Wie der Einzelhandel per WhatsApp ein besseres Kundenerlebnis schafft
Der Einzelhandel, ob Drogeriekette, inhabergeführte Geschäfte oder große Kaufhäuser, sieht sich zwei entscheidenden Herausforderungen gegenüber. Erstens wächst der Online-Handel stetig und macht es Kunden per Internet einfach einzukaufen. Zweitens muss der stationäre Handel neuen und bestehenden Kunden ein zeitgemäßes Kundenerlebnis bieten. Wie der stationäre Handel mit Hilfe von Messenger Kommunikation besseren Kundenservice anbieten kann, erfährst du in diesem Beitrag.
Im Beitrag erfährst du:
- Wie der Einzelhandel Messenger rechtssicher nutzen kann
- Warum der Einzelhandel Messenger nutzen sollte
- Beispiele, wie der Einzelhandel Messenger einsetzen kann
- Welche Rolle spielen Chatbots beim WhatsApp Einzelhandel?
- Deine professionelle Lösung ist die Messenger Communication Platform
Mit dem WhatsApp-Service bringen wir den Einzelhandel erfolgreich online“
Erik Reintjes, Geschäftsführer von MissPompadour
Wie der Einzelhandel WhatsApp DSGVO konform nutzen kann
Viele Einzelhändler kennen ihre Kunden schon länger. Für sie ist es ganz normal, WhatsApp in der Kundenkommunikation einzusetzen. Das Problem: Sie nutzen es auf ihrem privaten Telefon. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGBs von WhatsApp. Um beides zu verhindern, sollten Geschäfte wie deines, auf Drittanbieter wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung DSGVO-konform ist. Wir sind Business Solution Provider von WhatsApp und die Daten werden zentral auf einem Server in Europa gespeichert uvm. Weitere Informationen zum Thema findest du in unserem Beitrag „DSGVO und WhatsApp? Darf ich das überhaupt für meinen Kundenservice nutzen?„.
Warum der Einzelhandel WhatsApp nutzen sollte
1. Zielgruppe: Deine Kunden, ob jung oder alt, nutzen WhatsApp & Co.
Insgesamt nutzen mehr als 60 Millionen Deutsche WhatsApp über alle Altersgruppen hinweg. Selbst bei den 50- bis 69-Jährigen sind es sogar 80 Prozent, die den grünen Messenger regelmäßig nutzen.
2. Nähe: Deine Kunden kaufen bei dir aufgrund der Nähe und der persönlichen Beratung
Messenger Apps kreieren eine Nähe, die du von der Kundenberatung aus deinem Geschäft kennst. Messenger ermöglichen es dir, deine Kunden auch digital kompetent und persönlich beraten zu können.
Auf WhatsApp können wir mit einem guten Kundenerlebnis eine positive und nachhaltige Beziehung aufbauen.
Daniel Benz, CEO Asphaltgold
3. Service: Guter Kundenservice, ob vor Ort oder per Messenger, erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden
Über alle Branchen hinweg steigt die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt um 33%, wenn Kunden ein positives Einkaufserlebnis mit den Verkäufern hatten. Mit dem Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage im Kundenservice erhöhst du ebenfalls die Zufriedenheit deiner Kunden. Sie ist laut Washington Post sogar 25% höher als per Telefon.
4. Einfach und Schnell: Der WhatsApp Service bietet den schnellsten einstieg in die Digitalisierung des Einzelhandels.
Noch bevor ein Online Shop aufgesetzt ist und über Social Media mit aufwendigem Content versucht wird Reichweite aufzubauen, ist WhatsApp als Kundenkanal etabliert
5. Beratung: Der größte Vorteil des stationären Einzelhandels ist die Beratungskompetenz.
Kunden vermissen die Beratung und Service im Onlineshop. Daher informieren sich Kunden über Produkte auf anderen Webseiten und kommen nur noch zum Einkaufen in den Onlineshop. Das macht für die großen Player, die Suchmaschinen– & Performancemarketing in Griff haben und Kampfpreise anbieten können, Sinn. Kleine Händler, die jetzt erst einsteigen, können dieses Spiel kaum gewinnen!
Anwendungsfälle & Beispiel, wie der Einzelhandel WhatsApp einsetzen kann
1. Mittelständische Farbhändler MissPompdaour: Erfolgreiche Beratung und Verkauf von Produkten über WhatsApp
Der mittelständische Farbhändler MissPompadour ist ein Beispiel par Excellence. Der Einzelhändler hatte vor 2 Jahren noch einen stationären Farbhandel in Regensburg. Dann haben sie den Laden zugemacht und setzen voll auf E-Commerce.
Für MissPompadour ist WhatsApp der perfekte Beratungskanal und damit wichtiger Baustein im Conversational Commerce. Kunden können Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach beraten werden. Laut Erik, CEO von MissPompadour geht erfolgreicher E-Commerce nicht über E-Mail oder Telefon, da muss man alle Kanäle anbieten.
