Wie FAIE Reklamationen mit WhatsApp beschleunigt und so seine Kundenbindung stärkt
Case Study – Erhöhte Kundenzufriedenheit durch unkompliziertes und schnelles Reklamationsmanagement per WhatsApp & Facebook Messenger: Als Versandhändler im B2B-Bereich für landwirtschaftliche Produkte steht die Kundenzufriedenheit für FAIE an oberster Stelle. Insbesondere im ohnehin kritischen Umfeld von Reklamationen konnte das Unternehmen seinen eigenen Ansprüchen an schnellem und umfassenden Kundenservice nicht immer gerecht werden. Mit Einführung von WhatsApp als primären Kundenservice-Kanal, hat sich das jedoch vollständig geändert.
Umständliches E-Mail Handling verlängert die Lösungszeiten
Die klassische Herangehensweise Reklamationen per E-Mail zu melden, führt wegen zeitversetzter Bearbeitung sowie Rückfragen automatisch zu längeren Wartezeiten für den Kunden. Eine wirklich schnelle Lösung für das Kundenanliegen ist damit nicht gegeben.
Durch die Plattform hat sich das E-Mail-Aufkommen deutlich reduziert und der Aufwand und Zeit für Bearbeitung eingehender Anfragen signifikant verringert.
Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE HandelsgesmbH
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FAIE: Schnellere Reklamationsabwicklung über WhatsApp & Co.
Unkomplizierte Einführung des Messenger-Service
Die Erwartungen unserer Kunden über WhatsApp zu kommunizieren hat es uns leicht gemacht, die Lösung zu etablieren. Damit haben wir offene Türen eingerannt.
Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE HandelsgesmbH
FAIE war schnell klar, dass WhatsApp & Co die Lösung sein können. Der Einsatz der WhatsApp Business App zeigt sich aber als nicht praktikabel sowie DSGVO-konform.
Mit der unproblematischen Integration der browserbasierten Softwarelösung von MessengerPeople – skalierbar und DSGVO-konform – konnten WhatsApp und der Facebook Messenger sofort als neue Kanäle für Kunden starten.
Gemeinsam mit dem Team von MessengerPeople platzierte FAIE den Service an allen für seine Kunden relevanten Touchpoints – z. B. auf jeder Produktseite, im Kontakt-Bereich auf der Website und als Chat-Widget – wie man es vom klassischen Website Live Chat kennt – oder über Facebook. So waren die FAIE Kunden sofort über den zusätzlichen Servicekanal informiert und von Anfang an begeistert mit an Bord.
Reklamationsmanagement über WhatsApp & Co: Anfragen sind schnell und persönlich geklärt
Mit dem WhatsApp-Service können wir Reklamationen unserer Kunden schneller und unkomplizierter lösen. Nicht nur die verringerte Bearbeitungszeit, sondern auch die gezielte Problembehandlung ist ein echter Gewinn.Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE HandelsgesmbH
Mit Einführung der Lösung von MessengerPeople hat sich nicht nur die Bearbeitungszeit im Reklamationsmanagement für FAIE deutlich reduziert: Durch die direkte und sehr persönliche Kommunikation über Messenger ist der eigentlich geschäftliche Umgang auf eine persönlichere Ebene gerutscht.
Die Kundenbeziehung hat sich durch den WhatsApp-Service immens intensiviert. Durch die Nutzung auf dem privaten Smartphone sind wir nun live im Wohnzimmer des Kunden mit dabei und so zum Teil des persönlichen Adressbuchs geworden.
Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung, FAIE HandelsgesmbH
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