Deutsche Bahn & WhatsApp: Die DB Regio NRW im Gespräch

 In Erfolgsgeschichten

Deutsche Bahn & WhatsApp РEgal ob Sturm Friederike oder die jetzt drohenden Hochwasser aufgrund von Schneeschmelze und starken Regenfällen: Nutzer des Streckenagenten der DB Regio NRW werden mit Realtime-Nachrichten zu ihrer jeweiligen Linie direkt via WhatsApp informiert und können so schnell reagieren und  gegebenenfalls umdisponieren, sollten sie Probleme während ihrer Reise haben.

Welche Vorteile der Zust√§ndige der Fahrgastkommunikation in der Distribution von wichtigen Informationen via WhatsApp sieht, wie er es schafft nur relevante Infos an seine Abonnenten zu versenden und wie er es mit seinem WhatsApp-Channel geschafft hat, heute sagen zu k√∂nnen „r√ľckblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen √ľbertroffen“, erfahrt Ihr hier im Interview.

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Deutsche Bahn & WhatsApp: ob Friederike oder Hochwasser, immer Up to Date zu √Ąnderungen im Fahrplan, Warnhinweisen und Hilfe bei Ersatz- und Alternativverbindungen der DB Regio NRW!

Nach Orkan Friederike droht nun das Hochwasser und das beeintr√§chtigt nat√ľrlich vor allem auch den √∂ffentlichen Nahverkehr. Um so besser, dass die Deutsche Bahn f√ľr die Region Nordrhein-Westfalen einen Weg gefunden hat, ihren Fahrg√§sten, vor allem den Berufspendlern, schnell die wichtigsten Informationen zu Zugausf√§llen und alternativen Fahrtrouten ohne Umwege zukommen zu lassen.

Mit dem DB Regio NRW Streckenagenten h√§lt die deutsche Bahn ihre Nutzer auf dem Laufenden. Der Nutzer tr√§gt sich hier ein. Dann stellt er ein, wann er √ľber welche Strecken in NRW informiert werden m√∂chte und bekommt so immer die f√ľr ihn relevanten Nachrichten zur ausgew√§hlten Bahnstecke direkt in seinen Nachrichtenfeed auf WhatsApp und das sogar zu seiner bevorzugten Uhrzeit.

Wie hilfreich WhatsApp¬† sein k√∂nnen, hatte sich w√§hrend den St√ľrmen von Friederike bereits gezeigt.

Bj√∂rn Stroiczek, der Mann hinter diesem durchdachten Service f√ľr die Nutzer der DB Regio in Nordrhein – Westfalen, und Zust√§ndiger f√ľr die Fahrgastkommunikation, ist heute im Gespr√§ch mit uns.

 


„Der gro√üe Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und l√§sst sich auch sehr leicht nach pers√∂nlichen Bed√ľrfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das Kundenbed√ľrfnis nach schnellen und verl√§sslichen Informationen ab.“


 

1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

Um unsere Kunden im Nahverkehr noch transparenter, schneller und proaktiv √ľber St√∂rungen zu informieren, haben wir den DB Streckenagent bei DB Regio NRW f√ľr Berufspendler entwickelt. Den Messenger Whatsapp nutzen wir seit Anfang 2016 nach wie vor als Kundeninformationskanal, da er bei den Kunden sehr beliebt ist.

Wir wollten im Rahmen unseres Programmes ‚ÄěZukunft Bahn‚Äú einfach mal etwas Neues ausprobieren und dem Kunden einen unkomplizierten Service bieten.

2. Wer betreut bei Euch die WhatsApp Kanäle und wie aufwändig ist die Betreuung?

Vier Mitarbeiter arbeiten als Streckenagenten in der Transportleitung in Duisburg täglich in zwei Schichten zwischen 6 bis 22 Uhr. Bei einer größeren Störung versuchen wir den Kunden zu erklären, was passiert ist und welche Auswirkungen die Störung auf die Reisekette hat.

