So nutzen Unternehmen Chatbots im First-Level-Support
Besonders am Anfang eines Verkauf – oder Service Gespräches werden immer wieder die gleichen Informationen vom Kunden abgefragt. Durch den Einsatz von Chatbots im First-Level – also ganz am Anfang, erhalten Kunden schneller eine erste Antwort und Unternehmen sparen wertvolle Ressourcen. Aber was ist eigentlich ein First-Level-Support Chatbot und welche Unternehmen nutzen diese Automatisierung bereits erfolgreich?
Kurz und knapp: Was ist ein First-Level-Support Chatbot?
Ein Chat Bot ist ein Bot bzw. ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Ein First-Level-Support Chat Bot oder „intelligentes Auto-Responding“-System ist ein automatisierter Dialog, der mit einem Kunden spricht und ihn dabei für den Second Level Kundenservice vorqualifiziert. Dies tut er, indem er z.B. die wichtigsten Daten des Kunden abfragt und im Anschluss den Kunden im Messenger Chat an einen persönlichen Kundenservice-Mitarbeiter übergibt. Dieser bearbeitet die Kundenanfrage im gleichen Chat weiter und beantwortet sie persönlich.
❗️Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekanntgegeben, das Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an einen menschlichen Kollegen gewährleistet.
Wie funktioniert ein Hybrider Chatbot?
Viele Kunden ärgern sich darüber, dass sie Informationen immer wieder wiederholen müssen. Matthias Mehner, der Chatbot- Experte erklärt in diesem kurzen Ausschnitt, wie ein hybrider Chatbot die Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen kann, damit sie einen effizienten Kundenservice anbieten.
Vorteile von First-Level-Support Chatbots in der Kundenkommunikation
- 💯 Durch eine Vorqualifizierung von Kundenanfragen kannst du diese effizienter bearbeiten und besser beantworten
- ⌚ Durch die automatische Beantwortung von einfachen Kundenanfragen sparst du deinen Kunden und deinem Unternehmen viel Zeit!
- 💰 Mit dem Einsatz von First-Level-Support Chatbots kannst du Kostensenkungen von bis zu 30% erzielen
Wer First-Level-Support Chat Bots bereits für den Kundenservice einsetzt
1) Women’s Best – First-Level-Support Chat Bot übernimmt Vorqualifizierung von Kundenanfragen
Der First-Level-Support Chatbot qualifiziert Kundenanfragen per Messenger vor, indem er die Sprache, das Land, den Namen und die E-Mail-Adresse abfragt. Im Anschluss übergibt er an eine menschliche Kollegin, die die Kundenanfrage bearbeitet.
Dadurch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 50% gesunken
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2) BMW München: First-Level-Support Chat Bot FollowNow sendet den Reparaturstatus des Autos
Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen! Albert Rösch, BMW
Mit dem FollowNow WhatsApp Bot können sich Kunden unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.
3) HUAWEI: HiRobot, First-Level-Support Chatbot, hilft Kunden bei Problemen mit ihrem Smartphone
Der WhatsApp Bot qualifiziert Kundenanfragen vor, damit Kunden umgehend für ihr Smartphone-Problem den richtigen Ansprechpartner im Kundenservice erreichen.
Das Magazin Androidpit hat sich mal den WhatsApp Service von Huawei genauer angeschaut und mit „durchaus nervigen Fragen“ getestet! Den Beitrag könnt ihr hier lesen: Kundenservice ausprobiert: So geduldig ist Huawei im neuen WhatsApp-Chat
Damit folgt Huawei dem Trend zahlreicher Unternehmen, Kundenkontakt via WhatsApp unkompliziert bereitzustellen. Danke, Huawei! Es scheint das Ende der nervtötenden Telefonhotlines in Sicht zu sein.
4) WOLF: Vollautomatisierter WhatsApp-Service für Fachhandwerker
Der Systemanbieter von Heiz-, Lüftungs- und Solartechnik WOLF bietet seinen Kund:innen – Fachhandwerkern, über einen WhatsApp-Chatbot schnell, direkte und 24/7 Hilfe bei ihren Rückfragen. Der Chatbot kann dabei bei folgenden Themen helfen: Störungen, Ersatzteile-Suche und -Bestellung, Werkskundendienst, Produkte, Technische Unterlagen / Anleitungen und Planung.
Die Vollautomatisierung des Chatbots, spart hierbei dem Kundenservice deutlich Zeit und Aufwand und Kund:innen erhalten schnellen Support 24/7.
Der WhatsApp-Chatbot ergänzt unseren Service in Sachen 24/7 Erreichbarkeit & moderne Kommunikationskanäle! Albert Stieglhofer, Wolf GmbH
👉 Mehr dazu erfährst Du hier: Wie WOLF dank Chatbot ohne großen Aufwand WhatsApp im Kundenservice eingeführt hat
5) MessengerPeople: First Level-Support-Chat Bot qualifiziert Kunden vor und bietet neben Push- auch Pull-Kommunikation
Der Chat Bot ergänzt unseren Support optimal. Er vorqualifiziert die Kunden, indem er den Status abfragt (Testkunde oder regulärer Kunde) sowie um die Kundennummer bittet. Gibt der Kunde bzw. Nutzer den Hashtag #News ein, erhält er die von uns aufbereiteten aktuellsten Informationen rund um Messenger-Statistiken, Best Practice Beispiele unserer Kunden oder technische Neuerungen.
Der First-Level-Support Messenger Chat Bot ist auf Basis unser Unified Messaging Software Lösung auf verschiedenen Messenger erreichbar. Derzeit sind das der Facebook Messenger, die Notify App, WhatsApp und Telegram.
Mit dem Chatbot Builder kannst du FAQ- und Kundenservice Chatbots schnell und einfach für deinen Kundenservice erstellen. Das ist deine Chance, jetzt deinen Kundenservice zu optimieren.
- Automatisierung von Dialogen: Dialog ist das Kernstück des Chatbots. Dabei wird die Verbindung zwischen Nutzerfragen und den entsprechenden Antworten des Chatbots hergestellt. Beispiel: Wer bist du? – Ich bin der schlaue Bot!
- Variablen: Durch Variablen kann dein Chatbot zuvor definierte Daten von seinem Gesprächspartner abfragen. Im weiteren Verlauf können die Daten (Name, Alter, Wohnort usw.) zur Personalisierung oder für das Targeting genutzt werden.
- Datenmodell-Integration: Integriere Datenmodelle – das sind Tabellen mit zusätzlichen Daten, auf die der Chat Bot während des Dialogs zugreifen kann, wie etwa ein Produktkatalog, die Öffnungszeiten oder Quizfragen
- Analyse: Analysiere regelmäßig die Leistung und Entwicklung deines Messenger Bots, um ihn zu optimieren
Einen effizienten First-Level-Support Chatbot erstellen ist in der Praxis nicht schwer, wie das folgende Video zeigt:
