Digitaler Kundenservice: Bewährte Strategien und Erfolgsbeispiele

Von der WhatsApp-Sprachnachricht bis zum Chatbot auf der Website: Kund:innen kontaktieren Unternehmen zunehmend auf digitalen Kanälen. Je besser Unternehmen hier aufgestellt sind, desto erfolgreicher ist die Kundenbetreuung. Doch wie sieht guter digitaler Kundenservice aus? Wir stellen bewährte Strategien und Erfolgsbeispiele vor. 

Homeoffice, Zoom-Treffen, Online-Sport: Unser Alltag verlagert sich zunehmend ins Digitale. Das gilt auch für den Austausch zwischen Unternehmen und Kund:innen. Während die Kundschaft früher persönlich im Laden vorbeischaute, kaufen viele inzwischen lieber im Web-Shop.

E-Commerce boomt in Deutschland. Während 2019 der B2C-Umsatz im E-Commerce noch bei 59,2 Milliarden Euro lag, stieg der Wert (natürlich auch Pandemie-bedingt) 2021 auf 86,7 Milliarden Euro. Doch auch für 2022 sagen Expert:innen einen Umsatz von 97,4 Milliarden Euro voraus.

Für Unternehmen heißt das: Sie müssen für ihre Kund:innen verstärkt online erreichbar sein. Und dazu gehört sehr viel mehr als ein Facebook-Profil oder eine WhatsApp-Nummer.

Wir zeigen im Folgenden, welche Strategien einen wirksamen digitalen Kundenservice ausmachen und wie erfolgreiche Unternehmen die Online-Kundenbetreuung angehen.

1. Warum digitaler Kundenservice ein Muss für Unternehmen ist

Glückliche Kund:innen sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen. Dazu gehört auch, für Kund:innen einfach erreichbar zu sein, und zwar auf den Plattformen, die Kund:innen nutzen. Sprich: Eine Telefon-Hotline ist schön und gut. Doch wenn deine Kund:innen dir mehrheitlich E-Mails und WhatsApp-Nachrichten schicken, hilft ihnen dein Call-Center herzlich wenig und du verschwendest auch noch wertvolle Ressourcen.

Digitaler Kundenservice bedeutet natürlich nicht, dass du alle analogen Kanäle dichtmachen musst. Doch wenn du das Kommunikationsverhalten deiner Kundschaft analysierst, wirst du schnell feststellen: Die meisten kontaktieren dich auf digitalen Kanälen wie Messenger, Social Media oder E-Mail.

Kein Wunder, schließlich hat insbesondere die Corona-Pandemie die Digitalisierung im Land stark vorangetrieben. Im Januar 2022 gab es 78,02 Millionen Internetnutzer:innen in Deutschland. Das entspricht 93 Prozent der Gesamtbevölkerung. Und die meisten Deutschen (72,6 Millionen) sind ebenfalls auf Social-Media-Plattformen unterwegs. Und in Deutschland sind das vor allem Messenger-Dienste! Insbesondere WhatsApp ist sehr beliebt.

Die Deutschen kommunizieren zunehmend digital. (Quelle: Datareportal)

Die Gründe für die Beliebtheit von digitalen Kanälen und insbesondere von Messengern liegen auf der Hand. Sie sind für Kund:innen einfach, bequem und ermöglichen ihnen auch einen flexibleren Austausch. Schließlich ist es viel praktischer, mal eben eine WhasApp-Nachricht zu schicken als eine Stunde in der Hotline auf eine:n Ansprechpartner:in zu warten.

Wenn du daher als Unternehmen für deine Kund:innen erreichbar sein möchtest, kommst du um digitalen Kundenservice nicht herum!

2. Welche Kanäle eignen sich für digitalen Kundenservice?

Digitaler Kundenservice bedeutet ganz einfach, dass die Kundenbetreuung (auch) auf digitalen Kanälen stattfindet. Dazu gehören:

• E-Mail
• Social-Media-Plattformen
• Live-Chat
• Messenger

Prinzipiell können alle digitalen Kanäle für die Kundenbetreuung genutzt werden. Doch insbesondere Messenger bieten gegenüber E-Mail, Social Media und dem Live-Chat auf der Website viele Vorteile.