Mittlerweise kommen täglich 500 Anfragen über WhatsApp rein und neun von 10 Beratungschats führen zu einem Kauf. Ich bin mir sicher, dass MissPompadour mittlerweile mehr Farben in Deutschland verkauft als Amazon.
👉 In der Case Study MissPompadour gibt es noch mehr Details zum Praxisbeispiel aus dem Handel!
2. ROSE Bikes – Läden wegen Corona geschlossen? Beratung und Service per WhatsApp
ROSE hat, Corona bedingt, innerhalb kürzester Zeit WhatsApp als Kanal angeboten. 81% der Kunde, die über WhatsApp anfragten, haben später auch gekauft. So hatten sie im stationären Handel von ROSE Bikes 45% Umsatz über WhatsApp gemacht.
🚲 WhatsApp als Chance für die Digitalisierung des Handels
3. Autohaus Gruppe Ostermaier – Drive to Store Kommunikation und Kundenaquise
Die Autohaus Gruppe Ostermaier aus Vilsbiburg in Niederbayern hat WhatsApp direkt in ihre Angebote auf der Website integriert. Interessierte Kunden können so mit einem Klick Kontakt zum Verkaufsberater zu dem für sie interessanten Angebot aufnehmen.
Bei der Kontaktaufnahme direkt aus einem Angebot auf der Website, werden die Angebotsdetails automatisch mitgeschickt. So muss der Kunde nicht mehr Details zu dem Angebot, das ihn interessiert selbst abtippen. Ist die erste Nachricht abgeschickt, fragt der Chatbot noch nach dem Namen und übergibt dann an das Verkaufsberater-Team.
Wir haben in drei Monaten über 120 neue Kontakt generiert und daraus 17 Autoverkäufe realisiert.
Andreas Jerchel, Marketingleiter bei Autohaus Ostermaier
💡 Erfahre im Interview mit Andreas noch mehr Details, wie Autohaus Ostermaier WhatsApp im Vertrieb und Service erfolgreich einsetzt!
4. Intersport – Kundenservice direkt aus dem Laden
Der bekannte Retailer für Sportartikel, INTERSPORT, betreibt in seinen Hübner-Filialen in Brandenburg und Sachsen erfolgreich Markenbindung durch schnellen und persönlichen Kundenservice auf WhatsApp. Dort erhalten Kunden auch persönlich die Auskunft zu Produktverfügbarkeiten und Produktreservierungen in Filialen.
Mit WhatsApp schafft es INTERSPORT mit seinem Kundenservice, eine deutliche Konversion herbeizuführen. Die Anfragen werden so bearbeitet, dass die Interessierten und Kunden (mit Kaufabsicht) tatsächlich im Geschäft erscheinen und den Besuch mit einem Kauf abschließen.
Rund 90% unserer WhatsApp Anfragen besuchen anschließend die Filiale!
Kirsti Marci, INTERSPORT Hübner
👉 Mehr erfährst du in unserem Case Study: INTERSPORT Hübner.
5. Einkaufsregion Schwäbisch Gmünd – Weihnachtsaktion & Gewinnspiele
WhatsDrin ist ein digitaler Weihnachts-Chatbot auf WhatsApp. Der WhatsApp Chatbot Harry schickt Nutzern vom 1. Dezember bis zum 24. Dezember jeden Tag tolle Überraschungen. Hinter jedem Türchen verstecken sich Gutscheine, manchmal sogar kleine Geschenke von den lokalen Einzelhändlern & Gastronomen in Schwäbisch Gmünd.
Wir haben nach kürzester Zeit über 1.600 Nutzer auf WhatsApp gehabt. Ca 10% davon lösen die Gutscheine direkt beim Händler ein.
Maurizio Blötscher, Gründer und Initiator der Aktion
🎄 Noch mehr Details zur „WhatsDrin“ Weihnachstsaktion findest Du hier
Welche Rolle spielen Chatbots beim WhatsApp Einzelhandel?
Deine Kunden stellen oft ähnliche Fragen, ob es jetzt um Fragen zu Öffnungszeiten oder Sonderangebote geht. Hinzu kommt, dass deine Verkäufer nicht immer im Einsatz sind und auch mal ihren Feierabend genießen wollen. Der Chatbot übernimmt den 24/7 Kundenservice. Zum Beispiel können häufig gestellte Fragen per FAQ-Bot beantwortet werden.
MessengerPeople Kunden setzen daher sehr oft auf ein Hybrides Model aus Chatbots und persönlichem Service. Wenn der Chatbot mal nicht weiter weiß, übergibt er wieder an seinen menschlichen Kollegen“
Wie Unternehmen die Beratung individuell und doch skalierbar per WhatsApp anbieten können, zeigen wir in diesem kurzen Demo Video. Wir zeigen wie ein Chatbot am Anfang den Kunden begrüßt und ein paar Dinge wie Namen und Handicap abfragt. Danach übernimmt ein echter Berater und chattet mit Hilfe von Chatbausteinen und Chatbot Themen mit dem Kunden.
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