Wie managt das Versandhaus Erwin Müller 10.000 Anfragen zum Lieferstatus per WhatsApp?

 In Erfolgsgeschichten, WUMMM

Best Case WhatsApp im Handel: Der traditionelle Versandhaushändler Erwin Müller hat sich in über 70 Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Onlineshop weiterentwickelt. Grund dafür ist ständige Innovation. Mit dem Einsatz von WhatsApp wollten sie ursprünglich eine jüngere Zielgruppe ansprechen, heute wird der Kanal von Kunden jeden Alters genutzt und spart dem Unternehmen durch den automatisierten Versand vom Lieferstatus per WhatsApp bei tausenden Bestellungen pro Monat Zeit und Kosten.


Im WUMMM weekly Interview sprachen wir mit Christian Wirth, Leiter Communication Center bei der Erwin Müller Versandhaus GmbH, wie sie WhatsApp in ihren Bestellprozess integriert haben und warum WhatsApp sich für alle Anliegen der Kunden, von Service-Anfragen bis hin zu Bestellungen und Marketing für sie eignet.



Die Themen im Überblick:

🔥 Warum setzt ein traditionelles Versandhaus auf WhatsApp?

🛒 So hat das Versandhaus Erwin Müller den Versand von Lieferbestätigungen mit WhatsApp optimiert

🤷‍♂️ Ist der zusätzliche Kanal nicht sehr viel Mehraufwand?

💡 Was war für den Erfolg des WhatsApp-Service essenziell? 

⭐️ Mit welchem Tool managt der Versandhaushändler seinen WhatsApp?


Warum setzt ein traditionelles Versandhaus auf WhatsApp?

Die Erwin Müller Versandhaus GmbH hat sich in über 70 Jahre von einem Versandhändler zu einem ausgezeichneten Omnichannel Händler entwickelt. Seit der Gründung im Jahr 1951 ist das Team immer auf der Suche nach innovativen und professionellen Wegen, ihren Kundenkontakt weiter auszubauen und zu intensivieren. Dabei wird sich jeder Kanal angeschaut. Bei WhatsApp sah das Team Anfangs großes Potenzial damit die junge Generation anzusprechen.

Für die Einführung war wichtig, dass WhatsApp schnell, unkompliziert und ohne riesigen monetären Einsatz eingeführt und getestet werden kann.

Mit MessengerPeople ging alles sehr schnell und wir waren in wenigen Tagen mit unserem WhatsApp-Service online.

Bereits in den ersten Monaten der Nutzung zeigte sich:

  • Der Service wird von allen Altersgruppen gut angenommen
  • Mit WhatsApp bewältigt das Team das Service-Volumen besser
  • Jede WhatsApp-Nachricht statt eines Anrufs oder einer E-Mail sparen wertvolle Kosten und Zeit

 

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Warum ist der automatisierte Lieferstatus per WhatsApp so eine große Hilfe?

Der WhatsApp-Service ist beim Versandhändler schnell gewachsen. Der Kanal wurde von den Kunden bei Anfragen zu Produkten, Bestellungen oder Retouren gut angenommen, so integrierte das Team WhatsApp auch in seinen Bestellprozess. Kund:innen haben dabei die Möglichkeit sich zu entscheiden, ob sie die Lieferbestätigung per WhatsApp oder per E-Mail erhalten wollen. Ergebnis: Die meisten wollen per WhatsApp informiert werden.

 

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Dafür hat das Communication Center der Erwin Müller Versandhaus GmbH einen einfachen Chatbot aufgesetzt, der mit dem Bestellsystem verknüpft ist. Hat der Kunden bei der Bestellung angegeben, dass er per WhatsApp informiert werden möchte und seine Telefonnummer angegeben, bekommt er automatisiert seine Lieferbestätigung mit Link zur Sendungsverfolgung per WhatsApp-Nachricht.

💡 Anbindung von WhatsApp und anderen Messengern an CRM-Schnittstelle von Drittsystemen via API ist möglich – MessengerPeople bietet hierfür eine offene Schnittstelle!


Aber ist der zusätzliche Kanal nicht sehr viel Mehraufwand?

WhatsApp ist für alle Kund:innen der Erwin Müller Versandhaus GmbH überall prominent auf der Webseite, im Katalog oder der E-Mail-Signatur zu finden. In Peak-Zeiten, wie zu Weihnachten, erreichen das Team bis zu 4.000 Nachrichten im Monat. Die Erfahrung zeigt, dass WhatsApp aber dennoch deutlich effizienter ist als E-Mail oder Telefon.

 

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Christian Wirth zählt ganz konkret die Gründe dafür auf:

  • Die asynchrone Kommunikation von WhatsApp macht unsere Kundenkommunikation deutlich effektiver
  • Chatbausteine ermöglichen eine noch schnellere Kommunikation
  • Reklamationen können durch den einfachen Versand und Empfang von Bildern schneller gelöst werden
  • Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp ist ein echter Mehrwert für die Kund:innen

Den internen Prozess für den Kundenservice via WhatsApp hat er so aufgesetzt, dass es eine zentrale Person / Administrator gibt, der/die alle eingehenden Nachrichten sichtet und dem passenden Mitarbeitenden zuweist. Außerhalb der Geschäftszeiten antwortet ein Abwesenheits-Assistent und am nächsten Tag nimmt der Kundenservice-Agent:in die Anfrage wieder auf.


Was war für den Erfolg des WhatsApp-Service essenziell?

Erwin Müller ist Anfang 2020 mit WhatsApp gestartet. Nach über einem Jahr Erfahrung hat Christian folgende Tipps:

  • Es ist wichtig, einen Verantwortlichen für den Kanal zu benennen; am besten jemanden mit Social Media Erfahrung
  • Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp funktioniert in wenigen Schritten
  • Bei der Verteilung der Tickets kann ein Autorouting sehr gut helfen
  • Zusammenarbeit mit einen offiziellen WhatsApp Business Solution Provider mit Erfahrung
  • Die CRM- / Shop-Anbindung ist kein Hexenwerk, aber es braucht etwas technische Expertise
  • Die Kundenservice-Mitarbeiter:innen sollten vorab geschult werden

 

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Zukünftig will Christian selbst den Kundenservice über WhatsApp noch mit einem besseren Autorouting optimieren und mit seinem Marketing-Team den Versand von WhatsApp Promotional Messages an einen ausgewählten Kundenverteiler ausprobieren. Darüber hat das Versandhaus die Möglichkeit Kunden – die dem zugestimmt haben (Opt-in) – Angebote, Rabatt-Codes oder Bestellerinnerungen proaktiv zu schicken und so den Verkauf zu unterstützen.


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