So kommunizieren Industrieunternehmen effizient und innovativ mit ihren Kunden
In Deutschland gibt es mehr als 46.000 Industrieunternehmen. Hohe Produktionskosten sowie der Fachkräftemangel verstärken den Wettbewerbsdruck auf die exportorientierte Branche. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation einen innovativen und effizienten Service anbietest und dich von deinen Wettbewerbern abhebst.
Im Beitrag erfährst du:
- Warum solltest du Messenger für deinen Kundenservice einführen?
- Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundenservice einsetzen kannst
- Wie setzt du eine effizientere und datenschutz-konforme Kundenkommunikation per Messenger um?
1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?
- Der Einsatz von Messengern wie WhatsApp & Co. erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden um 25%!
- Deine Kunden sind schon dort – 90% der Deutschen nutzen WhatsApp!
- WhatsApp wird in jeder Altersgruppe deiner Kundschaft täglich genutzt!
- Deine Kunden wollen den direkten und schnellen Kontakt mit dir per WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage & Co..
- Im Gegensatz zu Telefon und E-Mail unterstützen Messenger deine Kundenkommunikation sowohl in Echtzeit (synchron) als auch zeitversetzt (asynchron)!
- Per Automatisierung durch Bots kannst du bis zu 80% Aufwand einsparen!
Die Zielgruppe der Industrie nutzt Messenger
Auf unserer Branchenseite findest du weitere Best Cases.
Die Agentur Brandpunkt und John Deere, Hersteller von Landmaschinen, bestätigen, dass die Zielgruppe von industriellen Unternehmen Messenger nutzt. Rund 90% ihrer Zielgruppe nutzt WhatsApp. Per E-Mail würde das Unternehmen seine Zielgruppe nicht erreichen, weil die Aufmerksamkeit für Push-Benachrichtigungen bei WhatsApp am größten ist.
Zum Weiterlesen
Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundenservice einsetzen kannst
Welche Szenarien sind für produzierende Unternehmen möglich, um Kundenservice per Messenger erfolgreich einzusetzen?
1. Service-Fragen, Schadensmeldungen, Bestellungen oder Reklamationen per 1:1 Chat bearbeiten
Dein Kunde meldet sich bei dir, weil die ausgelieferte Baumaschine einen Schaden hat und schnell repariert werden muss. Die Schadensmeldung wurde bisher per Fax, E-Mail oder Telefon eingereicht. Schneller und persönlicher geht dies per Messenger, über den in Echtzeit auch multimediale Inhalte (Bilder, Videos, Dokumente etc.) verschickt werden können. Dadurch wissen die Servicekollegen sofort, welchen Umfang der Schaden hat und welche Ersatzteile benötigt werden.
Beispiel aus der Praxis: Wie Transgourmet per 1:1 Chat erfolgreiche Kundenkommunikation realisiert
Das B2B-Unternehmen Transgourmet nutzt den 1:1 Kundenservice per Messenger für Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen. „Die meisten Kunden fragen gar nicht, wofür man Messenger wie WhatsApp nutzen könnte, sondern tun dies intuitiv,“ sagt Luca von Transgourmet.
💡 Tipp: Wie genau Transgourmet Messenger einsetzt, erfährst du in unser Transgourmet Case Study!
Beispiel aus der Praxis: Wie WEICON WhatsApp in seinem weltweiten B2B-Vertrieb einsetzt
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- WEICON Screeshot WhatsApp Kundenservice
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- WEICON Screenshot WhatsApp Kundenservice
Für den Spezialist für Kleb- und Dichtstoffe WEICON ist WhatsApp die Lösung für eine unkompliziertere Kommunikation mit ihren Kunden weltweit. Das Unternehmen erreichen per WhatsApp ganz unterschieliche Fragen – viele suchen einem WEICON-Händler in ihrem Land, andere haben Anwendungsfragen oder wünschen sich Wettbewerbsalternativen. Darüber hinaus wird der Kanal von Kunden auch zum Kauf von Produkten genutzt.
💡 Tipp: Im WUMMM weekly Interview erzählt Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON warum der WhatsApp-Service für sie ein klarer Wettbewebrvorteil ist. 👇
Die wichtigsten Informationen aus dem Talk haben wir auch im Artikel „Wie WEICON WhatsApp in seinem weltweiten B2B-Vertrieb einsetzt“ zusammengefasst.
