Einzelhandel: Warum gibt es in der Corona-Krise noch keinen vernünftigen Messenger Use Cases?
Die Corona-Krise hat den Einzelhandel mit voller Wucht getroffen. Geschäfte sind geschlossen, Fachberater auf Kurzarbeit und/oder im Home Office. Jetzt steht der Einzelhandel vor einer teilweisen Öffnung. In dieser Situation können Messenger Unternehmen im Einzelhandel effizient unterstützen.
Wir haben mit Martin Sinner, Gründer von idealo, SaaS-Startup-Investor und Programmdirektor der Messenger Marketing Conference (MMC) in Köln, im Rahmen der Whats Up – Messenger Marketing Masterclass gesprochen. Martin spricht darüber, wie Messenger Unternehmen im Handel jetzt helfen können und beleuchtet was mit Messenger Apps heute schon in der Branche passiert, oder eben auch nicht.
Martin, wie bewertest du die Situation im Einzelhandel vor dem Hintergrund der Corona Krise?
Die Situation ist schwierig, muss aber differenziert betrachtet werden. Es gibt ein außerplanmäßiges Wachstum bei E-Commerce-Händlern. Gerade sind zum Beispiel Monitore mit Webcams ziemlich teuer. Egal ob es sich um neue oder alte Ware handelt, sie finden reißenden Absatz. Insgesamt gehe ich von einen Verkleinerung des stationären Einzelhandels von bis zu 20% aus.
Ich gehe von einer Verkleinerung des stationären Einzelhandels von bis zu 20% aus.
Was kann dem Einzelhandel jetzt helfen? Welche Rolle können WhatsApp & Co. dabei spielen?
Betrachtet man die historische Entwicklung hin zu Messengern, dann war da zuerst die E-Mail, dann kamen Webseiten. Es folgten Apps und mobile Webseiten. Das Wachstum der einzelnen Kanäle ging immer auf Kosten der anderen, die nicht mehr so stark gewachsen sind.
Meine Hypothese: Messenger sind Frontends, wie Apps und Webseiten, nur mit reduzierten Interfaces. Ich muss jetzt Conversational Marketing und Conversational Commerce machen, statt Scrollen und klicken.
Gäbe es bei WhatsApp schon eine Payment-Lösung, hätten es viele Händler in dieser Situation eher genommen, als andere Lösungen.
WhatsApp hat viel Potential für Händler, die eigentlich einen Online Shop machen wollen – Sie merken: es braucht gar keinen neuen Shop oder weiteres Tool via Shopify & Co., das geht alles via Messenger
Reicht die normale WhatsApp App, um als Einzelhändler meine Kunden anzuschreiben?
Die normale WhatsApp geht sowieso nicht. Es gibt ja auch noch die WhatsApp Business App. Vor der WhatsApp Business App ist ausdrücklich zu warnen. Sie ist speziell populär in Mexiko und Indien. Aber sie verstößt gegen die DSGVO. Mit der API ist das alles ok, weil man einen eigenen Clienten einsetzt oder man realisiert das Ganze über einen Anbieter wie MessengerPeople.
Vor der WhatsApp Business App ist ausdrücklich zu warnen. Sie verstößt gegen die DSGVO.
Jetzt beginnt die Grill- und Garten-Saison. Die Nachfrage nach Produkten steigt gerade extrem. Wie können Messenger beim Abwickeln solcher saisonalen Peaks helfen?
Mich wundert eigentlich, dass in der jetzigen Phase keiner dafür bisher einen vernünftigen Use Case auf Messenger gebaut hat! Das Problem ab nächster Woche ist: Lange Schlangen vor den Baumärkten & Co. Hier wäre ein potentieller Use Case: Queue Management (Warteschlangen-Management) per Messenger Bot – Schreibt uns, wir sagen euch, wie lange die aktuelle Wartezeit ist! Solche Use Cases wünscht sich WhatsApp. Der Kunde hat eine Frage, der Kunde bekommt eine Antwort. Das kann automatisiert passieren. Wenn ich das als Einzelhändler nicht anbiete, verliere ich ja Kunden, weil die woanders hingehen.
Macht euren Customer Lifetime Value höher, bevor ihr anfangt, eure Kunden mit noch schlechterem Service zu nerven.
Fazit:
Messenger können in der jetzigen Zeit den stationären Einzelhandel auch insofern unterstützen, in dem sie gewährleisten, dass die persönliche Fachberatung fortgeführt werden kann. Mit überlasteten Telefon-Hotlines oder E-Mails ist das nicht möglich. Den ausführlichen Talk mit Martin Sinner haben wir für euch aufgezeichnet:
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