Wie die Energiewirtschaft per Messenger mit Kunden effektiv kommuniziert

 In Messenger Kommunikation

Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist groß. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation neue Kunden gewinnst, deinen bisherigen Kunden einen effektiveren Service bietest und dich von der Konkurrenz abhebst.


Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest du Messenger für deine Kundenkommunikation einführen?

Messenger bieten dir die Möglichkeit, nicht nur einen Teil deiner (potentiellen) Kunden zu erreichen, sondern alle. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage werden über alle Altersgruppen hinweg genutzt. Kundenkommunikation per Messenger ist innovativ, zeitgemäß und schnell. Menschen treten über sie gezielt mit Unternehmen in Kontakt, um schnell eine Lösung für ihr Problem zu erhalten. 62% aller Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden.

Kostenersparnis als wesentlicher Vorteil

Ein entscheidender Vorteil von Kundenkommunikation per Messenger für Unternehmen der Energiewirtschaft sind vor allem Kostenersparnisse. Nicht unwesentliche Kosten entstehen beispielsweise, wenn ein Energieunternehmen eine Postkarte/Brief an seine 30.000 Kunden versendet, mit der Bitte, diesen mit aktuellem Zählerstand zurückzusenden. Inklusive der Übernahme des Rückversands belaufen sich die Kosten für das Unternehmen auf mindestens 12.000 Euro. Erfolgt die Abfrage des Zählerstandes per Messenger, kann der Großteil dieser Kosten eingespart werden.


Zum Weiterlesen


Vier Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundendialog einsetzen kannst

Für Unternehmen der Energiewirtschaft gibt es verschiedene Einsatzmöglichkeiten für Messenger in der Kundenkommunikation. Die Stadtwerke Gießen, das Energie- und Wasserversorgungsunternehmen Enwor, Harz Energie oder die Stadtwerke München setzen WhatsApp & Co. bereits erfolgreich in verschiedenen Phasen der Customer Journey ihrer Kunden ein.

Wir stellen dir in diesem Artikel vier Use Cases vor, wie Messenger einen Mehrwert für dein Energieunternehmen bieten können.

 

1. Auslesen des Zählerstandes per Messenger

Ein Use Case wäre das Auslesen des Zählerstandes durch die Zusendung eines Fotos per Messenger. Bisher wurde das oft per Postkarte gelöst. Das Energieunternehmen hat eine Postkarte oder Brief an den Kunden gesendet und darin um den aktuellen Zählerstand gebeten. Der Kunde füllte die Postkarte aus und sendete sie zurück.

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Eine Option wäre eine Zählerstand-Ablesung per WhatsApp. Sie könnte besonders schnell und effizient mit Hilfe der Branchenlösung WhatsEnergy umgesetzt werden. Hierbei wird mit künstlicher Intelligenz der aktuelle Zählerstand vom per WhatsApp gesendeten Foto abgelesen. Der dadurch generierte Datensatz wird direkt via Schnittstelle in das System des Energieversorgers übermittelt. Von Vorteil für die Energieunternehmen wäre, dass keine Datensätze mehr manuell ins System eingepflegt werden müßten.

Unsere Kunden hatten den Bedarf und wir haben uns auf solche eine Lösung jetzt nochmal spezialisiert und die Bilderkennung per künstlicher Intelligenz für das Ablesen von Zählerständen entwickelt.

Mareike Tatic, Director Sales & Expertin für die Energiewirtschaft

Welche konkreten Vorteile entstünden für dein Energieunternehmen?

  • Effektiv: WhatsEnergy ist voll automatisiert und schafft so freie Kapazitäten für andere Tätigkeiten.
  • Innovativ: Mit dieser Lösung positionierst du dich innovativ und zukunftsfähig in einem sonst an USP armen Markt.
  • Einfach: Schnellere und exaktere Anlieferung und Weiterverarbeitung der Daten.
  • Bindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehörst du quasi in den engsten Kreis Ihrer Kunden.
  • Erfolg: Zufriedene Kunden sind profitable Kunden! Unsere Studien zeigen, dass Kunden den Service per Messenger besonders schätzen.
  • Universell: WhatsEnergy ist an jedes System anbindbar, dadurch werden bestehende Schnittstellen genutzt und die Plausibilitätsprüfung mitberücksichtigt.
  • Direkt: Endkunden können unkompliziert Rückfragen über WhatsApp stellen (statt jemand ans Telefon zu bekommen), z.B. wenn die Plausibilität nicht passt.
  • Erweiterbar: Weitere Service Cases wie Stammdaten Änderung etc. sind optional per WhatsApp möglich

Mehr dazu erfährst du in unserem Beitrag WhatsEnergy – Wie Künstliche Intelligenz (KI) die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisiert.


2. Störungsmeldungen via WhatsApp versenden

energiewirtschaft notifications messenger - Wie die Energiewirtschaft per Messenger effektiv mit Kunden kommuniziert

Der Strom fällt aus und der Kunde muss schnell informiert werden. Die beste Lösung für diesen Fall sind Messenger wie WhatsApp. Jeder nutzt sie und sie sind schnell und zuverlässig. WhatsApp ist die App, deren Nachrichten im Sperrbildschirm der Nutzer am häufigsten auftauchen. Eine Möglichkeit, um als Unternehmen die Kunden jederzeit umgehend zu informieren, stellen WhatsApp Notifications dar.