Komplette Case Study jetzt kostenlos herunterladen:
WEICON: WhatsApp als Wettbewerbsvorteil im B2B-Vertrieb
2. Produktinformationen automatisiert per Chatbot ausspielen
Besonders produzierende Unternehmen haben ein hohes Aufkommen an Produktspezifikationen. Selbstverständlich kann dein Kunde ganz bequem per WhatsApp & Co. Produktinformationen über den 1:1 Chat bei deinem Kundenservice anfragen. Noch effizienter unterstützt du das Kundenengagement mit einem Chatbot. Dein Kunde kann dann per WhatsApp zum Beispiel eine Produktnummer suchen und erhält automatisiert die benötigten Informationen. Damit erhält dein Kunden eine unmittelbare Antwort auf seine Produktfrage und kann schneller seinen eigentlichen Aufgaben nachgehen. Dein Support wird mit solchen Anfragen entlastet und kann sich auf komplexere Fragestellungen fokussieren. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.
3. Dem Fachkräftemangel mit innovativer Messenger-Kommunikation entgegenwirken
Im Bereich Human Ressources (HR) sind zwei Szenarien für Industrieunternehmen denkbar.
1. Ein Bewerber fragt dein Unternehmen per Messenger, welche Jobs es im Bereich Fertigung gibt. Deine Kollegen in der HR-Abteilung senden ihm im 1:1 Chat die offenen Positionen zu. Findet der Bewerber eine Position interessant, sendet er seine Bewerbung per Messenger an den/die HR-Ansprechpartner/in, der/die darüber entscheidet, den Bewerber zum Vorstellungsgespräch einzuladen oder nicht.
2. Ein wichtiger Punkt bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern sind deren Qualifikationen. Diese werden auf Unternehmenswebseiten oft über eine Maske abgefragt. Die Zielgruppe chattet hingegen jeden Tag auf Messengern wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Das heißt, die Akzeptanz der Bewerber wäre höher, wenn die Vorqualifizierung von einem Chatbot übernommen werden würde. Der Chatbot stellt den Kandidaten die wichtigsten Fragen und erfasst die Antworten. Damit kann das HR-Team die Qualifikationen des Bewerbers mit dem Stellenprofil schneller abgleichen und im 1:1 Chat mit dem Kandidaten weiterverfahren. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.
Beispiel aus der Praxis: Wie Siemens im HR-Bereich mit persönlicher Beratung per 1:1 Chat überzeugt
Das Unternehmen Siemens nutzt Messenger im HR-Bereich. Dabei werden Bewerber im 1:1 Chat rundum freie Stellen und Ausbildungen schnell und persönlich beraten. Kandidaten erfahren in Echtzeit, welche Anforderungen an sie gestellt werden. Diese können sie dann mit den eigenen Qualifikationen im persönlichen Beratungs-Chat mit einem HR-Mitarbeiter abgleichen. Sie erfahren sofort, ob sie sich decken oder nicht. Außerdem können schnell und unkompliziert Dokumente, Bilder oder Videos zwischen Bewerber und Unternehmen ausgetauscht werden.
4. Persönliche Beratung per 1:1 Chat und mithilfe von Chatbots
Deine Kollegen im Vertrieb bzw. Außendienst müssen schnell vor Ort sein, um Fragen oder Bestellungen ihrer Kunden oder Lieferanten entgegenzunehmen und ihnen bei Problemstellungen zu helfen. Müssen deine Kollegen wirklich in jedem Fall vor Ort sein oder langwierige Telefonate führen? Du kannst deine Kundenanfragen per Chatbot automatisiert beantworten, wenn sich zum Beispiel Fragen regelmäßig wiederholen. Das spart bisher gebundene Ressourcen und führt zu effizienteren Arbeitsprozessen. Unser Chatbot Builder bietet dir diese Funktion.
Beispiel aus der Praxis: Wie Südzucker per 1:1 Kommunikation die Rübenbauern unterstützt
Das B2B-Unternehmen Südzucker unterstützt Rübenbauern bei ihrer Arbeit. Diese können zum Beispiel nachfragen, welche Ursache es haben kann, wenn Saatgut nicht pünktlich aufgeht und welche Maßnahmen sie ergreifen können. Liegt ein Schädlingsbefall vor, können sie sich direkt erkundigen, um welche Art von Schädling es sich handelt. Dadurch können sie abschätzen, ob Handlungsbedarf besteht und wenn ja, in welchem Umfang. Den Rübenbauern wird direkt aus der Zentrale mit Tipps und Tricks in Echtzeit per Messenger geholfen.