Anders als bei überfüllten E-Mail-Posteingängen werden Nachrichten auf WhatsApp und Co. nicht als Spam empfunden. Und sie gehen auch nicht so schnell unter. Da Messenger ein Kanal für den Austausch mit Familie und Freund:innen ist, ist der Ton auch lockerer und persönlicher – etwas, das viele Kund:innen bevorzugen, sagt beispielsweise Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures. Das E-Commerce-Unternehmen nutzt WhatsApp für seinen Kundenservice.

Wir bekommen das Feedback, dass die Kund:innen super happy mit dem Kanal sind und die lockeren Gespräche lieben. Das ist anders als bei formelleren E-Mails. Weil Menschen auf WhatsApp normalerweise mit der Familie und Freund:innen chatten, ist auch das Gespräch mit der Firma auf WhatsApp automatisch lockerer und vertrauter.

So beliebt Social Media auch für öffentliche Debatten oder das Kennenlernen neuer Marken sein mag: Es ist kein besonders empfehlenswerter Kanal für den Kundenservice.

Zum einen können so persönliche Kundendaten öffentlich einsehbar werden, was aus Datenschutzgründen problematisch ist. Zum anderen kann der öffentliche Zerriss von wütenden Kund:innen sich auch negativ auf die eigene Marke auswirken. Und als Unternehmen ist es dann schwierig, Schadensbegrenzung zu betreiben, egal, wie die Situation wirklich aussah.

Live-Chats auf der Website wiederum sind ein guter Begleiter beim Einkaufen. Doch sie erfordern auch schnelle Antworten in Echtzeit und ein sehr gut besetztes Service-Team. Das erfordert viele Ressourcen und kann für Mitarbeitende auch stressig sein. Auch hier sind Messenger mit ihrer zeitversetzten Kommunikation im Vorteil.

Der Kundenservice hat durch WhatsApp eine bessere Auslastung und weniger Stress.

Thomas Koch, Referent Online Service bei E WIE EINFACH

💡 Studie zu Messenger und Kundenservice zeigt: Messenger sind beliebter als Social Media und Live Chat!

Digitaler Kundenservice: Diese Strategien führen zum Erfolg

Wie kann erfolgreicher digitaler Kundenservice aussehen. Die folgenden Strategien können dir dabei helfen, einen nutzerfreundlichen und modernen Service aufzustellen.

Sei erreichbar

Kund:innen erwarten von einem digitalen Kundenkanal auch bessere Erreichbarkeit. Das solltest du bieten können. Chatbots können dabei eine große Hilfe sein. Schon einfache Chatbots können bis zu 70 Prozent aller häufigen Anfragen erfolgreich beantworten und Kund:innen so nicht nur schnell, sondern auch rund um die Uhr betreuen.

Vereinfache Prozesse

Digital sollte in der Nutzererfahrung immer unkomplizierter sein als analog. Überlege dir daher, welche Strategien du in deinem digitalen Kundenservice anwenden kannst, um das zu garantieren. Der E-Commerce-Anbieter hessnatur beispielsweise bietet die Möglichkeit, Beschwerden per WhatsApp zu klären.

Kund:innen können so einfach Fotos schicken, um ihr Problem zu erklären. Das macht den Prozess für Nutzer:innen einfacher und schneller und entlastet gleichzeitig den Kundenservice, da sich dadurch viele Retouren vermeiden lassen.

Integriere deine Kundensoftware

Digitale Prozesse haben den Vorteil, dass sich Daten leichter sammeln, speichern und analysieren lassen. Das solltest du ebenfalls für deinen digitalen Kundenservice nutzen und dein Kundenmanagement-System integrieren, um so Kundendaten leichter erfassen zu können.

Wenn du eine zentrale Service-Software nutzt, wie etwa die Messenger Communication Platform von MessengerPeople by Sinch, kannst du die Informationen aus dem Kundenaustausch problemlos speichern und Mitarbeiter:innen können jederzeit darauf zugreifen, um so im Gespräch schon alle Informationen parat zu haben. Das sorgt für einen effizienteren und persönlicheren Kundenservice.

