API-Unterstützung kommt!

Messenger API Instagram

Schon am 19. Oktober 2020 hieß es von Facebook: „Wir freuen uns, heute einige Updates für die Messenger API ankündigen zu können, mit denen wir Instagram Messaging unterstützen. Unternehmen erhalten somit neue Tools für das umfassende Management ihrer Kundenkommunikation auf Instagram“

Seit 2. Juni 2021 können MessengerPeople Kunden nun auch Instagram Direktnachrichten zentral in einem Posteingang managen.


4. Fazit zum Potenzial von Instagram-Direktnachrichten für den Kundenservice

Instagram-Direktnachrichten sind ein lohnenswerter Kanal für den Kundenservice.

Sie bieten Unternehmen nicht nur eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten mit Kunden, sondern ermöglichen auch den Aufbau einer treuen Community, sie helfen dabei das Image des Unternehmens zu verbessern und können auch neue Leads und mehr Sales generieren.

Mit dem Ausbau der E-Commerce-Funktionen auf Instagram ist außerdem zu erwarten, dass der Kundenservice auf Instagram für Unternehmen künftig noch wichtiger wird.


Mehr News aus der Welt der Messenger? Jetzt Newsletter abonnieren !

Jetzt anmelden


Weitere spannende Artikel zum Thema


 

Einzelhandel-Messenger-KundenserviceWhatsApp als Chance für die Digitalisierung des Handels