Wie E-Commerce Unternehmen per WhatsApp & Co. mehr Umsatz erzielen

 In Messenger Kommunikation

Wie können E-Commerce Unternehmen per WhatsApp & Co. ihren Umsatz steigern? In diesem Branchenartikel zeigen wir anhand konkreter Anwendungsfälle bekannter Marken, wie du deine Kunden entlang der Customer Journey per WhatsApp & Co. begleiten kannst. Ob bei der Beratung per WhatsApp, der Bezahlung per Apple Pay oder im Kundenservice per WhatsApp, an jedem Punkt der Customer Journey kann der Einsatz von Messengern dazu beitragen, den Umsatz deines Unternehmens zu steigern.

Es ist eine Möglichkeit, ganz neue und deutlich schönere Arten der Kundenbeziehung aufzubauen. Da ist zum einen das Herzliche und Menschliche des Einzelhandels. Andererseits aber die Bequemlichkeit, Optimierung auf Geschwindigkeit aus dem E-Commerce. Wir wollen beides verbinden und das ganze Spektrum anbieten.

Artjem Weissbeck, Gründer und Geschäftsführer von Hey Charles (kassenzone.de)

Im Beitrag erfährst du:


Warum solltest du WhatsApp & Co. für deine Kundenkommunikation einführen?

  • Mobile Service & Sale ohne eigene App: Kunden, die via WhatsApp & Co. beraten werden, schließen im Durchschnitt 33% öfter einen Kauf ab als Kunden, die den Service auf anderen Kanälen oder Applikationen nutzen.
  • Steigerung der Conversion: Bei ca. 70% der Kunden haben komplizierte online Zahlungsoptionen zum Kaufabbruch geführt – In-Messenger-Payment per WhatsApp Pay oder Apple Pay verhindert dies und steigert die Conversion.
  • Geschwindigkeit: Per WhatsApp & Co. bist du in der Lage, Kundenanfragen im Durchschnitt 30% schneller zu beantworten.
  • Einfache Automatisierung: Durch die Unterstützung im First Level Support mit Chatbots kannst du bis zu 80% Aufwand einsparen.
  • Besserer Service, weniger Kosten: WhatsApp & Co. tragen zur Senkung der Zahl von Retouren bei, weil Kunden per Bild ihre Reklamationen einreichen und das Service-Team schnell entscheiden kann ob eine Retour notwendig ist.
  • Cross Selling & Up-Selling: Durch den Grad an Personalisierung und das bereits aufgebaute Vertrauen in der direkten Kommunikation erhöhst du die Chancen, dass sich Kunden für zusätzliche Angebote interessieren.

Anwendungsfälle entlang der Customer Journey, wie Unternehmen WhatsApp & Co. im E-Commerce einsetzen

Die folgenden Anwendungsbeispiele führender Marken im E-Commerce zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Messengern Kommunikation entlang der Customer Journey.

1. Marketing

LeasingMarkt.de versendet Promotional Newsletter per Apple Business Chat

LeasingMarkt.de ist ein führender Online-Marktplatz für Auto-Leasingangebote. Die Redaktion des Onlineportals stellt regelmäßig ausgewählte Angebote zusammen, die interessierte Nutzer per Smartphone via Apple Business Chat abonnieren können.

Die Nutzer erhalten täglich ein Angebot, auf dass sie bei Interesse direkt per Nachricht an das Serviceteam reagieren können. Kommt es zu einer Terminabsprache, kann der Servicemitarbeiter dem Nutzer per Nachricht inkl. Time Picker eine Auswahl freier Termine zukommen lassen. Der Kunde kann, wenn er eine Entscheidung gefällt hat, den entsprechenden Terminvorschlag anklicken.

 

💡 Tipp: Wenn du mehr zum Thema Messenger Newsletter erfahren möchtest, empfehle ich dir unseren Beitrag Messenger Newsletter – Alles was du wissen musst!.


2. Beratung

Brille24 setzt auf persönliche Beratung und Terminabsprache per Messenger

Das Serviceangebot wird von den Kunden sehr gut angenommen. Gerade auch von Älteren, da es so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird. Wir haben unsere Nutzer in einem Jahr mehr als verdoppelt.

Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24

Der führende Online-Optiker Brille24 setzt für seine Kundenberatung auf Messenger. Im 1:1 Chat berat das Team den Kunden bei der Auswahl einer neuen Brille, nachdem der Kunde ein Foto geschickt hat. Kunden erhalten dann passende Vorschläge für eine neue Brille. Darüber hinaus bietet die Beratung auch eine Terminvereinbarung für einen Sehtest beim nächsten lokalen Optiker.

 

💡 Tipp: Lade dir jetzt die kostenlose Case Study Brille24: Digitale Kundenberatung wie im Store über WhatsApp & Co. herunter.


3. Bestellung

Hey Charles: Bestellung und Curated Shopping per WhatsApp & Co.

