Wie die Energiewirtschaft per Messenger mit Kunden effektiv kommuniziert

 In Messenger Kommunikation

Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist groß. Wir zeigen dir, wie du mit professioneller Messenger-Kommunikation neue Kunden gewinnst, deinen bisherigen Kunden einen effektiveren Service bietest und dich von der Konkurrenz abhebst.


Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest du Messenger für deinen Kundenservice einführen?

Messenger bieten dir die Möglichkeit, nicht nur einen Teil deiner (potentiellen) Kunden zu erreichen, sondern alle. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage werden über alle Altersgruppen hinweg genutzt. Kundenservice per Messenger ist innovativ, zeitgemäß und schnell. Menschen treten über sie gezielt mit Unternehmen in Kontakt, um schnell eine Lösung für ihr Problem zu erhalten. 62% aller Unternehmen antworten innerhalb von 24 Stunden.

Kostenersparnis als wesentlicher Vorteil

Ein entscheidender Vorteil von Kundenkommunikation per Messenger für Unternehmen der Energiewirtschaft sind vor allem Kostenersparnisse. Nicht unwesentliche Kosten entstehen beispielsweise, wenn ein Energieunternehmen eine Postkarte/Brief an seine 30.000 Kunden versendet, mit der Bitte, diesen mit aktuellem Zählerstand zurückzusenden. Inklusive der Übernahme des Rückversands belaufen sich die Kosten für das Unternehmen auf mindestens 12.000 Euro. Erfolgt die Abfrage des Zählerstandes per Messenger, kann der Großteil dieser Kosten eingespart werden.


Case Study: Unitymedia

„Wir sehen den neuen Service als wichtige Initiative, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.“

 

„Für Unitymedia ging und geht es bei der neuen Messenger-Initiative nicht um Kosteneinsparungen, sondern darum, unsere Kunden möglichst transparent zu informieren.“

 

„Auch den richtigen Partner hatten wir von Anfang an an der Hand, denn zu MessengerPeople bestand bereits im Rahmen eines anderen Projekts Kontakt. MessengerPeople hat uns mit seiner Messenger Communication Platform eine fertige Softwarelösung geliefert.“

 

Jens Zimmermann, Customer Experience Manager bei Unitymedia

 

Lade dir jetzt die exklusive Case Study von Unitymedia kostenlos herunter


Vier Use Cases, wie du effektiv Messenger für den Kundenservice einsetzen kannst

Welche Szenarien sind möglich für Unternehmen der Energiewirtschaft, um Kundenservice per Messenger erfolgreich einzusetzen?

1. Auslesen des Zählerstandes per Messenger und hybridem Chatbot

Ein Use Case, der schon in der Praxis zum Einsatz kommt, ist das Auslesen des Zählerstandes durch die Zusendung eines Fotos per Messenger. Bisher wurde das oft per Postkarte gelöst. Das Energieunternehmen hat eine Postkarte oder Brief an den Kunden gesendet und darin um den aktuellen Zählerstand gebeten. Der Kunde füllte die Postkarte aus und sendete sie zurück.

Dieser Prozess kann grundsätzlich einfach und schnell per Chatbot unterstützt werden. Der Bot fragt zuerst alle relevanten Daten des Nutzers, wie Name, Kundennummer, Tarif usw., ab und übergibt dann an einen Kundenberater. Dieser übernimmt das Auslesen und die weitere Kundenkommunikation. In Zukunft wird es möglich sein, die Bilder automatisch per Bilderkennung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz auszulesen. Das kurze Demo-Video zeigt dir, wie es funktioniert.


2. Störungsmeldungen via WhatsApp versenden

energiewirtschaft notifications messenger - Wie die Energiewirtschaft per Messenger effektiv mit Kunden kommuniziertDer Strom fällt aus und der Kunde muss schnell informiert werden. Die beste Lösung für diesen Fall sind Messenger wie WhatsApp. Jeder nutzt sie und sie sind schnell und zuverlässig. WhatsApp ist die App, deren Nachrichten im Sperrbildschirm der Nutzer am häufigsten auftauchen. Eine Möglichkeit, um als Unternehmen die Kunden jederzeit umgehend zu informieren, stellen WhatsApp Notifications dar.