Beispiel aus der Praxis: Wie Liebherr Kunden per WhatsApp berät
Der bekannte Baumaschinenhersteller Liebherr kommuniziert mit seinen Kunden per Messenger. Im Zentrum der Messenger Kommunikation steht WhatsApp als Kundenservice-Kanal. Die 1:1 Chat Beratung wird durch den Einsatz eines Chat Bot effizient ergänzt. Der Chat Bot fragt im Vorfeld relevante Daten ab und ermöglicht es auf diese Weise, dass die Kollegen im Kundenservice auf ihre Kunden schnell und individuell eingehen können, was die Beratung (durch den Kundendienst) oder relevante Informationen (aktuelle Themen, Messeauftritte, Presseberichte, Einsatzfilme, Gewinnspiele, Produktneuheiten) betrifft.
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- Screenshot Kundenservice WhatsApp
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- Screenshot Kundenservice WhatsApp
Das Kunden-Feedback auf den Messenger Service ist sehr positiv, wie Tobias Ilg, Head of Marketing, bestätigt. Speziell der Einsatz des Chat Bot zur Vorqualifizierung der Kundenanfrage macht den Kundenservice per Messenger effektiv.
Er ermöglicht eine gefühlte 1:1 Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen. Der Kunde fühlt sich verstanden und wertgeschätzt. Für uns ist es super, bereits alles vom Kunden zu wissen, wenn er mit uns in Kontakt tritt – aufgrund der Abfragen und vorherigen Nachrichten im Bot. So können wir gezielt auf den Kunden eingehen. Zudem erhalten wir direkte Kontakte zu unseren Kunden und Anwendern, vor allem die Telefonnummer, die ein sehr persönliches Detail ist, freiwillig.
Bei der Konzeption und Realisierung wurde Liebherr von Memacon, Premium Partner Agentur von MessengerPeople, unterstützt.
5. Termine, Reservierungen oder Zahlungsbestätigungen per WhatsApp senden
Neben dem Kundenservice per 1:1 Chat gibt es noch die Möglichkeit der WhatsApp Notifications. Dem Erhalt müssen Kunden zuvor zustimmen. Es gibt derzeit 10 Typen dieser Nachrichten für ausgewählte Szenarien im Kundenservice. Sie reichen von Notifications für Updates beim Zahlungsvorgang bis hin zu Benachrichtigungen über Zustellungen von bereits gekauften Produkten (Versandbestätigung, Update des Aufenthaltsortes oder Empfangszeitpunkt).
Wie könnte so ein Szenario aussehen? Dein Kunde muss seine Maschine regelmäßig warten lassen. Für die Terminvereinbarung bekommt er eine Notification vom Typ Appointment-Update in Echtzeit zugesendet, nachdem er der Zusendung zuvor zugestimmt hat. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.
Generell eignen sich für die Industriebranche folgende WhatsApp-Notifications-Typen:
- Alert – Warnung, Hinweis, Meldung
- Appointment – Terminvereinbarung
- Issue Resolution – Nachricht zur Identifizierung des Status einer offenen Anfrage
Wie setzt du eine innovative und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?
Alle diese Beispiele lassen sich mit unserer Software-Lösung umsetzen, die sofort einsetzbar und browserbasiert ist. Mit ihr kannst du deinen Kundenservice datenschutzkonform und skalierbar anbieten. Der Unified-Messenger-Ansatz ermöglicht es dir, einerseits über die weltweit beliebtesten Messenger erreichbar zu sein und andererseits Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral in der Plattform zu bearbeiten. Wir unterstützen dich dabei persönlich, mit der Erfahrung aus über 1.800 Unternehmenskunden-Cases sowie mit unserem speziell für unseren Kunden aufgebauten Helpcenter. Mit unserem Chatbot Builder kannst du ohne Progammierkenntnisse in kurzer Zeit effektive Chatbots entwickeln, die dich im Kundenservice unterstützen. Das Multi-Agent- und Rechtemanagement erlaubt es dir, dass verschiedene Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen das Tool gleichzeitig nutzen. Neben einem Reporting, mit den wichtigsten Statistiken, gibt es zwei Optionen für dich, wie du unser Produkt an dein bestehendes CRM anbinden kannst. Entweder nutzt du sie als Standalone-Lösung oder die CRM-Integration erfolgt über die API unserer Plattform.
Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:
Tipp: Vereinbare jetzt mit Bozina Babovic, unserem Experten für die Industrie-Branche, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich online live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.