Der Online Fashion Store Hey Charles bietet mit seinem Produktkatalog (Lookbook) Kunden zunächst eine Inspiration. Interessiert sich ein Kunde für ein spezielles Produkt, erhält er weitere Bilder und Tipps via WhatsApp. Hat er sich für ein Produkt entschieden, wird er gefragt, ob die Bestellung fertiggemacht werden soll. Mit dem Checkout-Link erhält der Kunde zugleich einen 10% Rabatt für seinen nächsten Einkauf. Hey Charles will mit diesem auf Dialog basiertem Verkauf – auch Conversational Commerce genannt – das Gefühl des “menschlichen Einzelhandels” mit dem modernen E-Commerce verbinden und eine neue und innovative Kundenerfahrung schaffen, die die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt stellt.

 

💡 Tipp: Wenn du mehr über Conversational Commerce erfahren möchtest, empfehle ich dir unseren Beitrag Conversational Commerce: Messenger entlang der Customer Journey.


4. Bezahlung

Apple Pay, WhatsApp Pay & Facebook Pay

Für den Kunden ist es komfortabel, direkt im Messenger die Bestellung abzuschließen und zu bezahlen. Für das Unternehmen wiederum ist dies ein zusätzlicher Vorteil, um den eigenen Service als besonders kundenorientiert abzubilden, der keine Reibungsverluste, etwa durch Weiterleitungen nach extern, beinhaltet.

Nicht alle für Unternehmen relevante Messenger bieten für den Bezahlvorgang bereits eine Lösung an.

Apple ist hier Vorreiter und bietet mit Apple Pay eine Online-Bezahlfunktion an, die im Apple Business Chat integriert ist. Nachdem Kunden im Produktkatalog per Messenger eine Auswahl getroffen haben, können sie das Produkt direkt per Apple Pay bezahlen.

Wir erwarten mit der Integration von Apple Pay eine massive Umsatzsteigerung.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

WhatsApp arbeitet noch an der Einführung von WhatsApp Pay auf Basis von Facebook Pay, dem einheitlichen Online Bezahlsystem der Facebook “Family of Apps”.

💡 Tipp: Wenn du mehr über WhatsApp Pay wissen möchtest, empfehle ich dir unseren Beitrag WhatsApp Pay: Aktuelles, Funktionsweise und weltweite Entwicklungen.


5. Lieferung

Women’s Best informiert per WhatsApp Notification über Versandstatus

“Wann kommt mein Paket?” ist die beliebteste Frage nach einer Online-Bestellung. Während des Versands werden Kunden per Messenger zum aktuellen Aufenthaltsort und Zustellungszeitpunkt informiert. Eine Möglichkeit dafür sind WhatsApp Notifications. Diese Push-Benachrichtigungen sind WhatsApp-Nachrichten, die dein Unternehmen an seine Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kann. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man von Flugtickets heute noch kennt.

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💡 Tipp: Wenn du mehr über WhatsApp Notifications wissen möchtest, empfehle ich dir unseren Beitrag WhatsApp Business: Was sind WhatsApp Notifications?


6. Kundenservice und Retourenmanagement

Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp Kundenservice

Via WhatsApp können Kunden uns ganz einfach Bilder schicken. Bei Reklamationen können wir so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei Hessnatur

Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um noch näher am Kunden zu sein. Ein entscheidender Vorteil dabei: WhatsApp erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren, wodurch das Unternehmen Kosten einspart.

Kunden können ganz einfach per Messenger an Hessnatur schreiben, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind oder einen Fehler feststellen. Die Kunden sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Service begeistert und das Unternehmen spart dabei noch Kosten.

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💡 Tipp: Wenn du mehr über den Case von Hessnatur erfahren willst, dann lade Dir jetzt die kostenlose Hessnatur Case Study Weniger Retouren & höhere Zufriedenheit dank WhatsApp Kundenservice herunter.


7. Kundenbindung

T1TAN: Kundenkommunikation auf Kumpel-Ebene stärkt Kundenloyalität

Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für unsere Kunden nahbarer als jeder große Sportartikel-Hersteller.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN

In Sachen Conversational Commerce steht der Torwarthandschuh-Hersteller T1TAN etwa Hey Charles in nichts nach. Das junge Unternehmen steuert seine Kundenkommunikation quasi ausschließlich über soziale Kommunikationskanäle wie WhatsApp & Co. Dies geschieht aus der Überzeugung heraus, dass eine persönliche und nachhaltige Verbindung zum Kunden hergestellt werden muss, um erfolgreich zu sein.

Dementsprechend beantwortet das Kommunikations-Team von T1TAN jegliche Kundenanfragen rund um Bestellungen, Retouren, aber auch zum Alltag eines Torhüters – wie pflege ich meine Handschuhe, wie kann ich ein noch besserer Torwart werden – über WhatsApp. Der persönliche Kontakt über WhatsApp mit dem E-Commerce Unternehmen eröffnet eine freundschaftliche Ebene, die sich für das T1TAN als USP herausstellt.

t1tan Kundenkommunikation WhatsApp

💡 Tipp: Wenn du mehr über den Case von T1TAN erfahren möchtest, dann lade jetzt die kostenlose T1TAN Case Study Langfristig starke Kundenloyalität durch WhatsApp-Service auf Kumpel-Ebene herunter.


