MessengerPeople Studie 2018: 10 Millionen Menschen nutzen bereits Messenger Services, um mit Unternehmen zu kommunizieren

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Erstmals bietet der Marktführer für Messenger Kommunikation Einblicke und Erkenntnisse aus über 3 Jahren Erfahrung, 1.600 Kunden und 9 Milliarden Daten.

  • WhatsApp: beliebtester Messenger für Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde

  • Durchschnittlich abonniert ein User 1,6 Unternehmen auf WhatsApp

  • 62% aller Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen

  • 44% aller Kundenanfragen werden heute bereits von einem Chatbot beantwortet

 

München, 04.12.2018

Auf Basis von über 10 Millionen Messenger Service Nutzern und täglich 18 Millionen versandten Nachrichten gibt MessengerPeople, führender Software-Anbieter für Kommunikation über Messenger-Apps, erstmals – im Rahmen seiner großen MessengerPeople Studie 2018 – Einblicke in den aktuellen Status-Quo und die Entwicklung von Messenger Kommunikation.In 3 Jahren von 500 Messenger Service Nutzern zu über 10 Millionen

  • In 3 Jahren von 500 Messenger Service Nutzern zu über 10 Millionen

„Vor drei Jahren waren wir einer der ersten Anbieter, die Unternehmen den Einsatz von WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation ermöglicht haben“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) bei MessengerPeople. „Seitdem steigern wir unsere Nutzerzahl täglich und gehen davon aus 2020 die 50 Millionen Grenze zu knacken.“

  • Meist genutzter Kanal für Messenger Kommunikation: WhatsApp

87% der Nutzer abonnieren ihren Messenger-Newsletter auf WhatsApp, gefolgt vom Facebook Messenger mit 7% sowie der Insta App (5%) und Telegram (1%).

Beliebteste Messenger WhatsApp MessengerPeople Studie 2018

  • Im Durchschnitt abonniert ein Nutzer 1,6 Messenger Newsletter

„Wir sehen, dass Nutzer sich sehr gezielt für bestimmte Messenger Newsletter entscheiden“, erklärt Mehner. „Hier steht Qualität vor Quantität.“

  • Messenger Service KPIs

Eine Analyse der Milliarden versandten Nachrichten über die MessengerPeople Software ergab, dass in den Nachrichten enthaltene weiterführende Links eine durchschnittliche Klickrate von 32% erreichen. „Nicht nur die Öffnungsrate sowie die Klickrate weisen weitaus bessere Werte als im E-Mail-Marketing auf. Die Abmelderate bei Messenger Newslettern liegt bei 0,1% – deutlich geringer als bei E-Mail Newslettern, bei denen man bei 0,5% bereits von einem guten Wert spricht“, erklärt Mehner.

  • Die erfolgreichsten Branchen im Messenger Marketing: 1. Medien, 2. E-Commerce, 3. Banken, 4. B2B-Kommunikation und 5. Sport

Messenger Experte Mehner: „Insbesondere Medienunternehmen setzen auf Messenger Services und erweitern ihre Reichweite dadurch deutlich. 41 der 100 größten deutschen IVW-gelisteten Websites sind unsere Kunden. E-Commerce Unternehmen nutzen WhatsApp und Co. zur Verbreitung ihrer Angebote. Mydealz brachte mit einer Messenger Nachricht zu einer Gutschein-Lücke sogar schon einmal den Amazon-Server zum Stillstand.“

  • Die Branchen mit dem größten Wachstum 2018: 1. Städte und Gemeinden, 2. Verkehrsbetriebe & Stadtwerke, 3. Human Ressources & Interne Kommunikation, 4. Parteien, Politiker & Verbände

Die GroKo-Einigung in diesem Jahr wurde zuerst via WhatsApp verkündet. Damit hielten Messenger auch Einzug in den politischen Alltag. Im HR-Bereich setzen Unternehmen wie die Bundesagentur für Arbeit auf Messenger. Mehner: „Auch immer mehr Verkehrsbetrieben wie die Hamburger Hochbahn nutzen Messenger für eine innovative, schnell und sichere Fahrgastinformation. Hier wird der Kundenservice stetig ausgebaut.”

  • 117 Millionen Anfragen haben Unternehmen im letzten Jahr über Messenger erhalten – die meisten (98%) davon über WhatsApp

„117 Millionen Anfragen pro Jahr sind erst der Anfang“, sagt Mehner. „Die Nachfrage nach Kundenservice via Messenger ist da. WhatsApp und Co. stellen Social Media im Dialog mit dem Kunden bereits in den Schatten. Der Kunde ist dafür bereit – es fehlt nur noch an Unternehmen, die diese Chance ergreifen.“

  • 62% aller Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen

„Wir wissen alle, dass beim Kundenservice vor allem auch Schnelligkeit zählt“, so Mehner. „Dem Medium Messenger wird das besonders abverlangt, da die Menschen schnelle Antworten gewöhnt sind. Wir sehen, ein Großteil der Unternehmen haben diesen Aspekt bereits verstanden und setzen ihn erfolgreich um.“

Kundenservice via Messenger Redaktionszeit MessengerPeople Studie 2018

  • 44% aller Kundenanfragen werden heute bereits von einem Chatbot beantwortet

„Über 50 Millionen Anfragen haben unsere Kunden im vergangenen Jahr von Chatbots beantworten lassen. Das Potenzial von Chatbots im Kundenservice via Messenger ist hoch: Über 80 Prozent der Anfragen wiederholen sich”, so Messenger-Experte Mehner. „Chatbots können ideal eingesetzt werden, um hier die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu steigern.“

  • Durchschnittlich sagt ein Kundenservice-Chatbot 636 Mal „Danke“ am Tag

„Ein Chatbot sollte eine Persönlichkeit haben: idealerweise ist er geduldig, höflich – aber auch humorvoll“, sagt Mehner. „Die bei uns eingesetzten Chatbots haben das schon ganz gut drauf und bedanken sich stets höflich.“

Freundlichkeit von Chabots MessengerPeople Studie 2018

Die gesamte Studie steht zum kostenlosen Download zu Verfügung: MessengerPeople.com/studie2018/

Informationen zur Studie:

Die Zahlen und Fakten unter „Inside MessengerPeople“ beruhen auf den Erfahrungen von MessengerPeople mit über 10 Millionen Messenger Service Nutzern, über 772 aktiven Chatbots, über 50 Millionen Chatbot-Antworten und täglich Ø 18 Millionen versendeten Nachrichten (Stand Oktober 2018).

Hinweis zu den Grafiken: Bei der Verwendung ist anzugeben: © MessengerPeople 2018; Download hier.

Bei Rückfragen:

Katharina Kremming
Event & Media Marketing Manager
+49 (0) 89 / 416 173 195
Katharina.Kremming@MessengerPeople.com

Patrick M. Kügle
Public Relations Manager
+49 (0) 177 56 46 017
patrick.kuegle@messengerpeople.com

 

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