Deutsche Bahn & WhatsApp: Die DB Regio NRW im Gespräch

Deutsche Bahn & WhatsApp – Egal ob Sturm Friederike oder die jetzt drohenden Hochwasser aufgrund von Schneeschmelze und starken Regenfällen: Nutzer des Streckenagenten der DB Regio NRW werden mit Realtime-Nachrichten zu ihrer jeweiligen Linie direkt via WhatsApp informiert und können so schnell reagieren und  gegebenenfalls umdisponieren, sollten sie Probleme während ihrer Reise haben. Welche Vorteile der Zuständige der Fahrgastkommunikation in der Distribution von wichtigen Informationen via WhatsApp sieht, wie er es schafft nur relevante Infos an seine Abonnenten zu versenden und wie er es mit seinem WhatsApp-Channel geschafft hat, heute sagen zu können „rückblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen übertroffen“, erfährst du im Gespräch.

Deutsche Bahn & WhatsApp: ob Friederike oder Hochwasser, immer Up to Date zu Änderungen im Fahrplan, Warnhinweisen und Hilfe bei Ersatz- und Alternativverbindungen der DB Regio NRW!

Nach Orkan Friederike droht nun das Hochwasser und das beeinträchtigt natürlich vor allem auch den öffentlichen Nahverkehr. Um so besser, dass die Deutsche Bahn für die Region Nordrhein-Westfalen einen Weg gefunden hat, ihren Fahrgästen, vor allem den Berufspendlern, schnell die wichtigsten Informationen zu Zugausfällen und alternativen Fahrtrouten ohne Umwege zukommen zu lassen.

Mit dem DB Regio NRW Streckenagenten hält die deutsche Bahn ihre Nutzer auf dem Laufenden. Der Nutzer trägt sich hier ein. Dann stellt er ein, wann er über welche Strecken in NRW informiert werden möchte und bekommt so immer die für ihn relevanten Nachrichten zur ausgewählten Bahnstecke direkt in seinen Nachrichtenfeed auf WhatsApp und das sogar zu seiner bevorzugten Uhrzeit.

Wie hilfreich WhatsApp  sein können, hatte sich während den Stürmen von Friederike bereits gezeigt.

Björn Stroiczek, der Mann hinter diesem durchdachten Service für die Nutzer der DB Regio in Nordrhein – Westfalen, und Zuständiger für die Fahrgastkommunikation, ist heute im Gespräch mit uns.

Der große Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und lässt sich auch sehr leicht nach persönlichen Bedürfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das Kundenbedürfnis nach schnellen und verlässlichen Informationen ab.

1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

Um unsere Kunden im Nahverkehr noch transparenter, schneller und proaktiv über Störungen zu informieren, haben wir den DB Streckenagent bei DB Regio NRW für Berufspendler entwickelt. Den Messenger Whatsapp nutzen wir seit Anfang 2016 nach wie vor als Kundeninformationskanal, da er bei den Kunden sehr beliebt ist.

Wir wollten im Rahmen unseres Programmes „Zukunft Bahn“ einfach mal etwas Neues ausprobieren und dem Kunden einen unkomplizierten Service bieten.

2. Wer betreut bei Euch die WhatsApp Kanäle und wie aufwändig ist die Betreuung?

Vier Mitarbeiter arbeiten als Streckenagenten in der Transportleitung in Duisburg täglich in zwei Schichten zwischen 6 bis 22 Uhr. Bei einer größeren Störung versuchen wir den Kunden zu erklären, was passiert ist und welche Auswirkungen die Störung auf die Reisekette hat.

Wir geben auch hilfreiche Tipps für alternative Reisemöglichkeiten. Diese Informationen gehen dann in Echtzeit sowohl in unsere klassischen Reiseauskunftssysteme als auch einfach und schnell in unsere linienbezogenen WhatsApp-Kanäle.

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an die Kundenkommunikation und Informationsdistribution via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Wir suchten einen möglichst einfachen und schnellen Weg, um unsere Kunden im Störfall proaktiv zu informieren und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unsere Pendler erhalten mit unseren Push-Nachrichten mehr Handlungsoptionen und Planungssicherheit bei der täglichen Reise. Rückblickend betrachtet wurden unsere Erwartungen übertroffen.

4. Welche Zielgruppen wollt Ihr hauptsächlich ansprechen? Und Wie kommt der Service bei Euren Nutzern an, gibt es auch Rückmeldungen direkt im WhatsApp Kanal?

Hauptzielgruppe sind unsere täglichen Berufspendler. Wenn es zu einer Störung auf der täglichen Strecke kommt, dann ist das natürlich erstmal ärgerlich.

Viele Pendler geben uns aber sehr viel positives Feedback, weil frühzeitige und verlässliche Informationen zu einem besseren, persönlichen Zeitmanagement führen. Deshalb versuchen wir auch immer eine Einschätzung zur Dauer einer Störung zu geben.

5. Wie nutzt Ihr konkret Euren WhatsApp Channel?

Wichtig ist, dass die Fahrgäste und auch die Mitarbeiter nicht nur zeitgleich, sondern auch inhaltlich identisch informiert werden.  Deshalb wird der für unsere klassischen Reiseauskunftmedien genutzte Text eins zu eins über die WhatsApp-Kanäle übernommen und versendet. Wir nutzen auch gerne Emojis, um eine Störung oder einen Sachverhalt sinnbildlich darzustellen.

6. Was sind für Dich die größten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Jeder Informationskanal hat nach wie vor seine Daseinsberechtigung. Allerdings gehen oftmals  Meldungen in den klassischen Informationskanälen ohne Push-Funktion unter. Oder die Kanäle sind zu träge oder werden als Spam empfunden (z.B. bei E-Mail).

Der große Vorteil von WhatsApp liegt in der einfachen Bedienung. Der Messenger ist bei jung und alt sehr beliebt und lässt sich auch sehr leicht nach persönlichen Bedürfnissen konfigurieren. Durch den Versand der Push-Nachrichten in Echtzeit zielen wir auf das Kundenbedürfnis nach schnellen und verlässlichen Informationen ab.

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft für Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Der Streckenagent per WhatsApp könnte zukünftig verstärkt die Rolle eines Reisebegleiters übernehmen und über einfache Anfragen auch Streckenabschnitte und einzelne Züge überwachen – oder auch allgemeine Fragen beantworten.

Wir sagen vielen Dank für die Eindrücke zu Eurem Vorgehen im Messenger Marketing!

Hier könnt Ihr kostenlos den WhatsApp Streckenagenten von DB Regio NRW abonnieren – wählt einfach eure Strecke und euren bevorzugten Benachrichtigungszeitpunkt und bleibt bequem via WhatsApp auf dem Laufenden, wie Ihr mit der Bahn schnell und sicher durch NRW kommt!

Seit dem Jahr 2008 ist Björn Stroiczek als Quereinsteiger bei der DB Regio AG, Region NRW angestellt und arbeitete zunächst als Zugbegleiter und Kundenbetreuer auf verschiedenen Strecken in Nordrhein-Westfalen. Während meiner langjährigen Tätigkeit konnte ich im engen Kundenkontakt sehr viele wertvolle Erfahrungen sammeln. Nach einer bahninternen Berufsförderung und Weiterentwicklung koordiniere ich seit dem Jahr 2015 als Teil des Programms „Zukunft Bahn“ den Aufbau und die Weiterentwicklung des DB Streckenagent von DB Regio in Nordrhein-Westfalen. Unser Ziel sind zufriedene Kunden.

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