Wie funktioniert das konkret? Das Unternehmen kann den Versand von Notifications automatisiert über die WhatsApp Business API an 365 Tagen im Jahr umsetzen. Voraussetzung dafür ist ein Kontaktformular auf der Website, womit der Kunden sich aktiv für den Erhalt von Informationen entscheidet. Darin willigt der Kunde zum Kontakt per Notification ein, indem er den Haken in der Checkbox setzt und seine Telefonnummer einträgt.


3. Näher am Kunden durch Beratung per 1:1 Chat 

Guter Service ist für das Verhältnis zwischen Energieunternehmen und Kunde wichtig. Kunden schätzen schnellen, unkomplizierten und direkten Service. Messenger wie WhatsApp sind die perfekte Lösung für die Beratung per 1:1 Chat. Im Gegensatz dazu dauert E-Mail oft lange und Telefon ist zäh bis nervig. Und per Messenger sparst du Kosten, zum Beispiel durch einen hybriden Chatbot, der im First-Level-Support eingesetzt wird.

Tipp: Häufige Fragen automatisch per Chatbot beantworten lassen! 80% aller Kundenanfragen wiederholen sich, während die übrigen 20% im Second-Level-Support durch deine Service-Kollegen bearbeitet werden. Fragen, die oft gestellt werden, etwa „Wie errechnet sich mein monatlicher Abschlag“ oder „Was versteht man unter Grundversorgung“ usw. können durch einen FAQ-Chatbot automatisch beantwortet werden. Deinen FAQ-Chatbot kannst du so professionell aufbauen, dass zu jeder Zeit in der Konversation mit dem Bot eine automatische Übergabe an einen deiner Berater/ Mitarbeiter erfolgt. Unser Chatbot Builder bietet dir diese Funktion.

Beispiel aus der Praxis: Wie die Harz Energie eine höhere Kundenzufriedenheit sowie sinkende Kosten per WhatsApp Service erreicht

Harz Energie versorgt mehr als 135.000 Kunden mit Strom, Erdgas und Trinkwasser. Knapp 400 Mitarbeiter in 12 Niederlassungen sorgen für zuverlässigen Service und schnelle Reaktionszeiten. Bislang setzte der Energieversorger auf E-Mail und Live-Chats. Nach der Einführung des WhatsApp-Service zeigte sich bei dem Energieversorger schnell, das Kunden WhatsApp als Kanal bevorzugen.

Kunden machen ein Foto ihrer Rechnung, ihres Zahlungsnachweises oder ihres Zählerstandes und lassen uns dieses bequem via WhatsApp zukommen. Das ist für alle Beteiligten einfach, schnell und komfortabel.

Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie

Dank der Möglichkeit über WhatsApp synchron sowie asynchron mit den Kunden zu kommunizieren und über die Software Lösung von MessengerPeople Anfragen zentral zu managen, konnte der Energieversorger seine Reaktionszeit auf Anfragen noch einmal verbessern. Das belohnen die Kunden mit durchweg positiven Feedback und einer Kundenzufriedenheit von über 85%.

Mehr zum Praxisibeispiel erfährst du in der ausführlichen Case Study von Harz Energie


4. Per Messenger Chatbot einen Vertragswechsel vornehmen

Was immer wieder vorkommt, ist, dass Kunden eines Energieversorgers den Vertrag wechseln. Hat sich ein Kunde für einen anderen Tarif entschieden, dann beruht die Entscheidung in der Regel auf einer Tarifberatung des Unternehmens. Dabei werden immer wieder die fünf gleichen Fragen gestellt. Diese können von einem Chatbot abgefragt werden, wie das kurze Demo-Video zeigt.

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Wie setzt du eine effizientere und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?

Umsetzen lassen sich all diese Beispiele mit unserer Software-Lösung, die du einfach per Browser bedienst und sofort einsetzen kannst. Sie ermöglicht es dir, deinen Kundendialog datenschutzkonform und skalierbar anzubieten. Was die Nutzung personenbezogener Daten betrifft, ist für dich entscheidend:

  • MessengerPeople ist für die Speicherung der Daten verantwortlich (Auftragsdatenverarbeitung, Server in Deutschland)
  • Kontakt-Widget mit Link zur Datenschutzerklärung (mit ausdrücklicher Einwilligung durch Nutzer)
  • Nutzer muss Kontakt im Adressbuch speichern (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
  • Nutzer muss zuerst das Unternehmen kontaktieren (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)

Unser Produkt ist eine Multiagent-Lösung. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agenten gleichzeitig zu bedienen. Das moderne Ticketsystem, das genau deine Anforderungen in der Kundenkommunikation erfüllt, hilft dir bei der schnellen Zuweisung von Kundenanfragen per Drag & Drop oder per Autorouting an den richtigen Agenten. Mit dem Feature Chatbot Builder kannst du zusätzlich in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz deiner Kundenkommunikation, etwa mittels automatisierter Abfragen. Schließlich haben wir mit „WhatsEnergy“ eine ganz neue und auf die Bedürfnisse der Energiebetriebe zugeschnittene Branchenlösung realisiert, mit der du die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisieren kannst, was für dich und dein Energieunternehmen zu Kostenersparnissen führt und zugleich das Kundenerlebnis stärkt.

Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:

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energiewirtschaft-messenger-kundenservice-mareike-tatic-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit Mareike Tatic, unserer Expertin für die Energiewirtschaft, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Sie wird dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deine Kundenkommunikation per Messenger geben.


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