Wie der Einzelhandel per Messenger ein besseres Kundenerlebnis schafft

 In Messenger Kommunikation

Der Einzelhandel, ob Drogeriekette, inhabergeführte Geschäfte oder große Kaufhäuser, sieht sich zwei entscheidenden Herausforderungen gegenüber. Erstens wächst der Online-Handel stetig und macht es Kunden per Internet einfach einzukaufen. Zweitens muss der stationäre Handel neuen und bestehenden Kunden ein zeitgemäßes Kundenerlebnis bieten. Wie der stationäre Handel mit Hilfe von Messenger Kommunikation besseren Kundenservice anbieten kann, erfährst du in diesem Beitrag.


Im Beitrag erfährst du:


Wie der Einzelhandel Messenger rechtssicher nutzen kann

Viele Einzelhändler kennen ihre Kunden schon länger. Für sie ist es ganz normal, WhatsApp in der Kundenkommunikation einzusetzen. Das Problem: Sie nutzen es auf ihrem privaten Telefon. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGBs von WhatsApp. Um beides zu verhindern, sollten Geschäfte wie deines, auf Drittanbieter wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung DSGVO-konform ist. Wir sind Business Solution Provider von WhatsApp und die Daten werden zentral auf einem Server in Europa gespeichert uvm. Weitere Informationen zum Thema findest du in unserem Beitrag „WhatsApp für Unternehmen DSGVO Datenschutz konform nutzen„.


Case Study: INTERSPORT Hübner

„Pro Woche bekommen wir zwischen 30 und 100 Anfragen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.“

 

„Für uns steht hier ganz klar die Interaktion und direkte Kommunikation im Vordergrund.“

 

Kerstin Marci Marketingabteilung bei INTERSPORT Hübner

 

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Warum der Einzelhandel Messenger nutzen sollte

1. Deine Kunden, ob jung oder alt, nutzen WhatsApp & Co.

Insgesamt nutzen mehr als 60 Millionen Deutsche WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg. Selbst bei den 50- bis 69-Jährigen sind es sogar 80 Prozent, die den grünen Messenger regelmäßig nutzen.

2. Deine Kunden kaufen bei dir aufgrund der Nähe und der persönlichen Beratung

Messenger Apps kreieren eine Nähe, die du von der Kundenberatung aus deinem Geschäft kennst. Messenger ermöglichen es dir, deine Kunden auch digital kompetent und persönlich beraten zu können.

Auf WhatsApp können wir mit einem guten Kundenerlebnis eine positive und nachhaltige Beziehung aufbauen. Daniel Benz, CEO Asphaltgold

Mehr zum Case erfährst du in unserem Beitrag „Messenger Marketing & Fashion: Asphaltgold setzt in der Kundenkommunikation auf WhatsApp„.

3. Guter Kundenservice, ob vor Ort oder per Messenger, erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden

Über alle Branchen hinweg steigt die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt um 33%, wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis mit den Verkäufern hatten. Mit dem Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage im Kundenservice erhöhst du ebenfalls die Zufriedenheit deiner Kunden. Sie ist laut Washington Post sogar 25% höher als per Telefon.


Vier Anwendungsfälle, wie der Einzelhandel Messenger einsetzen kann

Welche Szenarien sind für den stationären Handel denkbar, um Kundenservice per Messenger erfolgreich umzusetzen? Die folgenden vier Anwendungsfälle vermitteln dir einen Eindruck.

1. Kundenservice per Messenger

Deine Kunden kommen in dein Geschäft, weil sie die persönliche Beratung schätzen. Sie wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie Fragen haben oder es später einmal Probleme mit ihrem gekauften Produkt geben sollte. Das geht auch per WhatsApp. Und das Beste daran ist: dein Kundenservice wird effizienter. Die persönliche Beratung im Chat funktioniert unabhängig von Terminen, was ein großer Vorteil für die Kunden ist. Gegenüber Live Chat ist der Vorteil, dass Messenger geräteübergreifend genutzt werden können. Im Vergleich zur E-Mail sind Messenger mit ihren Chats viel schneller. Im Hinblick auf das Telefon haben Messenger den entscheidenden Vorteil der asynchronen Kommunikation. Dein Kunde schreibt dir im Chat, wenn er Zeit hat und du antwortest, wenn es dir passt. Das führt in der Kundenbetreuung dazu, dass du eine Steigerung in der Effizienz und der Produktivität erwarten kannst, weil mehrere Kunden gleichzeitig ohne Qualitätsverluste betreut werden können.

Beispiel aus der Praxis: Wie Pandora auf Kundenanfragen per WhatsApp reagiert

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Ursprünglich als Juweliergeschäft in Kopenhagen im Jahr 1982 gegründet, hat sich Pandora heute zu einem internationalen Unternehmen mit Concept Stores auf der ganzen Welt und einem mehrsprachigen Online Shop entwickelt. WhatsApp wird von Pandora für den direkten Austausch mit Kunden und somit auch für die Beantwortung von Kundenanfragen genutzt. Dabei kann es inhaltlich zum Einen um Produkt- und Styling-Beratungen gehen, es können aber auch Informationen zu Aktionen, Schmuckstücken, Produktverfügbarkeiten oder zu den Pandora Stores abgefragt werden.