4. Vier Unternehmen, die mit digitaler Kundenbetreuung erfolgreich sind

Wer digitale Kundenbetreuung richtig angeht, kann damit die Kundenzufriedenheit steigern und sein Unternehmen besser positionieren. Die folgenden vier Beispiele aus der Messenger-Welt zeigen, wie Marken aus aller Welt damit erfolgreich sind.

BMW: 90 Prozent der Anfragen automatisiert per WhatsApp-Chatbot beantworten

Die BMW-Reparatur-Niederlassung in München nimmt täglich viele Fahrzeuge in die Werkstatt. Darauf folgen in den meisten Fällen sehr ähnliche Nachfragen. Wann ist das Auto fertig? Bis wie viel Uhr kann ich vorbeikommen? Welche Reparaturen fallen an?

Die Kund:innen erwarten hier schnelle Antworten, was für das Service-Team aber per E-Mail und Telefon schwer zu leisten war. Daraufhin entschied sich BMW, einen WhatsApp-Chatbot für seinen Kundenservice einzuführen, um die wiederkehrenden Fragen schneller beantworten zu können.

Die Rückrufbitten sind daraufhin um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate ist auf 90 Prozent gestiegen.

💡Zum Weiterlesen: WhatsApp im Kundenservice: Alles, was du wissen musst!

Auch das deutsche Telekommunikationsunternehmen Klarmobil nutzt die Automatisierungsmöglichkeiten von Messengern, um seinen Kund:innen bessere Erreichbarkeit zu bieten.

Per Facebook Messenger können Kund:innen den Klarmobil-Chatbot rund um die Uhr erreichen.

Damit konnte Klarmobil Anfragen um 19 Prozent schneller lösen, die Lösungsquote beim ersten Kontakt um 35 Prozent erhöhen und sogar die Nutzerzahlen um das Fünffache erhöhen.

Zusammen mit der Automatisierung von mehr als einem Viertel der über den Messenger eingehenden Anfragen führt dies zu einer steigenden betrieblichen Produktivität.

Nicole Fölster, Product Owner Chatbot&Voice, freenet AG

💡 Zum Weiterlesen: Kundenservice auf Facebook: 10 Beispiele für erfolgreiche Marken

H&M: Näher an den Kund:innen per Instagram Direct

Für die Niederlassung im Vereinigten Königreich von H&M war es wichtig, ihre Kundenansprache über Instagram Direct persönlicher zu gestalten. Dazu nutzte die Marke eine professionelle Messenger-Lösung, mit der die Agent:innen Kundendaten speichern und leichter finden konnten.

Kundenservice von H&M via Messenger gestaltet Antworten persönlicher

Mit diesen Daten konnte H&M näher an seinen Kund:innen bleiben und gezielter antworten. Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich daraufhin um 9,5 Punkte!

💡 Zum Weiterlesen: 10 Unternehmen, die Instagram im Kundenservice erfolgreich einsetzen

Diese Beispiele zeigen: Mit der richtigen Strategie und der passenden Messenger-Software können Unternehmen modernen und effizienten digitalen Kundenservice bieten. So kannst du etwa mit der Messenger-Lösung von MessengerPeople by Sinch:

• … 🖥️ deinen Kundenservice auf einer zentralen Plattform zusammenführen (auch für mehrere Messenger!)
• … ↔️ per Ticket-System Anfragen übersichtlich manuell oder automatisiert weiterleiten
• … 🤖 Chatbots in deinen Service integrieren
• … 🔐 eine 100 Prozent datenschutzkonforme Lösung made in Germany anbieten

Das sorgt am Ende nicht nur für glücklichere Kund:innen, sondern auch für erfolgreichere Unternehmen.

Weitere Artikel zu Kundenservice und Messenger

Kundenservice und Messenger: 7 Tipps aus der Praxis für den perfekten Kundenservice

Kundenzufriedenheit messen: Diese Zahlen verraten, wie gut dein Kundenservice wirklich ist

Persönlicher und schneller: So verbessert Kia Deutschland sein Kundenerlebnis mit WhatsApp