Deutsche Bahn & WhatsApp: Die Deutsche Bahn Regio NRW im GesprÀch

 In Kundeninterviews

Deutsche Bahn & WhatsApp – Egal ob Sturm Friederike oder die jetzt drohenden Hochwasser aufgrund von Schneeschmelze und starken RegenfĂ€llen: Nutzer des Streckenagenten der DB Regio NRW werden mit Realtime-Nachrichten zu ihrer jeweiligen Linie direkt via WhatsApp informiert und können so schnell reagieren und  gegebenenfalls umdisponieren, sollten sie Probleme wĂ€hrend ihrer Reise haben.

Welche Vorteile der ZustĂ€ndige der Fahrgastkommunikation in der Distribution von wichtigen Informationen via WhatsApp sieht, wie er es schafft nur relevante Infos an seine Abonnenten zu versenden und wie er es mit seinem WhatsApp-Channel geschafft hat, heute sagen zu können „rĂŒckblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen ĂŒbertroffen“, erfahrt Ihr hier im Interview.

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Deutsche Bahn & WhatsApp: ob Friederike oder Hochwasser, immer Up to Date zu Änderungen im Fahrplan, Warnhinweisen und Hilfe bei Ersatz- und Alternativverbindungen der DB Regio NRW!

Nach Orkan Friederike droht nun das Hochwasser und das beeintrĂ€chtigt natĂŒrlich vor allem auch den öffentlichen Nahverkehr. Um so besser, dass die Deutsche Bahn fĂŒr die Region Nordrhein-Westfalen einen Weg gefunden hat, ihren FahrgĂ€sten, vor allem den Berufspendlern, schnell die wichtigsten Informationen zu ZugausfĂ€llen und alternativen Fahrtrouten ohne Umwege zukommen zu lassen.

Mit dem DB Regio NRW Streckenagenten hĂ€lt die deutsche Bahn ihre Nutzer auf dem Laufenden. Der Nutzer trĂ€gt sich hier ein. Dann stellt er ein, wann er ĂŒber welche Strecken in NRW informiert werden möchte und bekommt so immer die fĂŒr ihn relevanten Nachrichten zur ausgewĂ€hlten Bahnstecke direkt in seinen Nachrichtenfeed auf WhatsApp und das sogar zu seiner bevorzugten Uhrzeit.

Wie hilfreich solche WhatsApp Newsletter sein können, hatte sich wĂ€hrend den StĂŒrmen von Friederike bereits gezeigt.

Björn Stroiczek, der Mann hinter diesem durchdachten Service fĂŒr die Nutzer der DB Regio in Nordrhein – Westfalen, und ZustĂ€ndiger fĂŒr die Fahrgastkommunikation, ist heute im GesprĂ€ch mit uns.

 


„Der große Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und lĂ€sst sich auch sehr leicht nach persönlichen BedĂŒrfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das KundenbedĂŒrfnis nach schnellen und verlĂ€sslichen Informationen ab.“


 

1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

Um unsere Kunden im Nahverkehr noch transparenter, schneller und proaktiv ĂŒber Störungen zu informieren, haben wir den DB Streckenagent bei DB Regio NRW fĂŒr Berufspendler entwickelt. Den Messenger Whatsapp nutzen wir seit Anfang 2016 nach wie vor als Kundeninformationskanal, da er bei den Kunden sehr beliebt ist.

Wir wollten im Rahmen unseres Programmes „Zukunft Bahn“ einfach mal etwas Neues ausprobieren und dem Kunden einen unkomplizierten Service bieten.

2. Wer betreut bei Euch die WhatsApp KanÀle und wie aufwÀndig ist die Betreuung?

Vier Mitarbeiter arbeiten als Streckenagenten in der Transportleitung in Duisburg tĂ€glich in zwei Schichten zwischen 6 bis 22 Uhr. Bei einer grĂ¶ĂŸeren Störung versuchen wir den Kunden zu erklĂ€ren, was passiert ist und welche Auswirkungen die Störung auf die Reisekette hat.