2. Teilautomatisierter Kundenservice

Deine Kunden stellen oft ähnliche Fragen, ob es jetzt um Fragen zu Öffnungszeiten oder Sonderangebote geht. Solche Fragen können per Chatbot beantwortet werden. Hinzu kommt, dass deine Verkäufer nicht immer im Einsatz sind und auch mal ihren Feierabend genießen wollen. Der Chatbot übernimmt den 24/7 Kundenservice. Zum Beispiel können häufig gestellte Fragen per FAQ-Bot beantwortet werden. Er ist schnell gebaut und steigert rasch die Effizienz im Service und die Zufriedenheit der Kunden. Wenn der Chatbot mal nicht weiter weiß, übergibt er wieder an seinen menschlichen Kollegen. Darin unterscheidet er sich klar vom Lidl-Chatbot Lia, der unlängst live gegangen ist. Der Chatbot, der im Facebook Messenger realisiert wurde, informiert Kunden über die Öffnungszeiten ihrer Lieblingsfiliale oder über die neuesten Sonderangebote, aber mit speziellen Fragen ist er überfordert und holt sich auch keine Hilfe bei einem menschlichen Kollegen, indem er die Anfrage weiterleitet.

Learning für Dich: Wenn ein Chatbot deinen Kundenservice unterstützen soll, dann sollte er

a) per WhatsApp laufen, weil den grünen Messenger praktisch jeder nutzt.

b) in der Lage sein, den Chat-Dialog an dich oder einen anderen menschlichen Kollegen im Kundenservice zu übergeben, sonst entsteht wie bei Lia eine Einbahnstraße und der Kunde ist enttäuscht.

c) bekannt sein und von dir auf allen verfügbaren Kanälen (Geschäfte, Online Shop, Kundenservice, Telefon usw.) kontinuierlich beworben werden.

Beispiel aus der Praxis: Wie Unger-Fashion seinen Kundenservice per WhatsApp sowohl automatisiert als auch persönlich realisiert. 

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Der Erstkontakt mit Unger-Fashion erfolgt per Chatbot. Anschließend übernimmt ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice, der auf Kundenanfragen antwortet und bei Problemen über im Chat hilft, etwa zu Bestellungen, Produkten und Serviceleistungen. Zugleich fördert Unger-Fashion das Engagement der Kunden via Messenger, in dem Anregungen und Wünsche der Kunden aufgenommen werden.


3. Kundenservice mit „Drive-to-store“-Mechanik

Viele Kunden informieren sich erst einmal im Internet über Produkte und kaufen dann vor Ort ein. Wir kennen alle das Beispiel vom Fernseher, den wir bei Mediamarkt & Co. auf der Website entdeckt haben. Er hat alles und ist derzeit vor Ort im Angebot. Kunden nehmen das Angebot wahr und kaufen im Geschäft das Gerät. Der digitale Kaufanreiz mündet offline im Kauf des Kunden. Und einmal vor Ort entdeckt der Kunde vielleicht weitere Produkte, die er benötigt und kauft.

Beispiel aus der Praxis: Wie Intersport erfolgreich Online- und Offline-Kundenservice miteinander verbindet

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Der bekannte Retailer für Sportartikel, INTERSPORT, betreibt in seinen Hübner-Filialen in Brandenburg und Sachsen erfolgreich Markenbindung durch schnellen und persönlichen Kundenservice auf WhatsApp. Dort erhalten Kunden auch persönlich die Auskunft zu Produktverfügbarkeiten und Produktreservierungen in Filialen.

 Mehr erfährst du in unserem Case Study: INTERSPORT Hübner. Mit WhatsApp schafft es INTERSPORT mit seinem Kundenservice, eine deutliche Konversion herbeizuführen. Die Anfragen werden so bearbeitet, dass die Interessierten und Kunden (mit Kaufabsicht) tatsächlich im Geschäft erscheinen und den Besuch mit einem Kauf abschließen.


4. Kundenservice am „Point of Sale“

Deine Kunden kommen in deine Filiale und suchen nach einem bestimmten Produkt. Dein Geschäft verfügt über eine große Marken- und Produktvielfalt. Da kann ein Verkäufer schon einmal den Überblick verlieren. Zwei Anwendungsfälle für Messenger sind denkbar.

a) Dein Kunde steht vor dem Regal und hat Fragen zu einem Produkt. Er scannt den QR-Code auf dem Regal. Es öffnet sich der Messenger und der Kunde gelangt in einen WhatsApp-Chat mit einem Chatbot, der die Anwendung des Produktes erklärt und Fragen dazu beantworten kann.

b) Dein Kunde steht vor dem Regal und sucht ein bestimmtes Produkt, das aber gerade vergriffen ist. Er wendet sich an den Verkäufer, um zu erfahren, wann das Produkt wieder in der Filiale verfügbar ist. Der Verkäufer wendet sich via WhatsApp an seine Zentrale und erfährt, dass das Produkt zwei Stunden später wieder im Regal verfügbar ist.


