Google-Managerin Purnima Kochikar über die Bedeutung von Kontext für Bots

 In Chatbots

Purnima Kochikar ist Director of Business Development im Bereich Apps and Games für Google Play. Vor kurzem sprach sie auf der MobileBeat 2016. Im Bezug auf die Entwicklung des Google Bot Allo ist eins ihrer Hauptthemen die Wichtigkeit von Kontext für effektive Bots.


Kochikar hebt drei wichtige Faktoren hervor, auf die sich Google bei der Entwicklung des Assistenz-Bot Allo konzentriert: 1. “smarts” (Grips) 2. “assistant” (Assistenz) 3. “personality” (Persönlichkeit). Sie sagt, dass Bot-Persönlichkeit bereits ein viel diskutiertes Thema ist und legt ihr Augenmerk mehr auf die Beschreibung von “smarts” und “assistant”.

Im Bezug auf “smarts” ist ihr zufolge der wichtigste Punkt, dass ein Bot authentisch wirkt. Ein Bot, der eine Marke vertritt, muss Usern überzeugend authentisch vorkommen. Kochikar erklärt, wie Kontext-Verständnis an dieser Stelle ein Faktor sein kann. Als Beispiel führt sie an, dass sie beim Chatten mit ihrer Familie auf Englisch kommuniziert, also einer Mischung aus Hindi und Englisch. Ein schlauer Bot würde sich zusammenreimen, dass er es mit Englisch-Sprechern zu tun hat, ihren Slang zu verstehen und angemessen zu reagieren. Die Antworten eines Bots werden außerdem vom Kontext geformt, da seine Interaktion mit Usern, auf Basis zurückliegender Interaktionen, immer stärker personalisiert werden sollte. Sie sagt, dass ein guter Bot außerdem dazu in der Lage sein sollte, kontextabhängig auf Bilder zu reagieren.


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“Assistant” bedeutet für Kochikar, dass ein Bot Fragen nach Informationen versteht. Sie argumentiert, dass Google ganz vorne liegt, wenn es um die Entwicklung von Bots geht, die Anfragen verstehen. Als Beispiel führt sie an, dass die Google-Suche jetzt Pronomen versteht: Bei der Frage “Who is the President of the United States? How tall is he?”(„Wer ist Präsident der vereinigten Staaten? Wie groß ist er?“)  versteht die Suchmaschine, auf wen sich das Pronomen “he” bezieht.

Kochikar sagt, dass das Wissen um die Richtige Auswahl des Kanals für das jeweilige Nutzungsszenario eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Apps und Games spielt. Ihr Beispiel hierfür ist Domino’s Pizza. Domino’s betreibt einen ChatBot auf Alexa, der sich wunderbar für eine Pizzabestellung von zu Hause aus eignet. Zusätzlich bieten sie eine App an, die sich besonders eignet, wenn beispielsweise für ein komplettes Büro bestellt wird und jeder die Speisekarte sehen möchte. Für Stammkunden ist vielleicht die neue Mini-App interessant, die eine Option anbietet, mit der man die übliche Bestellung in nur 30 Sekunden aufgeben kann und innerhalb von 30 Minuten seine Pizza hat. Jeder Kanal bietet verschiedene Vorteile für das jeweilige Nutzungsszenario.

 

Dann führt Kochikar noch ein Beispiel dafür an, dass der lokale Kontext, also der Aufenthaltsort bei der Nutzung einer App, eine wichtige Rolle spielen kann. Sie erklärt, dass sie während des Vortrags einer anderen Person auf der MobileBeat 2016 eine App namens Guilt genutzt hat, um sich ein Kleid zu kaufen. Während es oft toll wäre, einfach über mündliche Spracheingabe mit einer App kommunizieren zu können, wäre das in diesem Zusammenhang unangemessen gewesen. Stattdessen erlaubte ihr Guilt, mit nur zwei Klicks ein Kleid zu kaufen. Ein anderer Zusammenhang wäre ein Chat mit einer Freundin darüber, dass sie ein Kleid für eine Feier benötigt: Hier könnte sich ein Bot einschalten und Vorschläge für Kleider machen, die sie vielleicht kaufen möchte.

 

Im Großen und Ganzen spricht Kochikar einige interessante Punkte zur Bedeutung von Kontext an. Ihre Beispiele zeigen, dass es bei der Entwicklung von Bots und Apps essenziell ist, die praktischen Nutzungsszenarien mit einzubeziehen. Sie zeigt außerdem auf, dass Apps, Bots oder Chat Bots dazu in der Lage sein müssen, mit Usern kontextabhängig zu kommunizieren, sowohl zur Personalisierung ihrer Interaktion als auch zu Gunsten einer besseren User Experience.


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