Facebook Messenger Policy: Richtlinien-Updates auf einen Blick
Die Facebook Messenger Policy wird regelmäßig aktualisiert. Ist das der Fall, treten neue Richtlinien-Updates in Kraft. Alle Änderungen haben grundsätzlich das Ziel, die „Messaging Experience“ zwischen Unternehmen und Nutzern zu verbessern. Sie priorisieren vor allem die Kommunikation, die vom Nutzer ausgeht und die damit verbundene „Follow-up“-Kommunikation. In diesem Beitrag wird erklärt, welche Facebook Messenger Policy-Updates wichtig sind und was sie bedeuten.
Kurz und knapp:
Facebook Messenger Policy: Updates
Zum Weiterlesen
1. Welche Facebook Messenger Policy Updates sind für dich wichtig?
Grundsätzlich zielen die Facebook Messenger Policies / Richtlinien und ihre Updates darauf ab, den Mehrwert von Gesprächen zwischen Unternehmen und Kunden zu erhöhen:
- Messenger Nachrichten, die Kunden von Unternehmen erhalten, sollten wichtig, persönlich relevant und zeitnah sein
- Die Richtlinien sind einfach, klar und für Entwickler und Unternehmen leicht verständlich
- Die Richtlinien tragen dazu bei, Spam, Missbrauch und negative Erfahrungen für Nutzer auf der Plattform weiter zu reduzieren
1.1 News Page Index (NPI)
Ab dem 4. März 2020 wird der kostenlose Versand von Broadcast-Messages nur noch Seiten erlaubt, die via News Page Index (NPI) registriert sind. Registrierte Nachrichtenseiten können sich dafür entscheiden, dass Abonnenten-Messaging über die Seiteneinstellung zu nutzen, um Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Standard-Messaging-Fensters zu senden. Seiten, die im News Page Index registriert sind, müssen keine Berechtigung beantragen.
1.2 Statt der 24+1 Option jetzt 24+One-Time Notification API (Beta)
Innerhalb des 24 Stunden Service Fensters: Bisher war es so – und auch künftig -, dass, wenn ein Nutzer mit einem Unternehmen (z.B. einem Facebook Messenger Chatbot) gechattet hat, er vom Unternehmen innerhalb von 24 Stunden nach der letzen Interaktion eine weitere Nachricht mit werblichen Inhalten gesendet bekommen durfte.
Außerhalb des 24 Stunden Service Fenster dürfen Unternehmen jetzt keine zusätzliche Nachricht mehr mit Werbeinhalt versenden, wie die 24+1-Option es bisher vorsah. Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters müssen stattdessen künftig über die One-Time Notification API mit einem der neuen Message-Tags versehen werden.
Unternehmen und Organisationen, die sich mit ihrer Facebook Page für den NPI nicht verifizieren können, haben wie auch die Option, per Sponsored Messages Nutzer außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu re-aktivieren („Re-Engagement“) und/oder mit werblichen Inhalten anzusprechen.
1.3 One-Time Notification API (Beta)
Mit der One-Time Notification API (Beta) können sich Unternehmen außerhalb des 24 Stunden-Service-Fensters bei ihren Kunden per „Follow-up Nachricht“ melden, wie ihnen das schon bei der 24+1 Regel erlaubt war. Der entscheidende Unterschied ist, dass Unternehmen mit der One-Time Notification API (Beta) ab jetzt ihren Kunden automatisiert Follow-up Nachrichten senden können. Allerdings stellt die One-Time Notification API (Beta) keine Alternative zum Abonnenten-Messaging dar, wie auch der Name schon sagt. Sie limitiert den Facebook Messenger Chatbot eines Unternehmens oder Organisation auf eine einzige Nachricht pro Nutzerfrage, die er ausdrücklich angefordert haben muss („the one-time notification API limits the business to a single message per user request„).
1.4 Message Tags für unterschiedliche Use Cases außerhalb des 24-Stunden-Fensters
Nachrichten, die außerhalb des 24-Stunden-Fensters per Facebook Messenger Chatbot an Abonnenten versendet werden, müssen künftig einen der vier neuen Message Tags enthalten. Sie dürfen keinen werblichen Inhalt enthalten. Übrigens: die Zahl der Message Tags wurde erheblich reduziert und zwar von 17 auf jetzt vier:
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- Updates zu kürzlich getätigten Käufen
- Updates zu Terminen bzw. Event Erinnerungen
- Updates zu Änderungen am Account von Abonnenten
- Von Mitarbeitern erstellte Antworten auf Anfragen bzw. Antworten von Abonnenten, die innerhalb von sieben Tagen gesendet werden (Status: Closed Beta)
Nachrichten, die künftig außerhalb des 24-Stunden-Fensters versendet werden und über keinen dieser vier Message-Tags verfügen, werden ab dem 4. März 2020 von Facebook Messenger nicht mehr versendet. Wer sich nicht an die Vorgaben für die Tags hält, riskiert die Sperrung seiner Facebook Page oder zumindest eine erhebliche Einschränkung der Facebook Messenger Funktionalitäten.
2. Facebook Messenger Policy Updates: 5 Best Practices
Die besten und wertvollsten Erlebnisse für Kunden schaffen Unternehmen im Facebook Messenger nur, wenn sie die Facebook Messenger Policies für sich adaptieren und umsetzen. Die folgenden fünf Best Practices, die das Facebook Messenger Team zur Verfügung gestellt hat, geben dir dabei wichtige Impulse für einen schnellen und effektiven Kundenservice per Messenger, den du professionell mit unserer Softwarelösung realisieren kannst.
1. Reagiere schnell und weise auf deine Reaktionszeiten hin, etwa durch die Nennung der Öffnungszeiten
2. Deine Kundenkommunikation per Facebook Messenger sollte kurz, einfach und prägnant sein
3. Nutze die Facebook Messenger Funktionalitäten, um hochwertige Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu versenden
4. Stelle sicher, dass deine Nachrichten den Kundennutzen klar kommunizieren und sicherstellen
5. Gib deinen Kunden die Möglichkeit zur Auswahl, damit sie ihre Präferenzen einbringen können
Tipp: Vereinbare jetzt mit einem unserer Experten eine Live Demo für die Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.
Zum Weiterlesen
3. Weiterführende Links
- Wersm: How To Design Great Messaging Experiences On Facebook Messenger
- Thomas Hutter: Facebook: Messenger Policy-Updates vom 4. März 2020 – alle Informationen & Best Practices
- Facebook Messenger Platform Policy Overview
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