So kommunizieren Industrieunternehmen effizient und innovativ mit ihren Kunden

 In Messenger Kommunikation

In Deutschland gibt es mehr als 46.000 Industrieunternehmen. Hohe Produktionskosten sowie der Fachkräftemangel verstärken den Wettbewerbsdruck auf die exportorientierte Branche. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation einen innovativen und effizienten Service anbietest und dich von deinen Wettbewerbern abhebst.


Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest du Messenger für deinen Kundenservice einführen?

Kundenservice per Messenger ist schnell, innovativ und führt zu reibungslosen Kundenerlebnissen. Mit dem Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage erhöhst du die Zufriedenheit deiner Kunden. Die Zufriedenheit ist bei Kundenservice per Messenger laut Washington Post 25% höher als per Telefon.

Die Zielgruppe der Industrie nutzt Messenger

Die Agentur Brandpunkt und John Deere, Hersteller von Landmaschinen, bestätigen, dass die Zielgruppe von industriellen Unternehmen Messenger nutzt. Rund 90% ihrer Zielgruppe nutzt WhatsApp. Per E-Mail würde das Unternehmen seine Zielgruppe nicht erreichen, weil die Aufmerksamkeit für Push-Benachrichtigungen bei WhatsApp am größten ist.


Fünf Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundenservice einsetzen kannst

Welche Szenarien sind für produzierende Unternehmen möglich, um Kundenservice per Messenger erfolgreich einzusetzen?

1. Schadensmeldungen, Nachbestellungen oder Reklamationen per 1:1 Chat bearbeiten

Dein Kunde meldet sich bei dir, weil die ausgelieferte Baumaschine einen Schaden hat und schnell repariert werden muss. Die Schadensmeldung wurde bisher per Fax, E-Mail oder Telefon eingereicht. Schneller und persönlicher geht dies per Messenger, über den in Echtzeit auch multimediale Inhalte (Bilder, Videos, Dokumente etc.) verschickt werden können. Dadurch wissen die Servicekollegen sofort, welchen Umfang der Schaden hat und welche Ersatzteile benötigt werden.

Beispiel aus der Praxis: Wie Transgourmet per 1:1 Chat erfolgreiche Kundenkommunikation realisiert

Das B2B-Unternehmen Transgourmet nutzt den 1:1 Kundenservice per Messenger für Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen. „Die meisten Kunden fragen gar nicht, wofür man Messenger wie WhatsApp nutzen könnte, sondern tun dies intuitiv,“ sagt Luca von Transgourmet. Mehr dazu erfährst du in unserem Case Study.

Case Study B2B-Messenger Kommunikation: TRANSGOURMET

„Durch die asynchrone Kommunikation erwarten wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.“

 

„Der Umgangston ist eher locker und wir erhalten viel positives Feedback, wenn wir schnell und unkompliziert helfen konnten.“

 

TRANSGOURMET Leiter Projekt- und Innovationsmanagement, Lukas Ratschke

 

Lade dir jetzt die exklusive Case Study von TRANSGOURMET kostenlos herunter

 


2. Produktinformationen automatisiert per Chatbot ausspielen

Besonders produzierende Unternehmen haben ein hohes Aufkommen an Produktspezifikationen. Selbstverständlich kann dein Kunde ganz bequem per WhatsApp & Co. Produktinformationen über den 1:1 Chat bei deinem Kundenservice anfragen. Noch effizienter unterstützt du das Kundenengagement mit einem Chatbot. Dein Kunde kann dann per WhatsApp zum Beispiel eine Produktnummer suchen und erhält automatisiert die benötigten Informationen. Damit erhält dein Kunden eine unmittelbare Antwort auf seine Produktfrage und kann schneller seinen eigentlichen Aufgaben nachgehen. Dein Support wird mit solchen Anfragen entlastet und kann sich auf komplexere Fragestellungen fokussieren. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.


3. Dem Fachkräftemangel mit innovativer Messenger-Kommunikation entgegenwirken

Im Bereich Human Ressources (HR) sind zwei Szenarien für Industrieunternehmen denkbar.

1. Ein Bewerber fragt dein Unternehmen per Messenger, welche Jobs es im Bereich Fertigung gibt. Deine Kollegen in der HR-Abteilung senden ihm im 1:1 Chat die offenen Positionen zu. Findet der Bewerber eine Position interessant, sendet er seine Bewerbung per Messenger an den/die HR-Ansprechpartner/in, der/die darüber entscheidet, den Bewerber zum Vorstellungsgespräch einzuladen oder nicht.

2. Ein wichtiger Punkt bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern sind deren Qualifikationen. Diese werden auf Unternehmenswebseiten oft über eine Maske abgefragt. Die Zielgruppe chattet hingegen jeden Tag auf Messengern wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Das heißt, die Akzeptanz der Bewerber wäre höher, wenn die Vorqualifizierung von einem Chatbot übernommen werden würde. Der Chatbot stellt den Kandidaten die wichtigsten Fragen und erfasst die Antworten. Damit kann das HR-Team die Qualifikationen des Bewerbers mit dem Stellenprofil schneller abgleichen und im 1:1 Chat mit dem Kandidaten weiterverfahren. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.

