Harz Energie: Höhere Kundenzufriedenheit & sinkende Kosten mit WhatsApp Service

Case Study Effizienter Service und zufriedenere Kunden mit WhatsApp: Beim regionalen Energieversorger Harz Energie gehören Ablesekarten und Übergabeprotokolle in Papierform der Vergangenheit an. Kunden können ganz einfach per Nachricht oder Foto den Zählerstand per WhatsApp mitteilen oder auch Fragen zu anderen Anliegen stellen.

Kommunikation über WhatsApp: weniger unnötige Geschäftsprozesse und Kosten

Harz Energie versorgt mehr als 135.000 Kunden mit Strom, Erdgas und Trinkwasser. Knapp 400 Mitarbeiter in 12 Niederlassungen sorgen für zuverlässigen Service und schnelle Reaktionszeiten. Bislang setzte der Energieversorger dabei auf E-Mail und Live-Chats.

„Digitale Kommunikation, wie über WhatsApp, spart unnötige Geschäftsprozesse und somit Kosten ein. Darüber hinaus verschafft sie uns die Möglichkeit, schneller auf die Anliegen unserer Kunden reagieren zu können“, sagt Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie.

Kunden bevorzugen klar den WhatsApp-Service

Nach der Einführung des WhatsApp-Service zeigte sich bei dem Energieversorger schnell, welchen Kanal die Kunden bevorzugen und warum sie WhatsApp so schätzen.

„Unseren Kunden bevorzugen den WhatsApp-Service eindeutig gegenüber dem Live-Chat auf unsere Website. WhatsApp nutzt eben jeder.“

Sowohl die Kundenservice-Mitarbeiter als auch die Kunden genießen bei der WhatsApp-Kommunikation besonders die Möglichkeit ganz einfach Bilder zu verschicken:

„Kunden machen ein Foto ihrer Rechnung, ihres Zahlungsnachweises oder ihres Zählerstandes und lassen uns dieses bequem via WhatsApp zukommen. Das ist für alle Beteiligten einfach, schnell und komfortabel“, so Gehrig.

 

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Harz Energie: Effizienter Service und zufriedenere Kunden mit WhatsApp

Effizientere Bearbeitung von Anfragen durch einfache Automatisierung

Heute deckt Harz Energie über WhatsApp ein breites Spektrum an Anfragen ab – von Rückfragen von Neukunden über die Anliegen von Bestandskunden bis hin zu generellen Auskünften zur Preisgestaltung oder Öffnungszeiten. Viele Fragen wiederholen sich dabei. Um das Ganze effizient zu managen, nutzt der Energieversorger die Vielzahl an Automatisierungsmöglichkeiten, die über die Messenger Communication Platform möglich sind. Die Einrichtung des Chatbots erforderte dabei keine Programmierfähigkeiten. Der integrierte Chatbot Builder erlaubt es, eigene Bot-Antworten auf Nutzeranfragen einzurichten und so ganz einfach automatisierte Dialoge zu gestalten.

Schnellerer Service mit WhatsApp = zufriedene Kunden

Dank der Möglichkeit über WhatsApp synchron sowie asynchron mit den Kunden zu kommunizieren und über die Messenger Communication Platform Anfragen zentral zu managen, konnte der Energieversorger seine Reaktionszeit auf Anfragen noch einmal verbessern. Das belohnen die Kunden mit durchweg positiven Feedback und einer Kundenzufriedenheit von über 85 Prozent.

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Harz Energie: Effizienter Service und zufriedenere Kunden mit WhatsApp

Einsatz von WhatsApp schnell eingeführt, Anschluss weiterer Messenger App geplant

Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind mit der implementierten Lösung sehr zufrieden.

„Die Lösung von MessengerPeople ist sehr übersichtlich, sehr gut zu bedienen, und auch das Preis-Leistungsverhältnis stimmt“, sagt Sebastian Jäkel, Online Marketing Manager bei Harz Energie.

Das Kundenservice-Team von Harz-Energie erhielt vor Live-Gang des Services eine Online-Schulung der Messenger Communication Platform.

„Der Support seitens MessengerPeople ist super! Wenn es an der ein oder anderen Stelle mal Rückfragen gibt, antworten sie schnell und unterstützen uns.“

Harz Energie überlegt in Zukunft noch den Facebook Messenger und den Apple Business Chat als weiteren Messenger-Servicekanal anzubieten. Die Lösung von MessengerPeople ist an alle relevanten Messenger Apps angeschlossen. Dadurch ist der Einsatz weiterer Messenger in wenigen Schritten möglich und alle Anfragen, egal von welchem Messenger, können zentral beantwortet werden.

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