hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp Kundenservice

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Case Study Kundenservice, noch näher am Kunden durch WhatsApp: hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien nutzt jetzt WhatsApp, um noch näher am Kunden zu sein. Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.

Leichtere Abwicklung von Warenreklamationen und weniger Retouren mit dem Einsatz der WhatsApp Business Solution

Das Geschäfts von hessnatur hat sich in den letzten Jahren stark in den eCommerce verlagert. Im gleichen Zuge verlor der klassische Kundenservicekanal Telefon an Bedeutung. Über die Memacon, Premium Partner Agentur von MessengerPeople erfuhr hessnatur von der Möglichkeit WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzen zu können und implementierte den Service in wenigen Wochen.

„Es gibt für eine Firma nichts Praktischeres als in der Kontaktliste im Smartphone eines Kunden zu sein. Mit unserem WhatsApp-Service sind wir das und können bei Reklamationen so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.“ sagt Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur.

WhatsApp eröffnet da besonders im Bereich Retouren neue Möglichkeiten, die Anzahl dieser zu reduzieren. Kunden von hessnatur müssen seither Artikel nicht mehr zurückschicken, damit sie begutachtet werden können. Stattdessen reicht oft ein Foto, das per WhatsApp geschickt wird und es muss keine Retour stattfinden. Die Kunden sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Service begeistert und hessnatur spart dabei noch Kosten.


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hessnatur: Weniger Retouren dank Messenger Kommunikation

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Große Akzeptanz aus Kundensicht!

Die Zahl der Anfragen über WhatsApp steigt seit der Einführung stetig, auch, weil der Service über den Newsletter, der über 170.000 Kunden erreicht, den Onlineshop oder die E-Mail-Signatur der Mitarbeiter beworben wird, was die Kunden dazu anregt, hessnatur via WhatsApp zu kontaktieren. Eine Vielzahl der Anfragen beziehen sich auf Lieferungen, Reklamationen und der Bestellung von Produkten.

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hessnatur: Weniger Retouren dank Messenger Kommunikation

Auch Kundenservice-Mitarbeiter schätzen die einfache Handhabung

„Der Chat mit dem Kundenservice findet zwischen Gesprächen mit Freunden und Familie statt. Die Schreibweise ist dementsprechend kurz und prägnant, der Ton freundlich. Das macht die Kommunikation insgesamt einfacher und für die Kunden auch angenehmer,“ sagt Iris Schulz, Spezialistin Wholesale / Vertriebsplattform bei hessnatur.

Ein weiterer Vorteil von WhatsApp: Kunden und Service-Mitarbeiter können antworten, wenn sie Zeit bzw. die passende Lösung für die Anfrage haben. Diese asynchrone Form der Kommunikation entlastet den Kundenservice und ist auch für Kunden unkompliziert.


Unkomplizierter Kundenservice via WhatsApp mit der Messenger Communication Platform

Um die Implementierung der WhatsApp Business Solution für den professionellen Kundenservice via WhatsApp kümmerten sich das Team von Memacon und MessengerPeople für hessnatur. Innerhalb von nur vier Wochen konnte der Service live gehen und seither werden alle WhatsApp-Anfragen zentrale über die Messenger Communication Platform, die an die WhatsApp Business API angeschlossen ist vom Kundenservice-Team von hessnatur gemanagt.

„Die Rückmeldungen unserer Mitarbeiter sind durchweg positiv. Die Messenger Communication Platform ist sehr einfach zu bedienen. Das System ist quasi selbsterklärend – mit einer Oberfläche, die man schnell durchblickt. Gleichzeitig erhalten wir auch von Kunden viel positives Feedback. Wir ziehen deshalb ein positives Fazit“, sagt Harald Goßler.

Des Weiteren resümiert Harald Goßler:

„Die Zusammenarbeit ist unkompliziert, der Service super. Wenn irgendetwas nicht funktioniert können wir uns jederzeit an den Kundensupport wenden. Die Lösung von MessengerPeople würden wir auf jeden Fall weiterempfehlen.“


Wenn auch du eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann tritt mit uns in Kontakt (gern per WhatsApp)!

 

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