Wir geben auch hilfreiche Tipps fĂŒr alternative Reisemöglichkeiten. Diese Informationen gehen dann in Echtzeit sowohl in unsere klassischen Reiseauskunftssysteme als auch einfach und schnell in unsere linienbezogenen WhatsApp-KanĂ€le.

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an die Kundenkommunikation und Informationsdistribution via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Wir suchten einen möglichst einfachen und schnellen Weg, um unsere Kunden im Störfall proaktiv zu informieren und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unsere Pendler erhalten mit unseren Push-Nachrichten mehr Handlungsoptionen und Planungssicherheit bei der tĂ€glichen Reise. RĂŒckblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen ĂŒbertroffen.

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4. Welche Zielgruppen wollt Ihr hauptsĂ€chlich ansprechen? Und Wie kommt der Service bei Euren Nutzern an, gibt es auch RĂŒckmeldungen direkt im WhatsApp Kanal?

Hauptzielgruppe sind unsere tĂ€glichen Berufspendler. Wenn es zu einer Störung auf der tĂ€glichen Strecke kommt, dann ist das natĂŒrlich erstmal Ă€rgerlich.

Viele Pendler geben uns aber sehr viel positives Feedback, weil frĂŒhzeitige und verlĂ€ssliche Informationen zu einem besseren, persönlichen Zeitmanagement fĂŒhren. Deshalb versuchen wir auch immer eine EinschĂ€tzung zur Dauer einer Störung zu geben.

5. Wie nutzt Ihr konkret Euren WhatsApp Channel?

Wichtig ist, dass die FahrgĂ€ste und auch die Mitarbeiter nicht nur zeitgleich, sondern auch inhaltlich identisch informiert werden.  Deshalb wird der fĂŒr unsere klassischen Reiseauskunftmedien genutzte Text eins zu eins ĂŒber die WhatsApp-KanĂ€le ĂŒbernommen und versendet. Wir nutzen auch gerne Emojis, um eine Störung oder einen Sachverhalt sinnbildlich darzustellen.

6. Was sind fĂŒr Dich die grĂ¶ĂŸten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Jeder Informationskanal hat nach wie vor seine Daseinsberechtigung. Allerdings gehen oftmals  Meldungen in den klassischen InformationskanÀlen ohne Push-Funktion unter. Oder die KanÀle sind zu trÀge oder werden als Spam empfunden (z.B. bei E-Mail).

Der große Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und lĂ€sst sich auch sehr leicht nach persönlichen BedĂŒrfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das KundenbedĂŒrfnis nach schnellen und verlĂ€sslichen Informationen ab.

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft fĂŒr Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Der Streckenagent per WhatsApp könnte zukĂŒnftig verstĂ€rkt die Rolle eines Reisebegleiters ĂŒbernehmen und ĂŒber einfache Anfragen auch Streckenabschnitte und einzelne ZĂŒge ĂŒberwachen – oder auch allgemeine Fragen beantworten.

 

Wir sagen vielen Dank fĂŒr die EindrĂŒcke zu Eurem Vorgehen im Messenger Marketing!

 


Hier könnt Ihr kostenlos den WhatsApp Streckenagenten von DB Regio NRW abonnieren – wĂ€hlt einfach eure Strecke und euren bevorzugten Benachrichtigungszeitpunkt und bleibt bequem via WhatsApp auf dem Laufenden, wie Ihr mit der Bahn schnell und sicher durch NRW kommt!


db-regio-nrw-Björn-Stroiczek Seit dem Jahr 2008 ist Björn Stroiczek als Quereinsteiger bei der DB Regio AG, Region NRW angestellt und arbeitete zunĂ€chst als Zugbegleiter und Kundenbetreuer auf verschiedenen Strecken in Nordrhein-Westfalen. WĂ€hrend meiner langjĂ€hrigen TĂ€tigkeit konnte ich im engen Kundenkontakt sehr viele wertvolle Erfahrungen sammeln. Nach einer bahninternen Berufsförderung und Weiterentwicklung koordiniere ich seit dem Jahr 2015 als Teil des Programms „Zukunft Bahn“ den Aufbau und die Weiterentwicklung des DB Streckenagent von DB Regio in Nordrhein-Westfalen. Unser Ziel sind zufriedene Kunden.

 


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