Wir geben auch hilfreiche Tipps f√ľr alternative Reisem√∂glichkeiten. Diese Informationen gehen dann in Echtzeit sowohl in unsere klassischen Reiseauskunftssysteme als auch einfach und schnell in unsere linienbezogenen WhatsApp-Kan√§le.

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an die Kundenkommunikation und Informationsdistribution via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Wir suchten einen m√∂glichst einfachen und schnellen Weg, um unsere Kunden im St√∂rfall proaktiv zu informieren und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unsere Pendler erhalten mit unseren Push-Nachrichten mehr Handlungsoptionen und Planungssicherheit bei der t√§glichen Reise. R√ľckblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen √ľbertroffen.

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4. Welche Zielgruppen wollt Ihr haupts√§chlich ansprechen? Und Wie kommt der Service bei Euren Nutzern an, gibt es auch R√ľckmeldungen direkt im WhatsApp Kanal?

Hauptzielgruppe sind unsere t√§glichen Berufspendler. Wenn es zu einer St√∂rung auf der t√§glichen Strecke kommt, dann ist das nat√ľrlich erstmal √§rgerlich.

Viele Pendler geben uns aber sehr viel positives Feedback, weil fr√ľhzeitige und verl√§ssliche Informationen zu einem besseren, pers√∂nlichen Zeitmanagement f√ľhren. Deshalb versuchen wir auch immer eine Einsch√§tzung zur Dauer einer St√∂rung zu geben.

5. Wie nutzt Ihr konkret Euren WhatsApp Channel?

Wichtig ist, dass die Fahrg√§ste und auch die Mitarbeiter nicht nur zeitgleich, sondern auch inhaltlich identisch informiert werden.¬† Deshalb wird der f√ľr unsere klassischen Reiseauskunftmedien genutzte Text eins zu eins √ľber die WhatsApp-Kan√§le √ľbernommen und versendet. Wir nutzen auch gerne Emojis, um eine St√∂rung oder einen Sachverhalt sinnbildlich darzustellen.

6. Was sind f√ľr Dich die gr√∂√üten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Jeder Informationskanal hat nach wie vor seine Daseinsberechtigung. Allerdings gehen oftmals  Meldungen in den klassischen Informationskanälen ohne Push-Funktion unter. Oder die Kanäle sind zu träge oder werden als Spam empfunden (z.B. bei E-Mail).

Der gro√üe Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und l√§sst sich auch sehr leicht nach pers√∂nlichen Bed√ľrfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das Kundenbed√ľrfnis nach schnellen und verl√§sslichen Informationen ab.

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft f√ľr Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Der Streckenagent per WhatsApp k√∂nnte zuk√ľnftig verst√§rkt die Rolle eines Reisebegleiters √ľbernehmen und √ľber einfache Anfragen auch Streckenabschnitte und einzelne Z√ľge √ľberwachen – oder auch allgemeine Fragen beantworten.

 

Wir sagen vielen Dank f√ľr die Eindr√ľcke zu Eurem Vorgehen im Messenger Marketing!

 


Hier könnt Ihr kostenlos den WhatsApp Streckenagenten von DB Regio NRW abonnieren Рwählt einfach eure Strecke und euren bevorzugten Benachrichtigungszeitpunkt und bleibt bequem via WhatsApp auf dem Laufenden, wie Ihr mit der Bahn schnell und sicher durch NRW kommt!


db-regio-nrw-Bj√∂rn-Stroiczek Seit dem Jahr 2008 ist Bj√∂rn Stroiczek als Quereinsteiger bei der DB Regio AG, Region NRW angestellt und arbeitete zun√§chst als Zugbegleiter und Kundenbetreuer auf verschiedenen Strecken in Nordrhein-Westfalen. W√§hrend meiner langj√§hrigen T√§tigkeit konnte ich im engen Kundenkontakt sehr viele wertvolle Erfahrungen sammeln. Nach einer bahninternen Berufsf√∂rderung und Weiterentwicklung koordiniere ich seit dem Jahr 2015 als Teil des Programms „Zukunft Bahn“ den Aufbau und die Weiterentwicklung des DB Streckenagent von DB Regio in Nordrhein-Westfalen. Unser Ziel sind zufriedene Kunden.

 


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