Wie funktioniert das konkret? Das Unternehmen kann den Versand von Notifications automatisiert über die WhatsApp Business API an 365 Tagen im Jahr umsetzen. Voraussetzung dafür ist ein Kontaktformular auf der Website, womit der Kunden sich aktiv für den Erhalt von Informationen entscheidet. Darin willigt der Kunde zum Kontakt per Notification ein, indem er den Haken in der Checkbox setzt und seine Telefonnummer einträgt.


3. Näher am Kunden durch Beratung per 1:1 Chat 

Guter Service ist für das Verhältnis zwischen Energieunternehmen und Kunde wichtig. Kunden schätzen schnellen, unkomplizierten und direkten Service. Messenger wie WhatsApp sind die perfekte Lösung für die Beratung per 1:1 Chat. Im Gegensatz dazu dauert E-Mail oft lange und Telefon ist zäh bis nervig. Und per Messenger sparst du Kosten, zum Beispiel durch einen hybriden Chatbot, der im First-Level-Support eingesetzt wird.

Tipp: Häufige Fragen automatisch per Chatbot beantworten lassen! 80% aller Kundenanfragen wiederholen sich, während die übrigen 20% im Second-Level-Support durch deine Kundenservice-Kollegen bearbeitet werden. Fragen, die oft gestellt werden, etwa „Wie errechnet sich mein monatlicher Abschlag“ oder „Was versteht man unter Grundversorgung“ usw. können durch einen FAQ-Chatbot automatisch beantwortet werden. Deinen FAQ-Chatbot kannst du so professionell aufbauen, dass zu jeder Zeit in der Konversation mit dem Bot eine automatische Übergabe an einen deiner Berater/ Mitarbeiter erfolgt. Unser Chatbot Builder bietet dir diese Funktion.

Beispiel aus der Praxis: Wie die Energieversorgung Mittelrhein mit persönlicher Beratung per 1:1 Chat überzeugt 

Energiewirtschaft Beratung Messenger - Wie die Energiewirtschaft per Messenger effektiv mit Kunden kommuniziertDie Energieversorgung Mittelrhein bietet ihren Kunden eine umfassende Beratung per WhatsApp & Co. Diese findet per 1:1 Chat statt und hilft Kunden bei Fragen zu Rechnungen, Kündigungen oder An- oder Ummeldungen. Die Kunden werden über die Servicezeiten informiert und wissen genau, wann ihr Anliegen bearbeitet wird. Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.


4. Per Messenger Chatbot einen Vertragswechsel vornehmen

Was immer wieder vorkommt, ist, dass Kunden eines Energieversorgers den Vertrag wechseln. Hat sich ein Kunde für einen anderen Tarif entschieden, dann beruht die Entscheidung in der Regel auf einer Tarifberatung des Unternehmens. Dabei werden immer wieder die fünf gleichen Fragen gestellt. Diese können von einem Chatbot abgefragt werden, wie das kurze Demo-Video zeigt.


Wie setzt du eine effizientere und datenschutz-konforme Kundenkommunikation per Messenger um?

Umsetzen lassen sich all diese Beispiele nur mit dem entsprechenden Tool. Die Messenger Communication Platform – die du einfach per Browser bedienst und sofort einsetzen kannst – ermöglicht dir, deinen Kundenservice datenschutz-konform und skalierbar anzubieten. Was die Nutzung personenbezogener Daten betrifft, ist für dich entscheidend:

  • MessengerPeople ist für die Speicherung der Daten verantwortlich (Auftragsdatenverarbeitung, Server in Deutschland)
  • Kontakt-Widget mit Link zur Datenschutzerklärung (mit ausdrücklicher Einwilligung durch Nutzer)
  • Nutzer muss Kontakt im Adressbuch speichern (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
  • Nutzer muss zuerst das Unternehmen kontaktieren (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)

Die Messenger Communication Platform ist eine Multiagent-Lösung. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agenten gleichzeitig zu bedienen. Das moderne Ticketsystem, das genau deine Anforderungen im Kundenservice erfüllt, hilft dir bei der schnellen Zuweisung von Kundenanfragen per Drag & Drop oder per Autorouting an den richtigen Agenten. Mit dem Feature Chatbot Builder kannst du zusätzlich in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz deines Kundenservice, etwa mittels automatisierter Abfragen. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst du auf unserer Webseite.


energiewirtschaft-messenger-kundenservice-mareike-tatic-messengerpeopleTipp: Vereinbare jetzt mit Mareike Tatic, unserer Expertin für die Energiewirtschaft, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Sie wird dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für deinen Kundenservice per Messenger geben.


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

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