Beispiel aus der Praxis: Wie Siemens im HR-Bereich mit persönlicher Beratung per 1:1 Chat überzeugt

industrie-messenger-kundenservice-siemensDas Unternehmen Siemens nutzt Messenger im HR-Bereich. Dabei werden Bewerber im 1:1 Chat rundum freie Stellen und Ausbildungen schnell und persönlich beraten. Kandidaten erfahren in Echtzeit, welche Anforderungen an sie gestellt werden. Diese können sie dann mit den eigenen Qualifikationen im persönlichen Beratungs-Chat mit einem HR-Mitarbeiter abgleichen. Sie erfahren sofort, ob sie sich decken oder nicht. Außerdem können schnell und unkompliziert Dokumente, Bilder oder Videos zwischen Bewerber und Unternehmen ausgetauscht werden.


4. Persönliche Beratung per 1:1 Chat und mithilfe von Chatbots

Deine Kollegen im Vertrieb bzw. Außendienst müssen schnell vor Ort sein, um Fragen oder Bestellungen ihrer Kunden oder Lieferanten entgegenzunehmen und ihnen bei Problemstellungen zu helfen. Müssen deine Kollegen wirklich in jedem Fall vor Ort sein oder langwierige Telefonate führen? Du kannst deine Kundenanfragen per Chatbot automatisiert beantworten, wenn sich zum Beispiel Fragen regelmäßig wiederholen. Das spart bisher gebundene Ressourcen und führt zu effizienteren Arbeitsprozessen. Unser Chatbot Builder bietet dir diese Funktion.

Beispiel aus der Praxis: Wie Südzucker per 1:1 Kommunikation die Rübenbauern unterstützt

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Das B2B-Unternehmen Südzucker unterstützt Rübenbauern bei ihrer Arbeit. Diese können zum Beispiel nachfragen, welche Ursache es haben kann, wenn Saatgut nicht pünktlich aufgeht und welche Maßnahmen sie ergreifen können. Liegt ein Schädlingsbefall vor, können sie sich direkt erkundigen, um welche Art von Schädling es sich handelt. Dadurch können sie abschätzen, ob Handlungsbedarf besteht und wenn ja, in welchem Umfang. Den Rübenbauern wird direkt aus der Zentrale mit Tipps und Tricks in Echtzeit per Messenger geholfen.


5. Termine, Reservierungen oder Zahlungsbestätigungen per WhatsApp senden

Neben dem Kundenservice per 1:1 Chat gibt es noch die Möglichkeit der WhatsApp Notifications. Dem Erhalt müssen Kunden zuvor zustimmen. Es gibt derzeit 10 Typen dieser Nachrichten für ausgewählte Szenarien im Kundenservice. Sie reichen von Notifications für Updates beim Zahlungsvorgang bis hin zu Benachrichtigungen über Zustellungen von bereits gekauften Produkten (Versandbestätigung, Update des Aufenthaltsortes oder Empfangszeitpunkt).

Wie könnte so ein Szenario aussehen? Dein Kunde muss seine Maschine regelmäßig warten lassen. Für die Terminvereinbarung bekommt er eine Notification vom Typ Appointment-Update in Echtzeit zugesendet, nachdem er der Zusendung zuvor zugestimmt hat. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.

Generell eignen sich für die Industriebranche folgende WhatsApp-Notifications-Typen:

  • Alert – Warnung, Hinweis, Meldung
  • Appointment – Terminvereinbarung
  • Issue Resolution – Nachricht zur Identifizierung des Status einer offenen Anfrage

Wie setzt du eine innovative und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?

Alle diese Beispiele lassen sich nur mit dem richtigen Tool umsetzen. Die Messenger Communication Platform ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Mit ihr kannst du deinen Kundenservice datenschutzkonform und skalierbar anbieten. Der Unified-Messenger-Ansatz ermöglicht es dir, einerseits über die weltweit beliebtesten Messenger erreichbar zu sein und andererseits Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral in der Plattform zu bearbeiten. Wir unterstützen dich dabei persönlich, mit der Erfahrung aus über 1.800 Unternehmenskunden-Cases sowie mit unserem speziell für unseren Kunden aufgebauten Helpcenter. Mit unserem Chatbot Builder kannst du ohne Progammierkenntnisse in kurzer Zeit effektive Chatbots entwickeln, die dich im Kundenservice unterstützen. Das Multi-Agent- und Rechtemanagement erlaubt es dir, dass verschiedene Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen das Tool gleichzeitig nutzen. Neben einem Reporting, mit den wichtigsten Statistiken, gibt es zwei Optionen für dich, wie du die Messenger Communication Platform an dein bestehendes CRM anbinden kannst. Entweder nutzt du sie als Standalone-Lösung oder die CRM-Integration erfolgt über die API unserer Plattform. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst du auf unserer Webseite.


Industrie-messenger-kundenservice-dennis-sass-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit Dennis Saß, unserem Industrie-Experten, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich online live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

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