Müller Drogerie, Onygo und Vodafone: Drei Best Practice Beispiele für Kundenservice per Messenger im Einzelhandel

Die nachfolgenden Best Practice Cases zeigen, wie Einzelhändler Kundenservice per Messenger anbieten, um ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zu kreieren.

Müller Drogerie: Kundenservice und Produktberatung per Chat innerhalb von 24 Stunden auf WhatsApp

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Die innovative Drogeriekette bietet via WhatsApp im Kundenservice einen Chat an. Dieser unterstützt bei der persönlichen Beratung, etwa wenn es um die Verfügbarkeit von Produkten in einzelnen Filialen oder um Hilfe bei Produktfragen, z.B. zu Inhaltsstoffen, geht. Das Feedback von Müller erfolgt innerhalb eines Zeitrahmens von 24 Stunden nach Eingang der Kundenanfrage. Damit wird ein wichtiges Kriterium der WhatsApp Business API erfüllt.


Onygo: Messenger Chat für Kundenservice per WhatsApp & 1st Level Support Chatbot

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Was anfing als ein Fashion Blog für Girls, ist heute ein ganzheitliches Fashion-Store-Konzept für junge Frauen. Onygo macht Shopping zum Kundenerlebnis, denn hier geht es mehr als „nur“ um angesagte Styles. Das Unternehmen verknüpft Kundenservice und WhatsApp, das heißt, Kundinnen wird auf dem WhatsApp Messenger sowohl per Chatbot als auch persönlich durch Support-Mitarbeiter im Rahmen des Bestellvorgangs geholfen. Zuerst nimmt sich ein 1st Level Support Chatbot der Kundenanfrage an. Dieses intelligente Autoresponding, wie es der Kundenservice Experte Daniel Backhaus nennt, beinhaltet beispielsweise erste Informationen zur Zahlung, zu einer möglichen Retoure, Adressänderungen, Passwort, Bestellstatus und Standorte von Filialen. Stellt sich heraus, dass die Kundenanfrage komplexer ist, übergibt der Chatbot die Kundenanfrage inklusive der schon hinterlegten und gebündelten Informationen an den passenden Kundenservice Mitarbeiter im Support. Aufgrund der Automatisierung im Anfangsstadium der Bearbeitung einer Kundenanfrage wird der 2nd Level Support langfristig gestärkt. Insgesamt können so in der gleichen Zeit mehr Kundenanfragen bearbeitet und gelöst werden.


Vodafone: Kundenservice per Apple Business Chat – Aufteilung von Kundenanfragen zwischen Zentrale und Filiale


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Das Telekommunikationsunternehmen bearbeitet Kundenanfragen auch per Apple Business Chat. Dorthin gelangt der Kunde, wenn er via Apple Maps nach der nächsten Vodafone-Filiale in seiner Stadt sucht oder per Spotlight-Suche nach „Vodafone“ sucht. Klickt er auf die Filiale, sieht er in deren Profil neben dem Telefon-Button einen „Message-Button“. Klickt er diesen an, wird er in die Nachrichten-App seines Apple Geräts geleitet. Im Chat spricht er dann mit dem zentralen Kundenservice von Vodafone. 80 Prozent der Kundenfragen können auf diese Weise vorab beantwortet werden. Die übrigen 20 Prozent werden direkt in der Filiale geklärt, denn Vodafone will auf diese Weise Kunden erreichen, die loyale Nutzer von Apple-Produkten sind und sich für ein neues Gerät interessieren oder ein Upgrade in Betracht ziehen. Das kurze Demo Video zeigt dir, wie der Kundenservice von Vodafone via Apple Business Chat funktioniert.


Deine professionelle Messenger Kommunikation ist die Messenger Communication Platform

Du kannst alle Szenarien mit der Messenger Communication Platform umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Du kannst sie sowohl per Desktop als auch mobil einsetzen, was für deine Verkäufer von großem Nutzen ist, um Kunden jederzeit persönlich und effizient zu beraten. Das Autorouting ermöglicht es, dass deine Verkäufer immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen bekommen. So werden langjährige Kunden immer vom gleichen Verkäufer betreut. Schließlich erlaubt es dir unser Multi-Agent- und Rechtemanagement, dass verschiedene Verkäufer deines Geschäfts das Tool gleichzeitig nutzen können. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst du auf unserer Webseite.


autohäuser-messenger-kundenservice-haschmat-soltaniTipp: Vereinbare jetzt mit unserem Experten für den Einzelhandel, Haschmat Soltani, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen, dir wertvolle Tipps geben und all deine Fragen beantworten.

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