Facebook Messenger Chef David Marcus: „Messaging as a true Customer Care Channel“

 In Customer Service, Messenger Marketing News

Facebook Messenger goes Marketing! Dabei war es absehbar, was David Marcus heute in einem Beitrag auf seinem Facebook Profil vorgestellt hat. In „Six Trends for 2018: What to Watch from Messenger“ kommt er zu dem Ergebnis, dass 2018 noch mehr Unternehmen den FB Messenger für echtes „Customer Care“ nutzen werden.

Sechs Trends macht der Messenger-Chef für das kommende Jahr aus, von welchen aus Marketingsicht sicherlich „Realtime FTW!“, vom „Customer Service hin zu Customer Care“ und „Messaging as a Marketing Channel – No Longer „If“ but „When“ am interessantesten sind.

Kennziffern rund um die Entwicklung von Facebook Messenger in 2017:

  1. 1,3 Milliarden monatlich aktive Nutzer
  2. Über 200.000 Bots sind live
  3. 500 Milliarden Emojiis wurden versendet 
  4. 18 Milliarden GIFs wurden versendet
  5. 17 Milliarden Video-Chats wurden registriert

Realtime FTW! = kein Algorithmus und organische Reichweite

Echtzeit ist in Sachen Messenger Marketing schon längst der Fall und nicht wirklich neu. Dass David Marcus diesen Punkt voranstellt zeigt, dass das Argument auch für Facebook Priorität besitzt, um die Wirksamkeit des eigenen Messengers für das Marketing der Publisher und Brands einmal mehr zu untermauern.

Im Grunde heißt das nichts anderes als: „Hey Leute, über den Facebook Messenger erreicht ihr alle eure Kunden bzw. Fans sofort im Vergleich zu anderen digitalen Kanälen.

Facebook Messenger: Vom Customer Service hin zum Customer Care

Customer Service ist, um im Bild von Marcus zu bleiben, stark verbunden mit dem Support via Telefon oder Email, nicht zu vergessen mit Social Media. Und genau hier setzt er an und leitet auf Basis der Ergebnisse einer Nielsen Studie aus dem Dezember 2017 ab, das Menschen heute viel lieber per Chat-Funktionalität Support haben wollen statt wie bisher über Hotlines & Co.

According to a Facebook-commissioned study by Nielsen, 56% of people surveyed would rather message a business than call customer service, and 67% expect to message businesses even more over the next two years.

Damit skizziert Marcus einen Horizont, in welchem auch eine noch stärker brandfokussierte Infrastruktur für den Messenger zu erwarten ist, um das Dialogaufkommen zu händeln bzw. eigene Inhalte zu clustern und getargeted auszuspielen.

Übrigens: Das Messenger der wichtigste Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden werden, haben wir schon Ende letzten Jahres in unserem Magazin festgestellt.

„Messaging as a Marketing Channel – No Longer „If“ but „When“

david-marcus-facebook-messenger

Wer sich ein wenig mit der Entwicklung von digitalen Kanälen befasst, wird schnell merken, dass ab einem gewissen Zeitpunkt immer Marketing, respektive Analytics, andocken, was auch ok ist, wenn die Menschen dies nachfragen.

Natürlich will ich meinen Flug möglichst dort buchen, wo ich mich auch zumeist aufhalte, wenn ich unterwegs bin. Und das sind nun mal, wie die Nutzerzahlen von WhatsApp und Facebook Messenger untermauern, die Messaging Apps.

Im Prinzip kommen Facebook und David Marcus damit der Nachfrage der Nutzer entgegen, Unternehmen zum Dialog im Messenger zu enablen, um die Nutzer, Kunden bzw. Fans dort „abzuholen“, wo sich ihre Lebenswirklichkeit manifestiert.

2018 wird in Sachen Messenger Marketing spannend! Versprochen ?

P.S.: Bitte nicht vergessen: für erfolgreiches Messenger Marketing braucht es eine klare und konsistenten Content-Strategie.

Artikelbild – Zitat: The Verge


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