WhatsApp als Chance für die Digitalisierung des Handels

 In Erfolgsgeschichten, Messenger Kommunikation, WUMMM

Marcus Diekman, CEO von ROSE Bike und Gründer von „Händler helfen Händlern“ zeigt in unserem WUMMM Weekly Talk, warum sich gerade WhatsApp für den Einzelhandel super eignet, um die Stärken des Stationären Handels mit den Möglichkeiten des E- Commerce zu verbinden. Eine echte Chance für die Digitalisierung des Handels! 

Was braucht es für die Digitalisierung der Handels Marcus?

Marcus Diekmann zählt zu den bekanntesten und bestvernetzten Experten im deutschen Handel. Als Gesellschafter und Mitglied der Geschäftsführung bei ROSE Bikes hat er das Unternehmen zu einem erfolgreichen Omnichannel Händler weiterentwickelt und berät darüber hinaus als Digitalstratege seit Jahren auch andere Firmen. So hat er 2020 in der Corona-Krise auch die Initiative Händler helfen Händler gegründet. Damit unterstützt er die Vernetzung und den Wissensaustausch untern über 3.000 Händlern und ist zum Lobbyist für die Branchen geworden.

Wir haben mit Marcus im Rahmen unseres WUMMM Weekly im Mai 2021 gesprochen.


Wie habt ihr bei ROSE die Transformation von Kataloghandel zum Omnichannel Händler geschafft?

ROSE war ein ungeschliffener Diamant. Die Marke war in der Szene schon sehr bekannt -aber eben nicht im Mainstream. Als wir angefangen haben hatten wir 85 Millionen Umsatz, heute 140 Millionen. Wir hatten damals 2019 1,5 Millionen Menschen die nach ROSE Bikes im Internet gesucht haben, 2020 sind wir bei 5 Millionen.

Was muss der Handel tun um sich erfolgreich zu digitalisieren?

Die Initiative Händler helfen Händler mit über 3.400 Händlern zeigt, wie wichtig es ist gemeinsam zu lernen. Die spannendsten Erkenntnisse aus meinem persönlichen Austausch mit über 400 Händlern waren:

  1. Früher hat man gesagt, der Onlineshop ist die Lösung für alles – Bullshit! Bitte Bitte, baut nicht alle nur einen Onlineshop!
  2. Regionalität ist kein Alleinstellungsmerkmal, das noch ausreicht! Du bekommst heute danke Internet jeden Artikel spätestens am nächsten Tag zu Dir nach Hause.
  3. Nur im Laden zu stehen und zu warten, dass der Kunde reinkommt, reicht nicht mehr – ich muss als Händler zu meinen Kunden raus! D.h. ich muss ihn z. B. über seine bevorzugten Kanäle beraten oder ihm abends das liefern, was er morgens bei mir bestellt hat.

Wie schafft es der stationäre Handel von der Digitalisierung zu profitieren und etablieren?

Es gibt nur noch zwei Wege: hardcore Spezialisierung oder Größe, um im Markt zu gewinnen. Du verlierst, wenn du Fisch & Fleisch sein willst.

Service ist dabei die große Chance für den Einzelhandel. Es muss über die starren Konstrukte, wie Öffnungszeiten und Ladenberatung hinaus agiert werden. Beratung über WhatsApp ist genau das: Schnell, einfach und persönlich!

Händler können über WhatsApp-Beratung und Social Media ihre Top-Talente Beratung und Service super erfolgreich ausspielen. Das sollte die erste Form der Digitalisierung des Händlers sein. Damit wirst Du Star in Deiner Region und kannst dann über einen Webshop nachdenken.

Corona war nochmal ein Boost. Wir haben innerhalb kürzester Zeit WhatsApp als Kanal angeboten. 81% der Kunde, die über WhatsApp anfragten, haben später auch gekauft. So haben wir im stationären Handel von ROSE Bikes 45% Umsatz über WhatsApp gemacht.

Warum hat ROSE Bikes sich für WhatsApp statt Hotline oder E-Mail-Service entschieden?

Die Kommunikation muss in den natürliche Flow des Kunden reinpassen. Die Interaktion ist viel natürlicher über WhatsApp. Wir bei ROSE Bikes kommunizieren noch viel zu viel zu über Telefon oder E-Mail, dass wird sich ändern!

Wir müssen den Kunden in den maximalen Fokus stellen und das einfachste Medium dafür nutzen.

Händler haben oft Angst vor mehr Aufwand bei einem neuen Kanal – was rätst du denen?

Ja, es ist mehr Aufwand. Umsatz zu machen, wird zukünftig aber auch mehr Aufwand erfordern!