8. Weiterempfehlung

Gute und persönliche Kundenkommunikation zahlt sich aus. Als Unternehmen hast du die Chance, dass Dich deine Kunden weiterempfehlen. Immer wieder berichten Unternehmen, dass deren Kunden, wenn sie mit dem Service per WhatsApp & Co. sehr zufrieden waren, auf Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder auch Facebook darüber positive Bewertungen abgeben und darüber sprechen. Hier ein Beispiel für eine Weiterempfehlung von Hey Charles.

hey Charles WhatsApp


Wie du WhatsApp & Co. am besten in dein E-Commerce Unternehmen integrierst

1. Offizielle Business Lösungen von WhatsApp & Co. nutzen

Um WhatsApp für dein E-Commerce Unternehmen skalierbar und datenschutzkonform nutzen zu können, benötigst du Zugang zur WhatsApp Business API. Alle anderen Optionen, die WhatsApp anbietet, wie etwa die WhatsApp Business App oder die private WhatsApp App, scheiden an dieser Stelle aus.

Am einfachsten und schnellsten bekommst du den Zugang zur WhatsApp Business API über einen WhatsApp Business Solution Partner wie MessengerPeople.

Die Implementierung der WhatsApp Business API war mit MessengerPeople innerhalb kürzester Zeit erledigt.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN (direkt zur T1TAN Case Study)

💡 Tipp: Wenn du mehr über den Einsatz von WhatsApp für dein E-Commerce Unternehmen erfahren möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag WhatsApp Business für Unternehmen – Alles was du wissen musst!

2. Service an allen relevanten Touchpoints einbauen

Nachdem du WhatsApp integriert hast, stellt sich die Frage, wie du deine Kunden effektiv darüber informieren kannst, dass du künftig WhatsApp & Co. in der Kundenkommunikation einsetzt. Folgende Möglichkeiten hast du:

  • WhatsApp Nummer an allen deinen Touchpoints kommunizieren

Du hast für deinen Messenger Service auf WhatsApp eine Telefonnummer, die du auf allen deinen digitalen (Webseite, Social Kanäle) und analogen Touchpoints (Kundenmagazin, Flyer etc.) gut sichtbar kommunizieren solltest.

  • MessengerPeople Widgets auf der Webseite einbinden

Du hast zwei Optionen: Messenger Card Widget und Messenger Chip Widget. Das Messenger Card Widget ist auf der Webseite integriert wie eine Art Kontaktformular. Dabei ist es wichtig, es möglichst prominent auf deiner Webseite einzubauen. Das Messenger Chip Widget ist dem Live Chat-Symbol ähnlich und sollte auf der Webseite unten rechts eingebaut werden. Darüber können Kunden direkt mit dir in Kontakt treten.

  • Per Social Ads Nutzer auf deinen Service aufmerksam machen 

Mit Click to WhatsApp Ads kannst du zum Beispiel deinen Facebook oder Instagram Anzeigen einen Button “Nachricht senden” hinzufügen. Klickt der Nutzer ihn an, gelangt er direkt in WhatsApp, wo er eine Unterhaltung mit deinem E-Commerce Unternehmen führen kann.

💡 Tipp: Wie du deine Touchpoints am besten nutzen kannst, um deine Kunden für den Einsatz von WhatsApp zu gewinnen, erfährst du in unserem Beitrag So bekommst du mehr Nutzer in deinen WhatsApp Messenger Service!.


Deine beste Lösung für eine erfolgreiche Kundenkommunikation per Messenger

Umsetzen lassen sich all diese Anwendungsfälle mit unserer Datenschutz-konformen Softwarelösung. Warum ist sie für dein E-Commerce Unternehmen die beste Lösung für eine erfolgreiche Kundenkommunikation per Messenger?

  • Sofort einsatzbereit: Browserbasiert und täglich bei hunderten Kunden im Einsatz!
  • Unified-Messenger-Ansatz: Ermöglicht dir, 24/7 auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram erreichbar zu sein + zentrale Bearbeitung der Kundenanfragen von den verschiedenen Messengern!
  • Push Kommunikation: Per Messenger Newsletter auf Kanälen wie Notify, Telegram oder Apple Business Chat!
  • Chatbausteine: Schnell erstellt bieten sie dir und deinen Kollegen Entlastung in der direkten Kommunikation mit den Kunden
  • Chatbot Builder: Mit einfachen Chatbots im First Level Support kannst du Kundendaten erfassen, verarbeiten und die Kundenkommunikation effizienter und kostensparender realisieren als bisher

Die Rückmeldungen unserer Mitarbeiter sind durchweg positiv. Die Messenger Communication Platform ist sehr einfach zu bedienen. Das System ist quasi selbsterklärend – mit einer Oberfläche, die man schnell durchblickt. Gleichzeitig erhalten wir auch von Kunden viel positives Feedback. Wir ziehen deshalb ein positives Fazit.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei Hessnatur

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