Das Wichtigste vom Facebook Messenger and Instagram Business Messaging Summit 2020

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Wie können Unternehmen per Conversational Marketing ihren Umsatz steigern? Welche Möglichkeiten bieten Facebook Messenger und Instagram dabei für Unternehmen? Welche Messaging Trends gibt es? Was für neue Features gibt es? Wir haben für dich die wichtigsten Aspekte des Facebook Messenger and Instagram Business Messaging Summit 2020 kurz zusammengefasst.


Direkt zu den Themenblöcken des Facebook Messenger und Instagram Business Messaging Summit 2020


Fireside Chat mit Stan Chudnovsky, VP Facebook Messenger

Rund 70% der Kunden bevorzugen Messenger vor E-Mail oder Social Media!

Stan Chudnovsky, VP Facebook Messenger

Stan Chudnovsky machte sofort klar, dass die Nutzung von Messengern nicht nur seit Jahren wächst, sondern durch die Corona-Pandemie noch einen Schub erhalten hat. Zudem gab er einen Überblick über aktuelle Features sowie Eindrücken aus der Praxis:

Entwicklungen und aktuelle Zahlen: 

  • Zu Beginn von Corona verzeichnete der Facebook Messenger weltweit 50% mehr Chat-Nachrichten als im Jahr zuvor
  • 80% der Erwachsenen und 91% der Teens weltweit chatten mindestens einmal am Tag
  • Kunden wollen nicht mit mehreren Service-Mitarbeitern sprechen, sondern mit einem und auf einer Plattform
  • 66% der Kunden bevorzugen Messenger vor E-Mail oder Social Media; vor ein paar Jahren lag der Anteil noch bei 15-20%
  • Business Messaging wurde immer wichtiger für Unternehmen, weil die Kunden in ihrem Alltag immer mehr Messenger nutzen
  • Lead Generation: die Kosten sind beim Facebook Messenger um 50-70% geringer als auf anderen Kanälen
  • Kunden haben ein hohes Vertrauen in Unternehmen mit einem Messenger Service, weil ihnen über den Kanal schnell und problemorientiert geholfen wird
  • Auch im Bereich Customer Care zeigt die Praxis, dass die richtige Nutzung des Messengers zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt
  • Das Beispiel einer Fashion Brand zeige sogar, dass die Kundenzufriedenheit bei 95% liege und das Unternehmen per FAQ-Chatbot die Kosten im Kundensupport deutlich verringern konnte

Neue bzw. aktuelle business-relevante Features bei Facebook Messenger & Instagram:


Facebook Messenger: Business Messaging Product Roadmap

90% der Menschen auf Instagram folgen mindestens einem Unternehmen.

Ankur Prasad, Director of Product Marketing, Messenger Business, Facebook

Ankur Prasad, der Director of Product Marketing, Messenger Business, bei Facebook zeigte in seinem Part noch einmal, welche Produkt-Updates aktuell für Facebook Messenger und Instagram relevant sind und nahm dabei die von Stan Chudnovsky genannten vier Features Customer Chat Plugin, Facebook Shops, Cross App Messaging und die Facebook Messenger API aus.

Darüber hinaus verdeutlichte er die business-relevante Entwicklung von Instagram. Während zuvor Chudnovsky Instagram als die “Inspirational Destination” für Menschen bezeichnet hatte, zeigte Prasad, was Instagram für Unternehmen jetzt an Möglichkeiten bietet, um Konversationen mit ihren Kunden zu starten, die skalierbar sind:

  • Unternehmen können über die Kommentare ihrer Kunden Konversationen eröffnen, die im Messaging-Bereich fortgeführt werden können
  • Facebook Messenger bietet Unternehmen durch zahlreiche Optionen den Weg, ihre Kundenkommunikation skalierbar zu machen
  • “Conversation Starters” können beispielsweise oft gestellte Fragen sein, die durch den Klick des Nutzers dann direkt in das Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter oder zuerst in einen Chatbot führen, der später an einen menschlichen Kollegen übergibt

Erreichen der Unternehmensziele per Conversational Marketing

Conversations turn into business opportunities!

Susann Fischer, Strategic Partner Manager bei Facebook

Im Anschluss zeichnete Susann Fischer, Strategic Partner Manager bei Facebook, noch einmal die Optionen für Unternehmen auf Facebook Messenger und Instagram auf. Ein zentraler Aspekt war, das der Facebook Messenger an allen Stationen der Customer Journey einsetzbar ist. Das gilt genauso für andere Messenger wie zum Beispiel WhatsApp & Co. Damit wird auch eine Frage eines Teilnehmers beantwortet, ob Messenger eine langfristige oder eher eine kurzfristige Lösung für Unternehmen darstellen.

 

 

Messenger sind eine langfristige Lösung, was schon die Customer Journey zeigt. An jeder ihrer Stationen können Messenger erfolgreich eingesetzt werden. Fischer zeigte anhand der vier Stationen der Customer Journey – Entdecken, Kommunizieren, Transaktion und Care -, welche Optionen der Facebook Messenger Unternehmen bietet, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein wichtiger Punkt für Fischer dabei war, herauszuarbeiten, dass Kundenkommunikation per Facebook Messenger skalierbar ist.

 

 

Unternehmen haben die Möglichkeit, per Click to Messenger Ad Nutzer in die direkte Chat-Konversation zu führen. Gleiches gilt für dynamische Produkt-Werbeanzeigen mit einem klaren Call-To-Action. Lead Generation per Facebook Messenger ist ebenfalls möglich, etwa durch die automatisierten Abfrage von relevanten Daten des Kunden. Und bei den Sponsored Messages gibt es für Unternehmen ebenfalls die Möglichkeit, mit Nutzern in Kontakt zukommen.

 

 

Zudem gibt es für jedes Unternehmen auch organische Wege, über die Konversationen mit Kunden geführt oder begonnen werden können. Beim Facebook Messenger sind dies:

  • das Customer Chat Plugins
  • das Message Us Plugin
  • das Checkbox Plugin
  • das Send to Messenger Plugin
  • QR-Codes

Fazit: Kundenkommunikation per Messenger ist skalierbar, zu Beginn sollten aber klare Ziele definiert werden.

Die meisten Teilnehmer des abschließenden Panels des Facebook Messenger and Instagram Business Messaging Summits zogen ein klares Fazit: Messenger können vielseitig eingesetzt werden. Für den Erfolg ist es wichtig, dass Unternehmen sich mit ihrem Messenger Engagement klare Ziele setzen – will ich Leads generieren, Interaktion fördern, Service bieten etc.

💡 Folgende Fragen, solltest Du dir vor dem Start stellen:

  • Was sind meine definierten Ziele?
  • Wie definiere ich den Erfolg?
  • Welchen Ansatz verfolge ich: Automatisierung per Chatbots, persönliche Beratung und Service per Messenger Chat oder beides?

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