Früher musste man nur den Laden haben, heute muss man über diverse Kanäle kommunizieren. Dann sind die Chancen das man Erfolg hat aber auch gigantisch.

Und wenn es Bettina vom Blumenladen und der Pizzaladen schafft, dann schafft das jeder. Der Spielzeughändler aus meinem Nachbarort hat über WhatsApp Rekord-Umsatz gemacht – einfach, weil er Bestellung über WhatsApp entgegengenommen hat und die dann ausgeliefert hat.

Der WhatsApp-Service beflügelt den Umsatz und macht die Kunden glücklich. Klassischer Win-Win-Case!

Was sind Eure Learnings aus dem Start mit WhatsApp?

Test, Learn, Build Bigger – macht einfach keine fünf Jahre Konzept! Teste einfach und entwickelt Euch schnell aus den Learnings weiter.

Alle großen Konzepte, die dafür erstellt werden, werden verhindern, dass ihr mit WhatsApp erfolgreich seid!

Außerdem braucht es vernünftige Systeme. Wir haben das am Anfang sehr manuell gemacht und schnell gemerkt, dass das so nicht professionell geht. Es braucht ein Messenger-Service System über das man dann die vielen Fragen managen kann.


🛒 Schau auch mal in unserem ArtikelWie der Einzelhandel per WhatsApp ein besseres Kundenerlebnis schafftvorbei. Da findest Du Tipps zum richtigen Einsatz von WhatsApp Business & Chatbots, dem Umgang mit der DSGVO und viele Best Practice Beispiele!  


Wie geht es mit Eurem WhatsApp-Service 2021 weiter?

Wir werden WhatsApp in unseren kompletten Beratungs- und Service-Prozess integrieren.

Wir wollen auf jeden Fall weitermachen. Die Kund:innen sollen die freie Wahl haben, worüber sie mit ROSE Bikes kommunizieren. Dabei ist jetzt der nächste Schritt Kapazitäten aufzubauen.

Digitalisierung ist aber ja auch Automatisierung. Also wir müssen auch alle lernen, was und wie viel kann man automatisiert abfangen. Hier müssen wir einen guten Mix aus Automatisierung und Personalisierung finden.

Wie siehst Du die Rolle von anderen Messenger Apps?

Die Relevanz der verschiedenen Kanäle hängt von den Zielgruppen ab. Bei ROSE Bikes sind die Kund:innen am meisten bei Instagram und WhatsApp.

Das ganze Leben spielt auf WhatsApp ab.

Wo sollte sich Händler konkret zusammentun, um besser durch die Krise zu kommen?

Märkte entwickeln sich immer dynamisch. Ich sehe wir drei wichtige Dinge:

  1. Es muss Wissensaustausch stattfinden. Wir setzen heute quasi keine Berater mehr bei ROSE Bikes ein, sondern frage bei Herausforderung anderen Händler oder Firmen.
  2. Man muss heute nicht mehr alles alleine machen, sondern sollte über gemeinsame Kampagnen oder Events nachdenken.
  3. Sich gegenseitig bewerben a la „wenn du neue Schuhe gekauft hast, brauchst du auch einen neuen Pullover.“

Wo sollte ein Händler ansetzen, wenn er seinen stationären Handel auf online ausweiten will?

WhatsApp ist für den Handel der erste Schritt in die Digitalisierung.

Ich rate immer, wer sich digitalisieren möchte, der soll schauen, dass er in seiner Region über Facebook und Instagram der bekannteste Händler wird und dann anfangen auch über WhatsApp mit den Kunden zu kommunizieren.

 

Vielen Dank Marcus!

Weiter spannende Talks mit Branchenexperten und WhatsApp Business Anwendern, findet Du unter: wummm.de


 

Best Pratice Case Study: Wie der mittelständische Farbhändler MissPompdaour WhatsApp erfolgreich für Beratung und Verkauf einsetzt.

Der mittelständische Farbhändler MissPompadour ist ein Beispiel par Excellence. Der Einzelhändler hatte vor 2 Jahren noch einen stationären Farbhandel in Regensburg. Dann haben sie den Laden zugemacht und setzen voll auf E-Commerce. Klar, mit einer Website mit ihrem Produktportfolio, aber eben nicht mit dem Vertrauen “Der Kunde wird schon das richtige für sich finden”, sondern mit dem aktiven Angebot von persönlicher Beratung an ALLEN Online-Berührungspunkten mit dem Kunden.  

Mittlerweise kommen täglich 500 Anfragen über WhatsApp rein und neun von 10 Beratungschats führen zu einem Kauf

👉 In der Case Study MissPompadour gibt es noch mehr Details zum Praxisbeispiel aus dem Handel!


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