Customer Service Software: Zeitgemäßer Kundenservice per Messenger!
Customer Service Software, Kundenservice-Software, Kundendienst-Software, Support Software, Kundenbetreuung Software, Help Desk Software – die Liste an Begriffen ließe sich ins Unendliche fortsetzen. Bei allen handelt sich um Begriffe für eine Software Lösung, die deinen Kundenservice optimal unterstützen und effizienter machen soll.
In diesem Beitrag erfährst du:
1. Definition: Was ist eine Customer Service Software?
2. Die Vorteile einer Customer Service Software
3. Warum benötigt dein Unternehmen eine Customer Service Software?
4. Best Support Software Lösung: Die Messenger Communication Platform von MessengerPeople
1. Definition: Was ist eine Customer Service Software?
Kundenservice-Software ist ein „digitaler Werkzeugkasten für Kundenservice“. Er unterstützt das Unternehmen dabei, Kundenanfragen per Messenger Chat a la WhatsApp & Co., Telefon oder E-Mail zu sammeln, zu organisieren, zu beantworten und schließlich zu verwalten. Auf dieser Basis kann Kundenservice effizient Kundenanfragen bearbeiten und lösen. Weltweit stehen Hunderte verschiedener Customer Service Software Lösungen zur Auswahl, die sich nach Größe, Plattformtyp, Kompatibilität, Brancheneinsatz und Funktionen voneinander unterscheiden.
Support Software hilft Unternehmen zudem bei der Verwaltung interner Wissensdatenbanken, die Mitarbeitern im Kundendienst zum Beispiel die notwendigen Informationen zur Lösung einer Kundenbeschwerde liefern. Kundenservice-Software ist integriert und demzufolge oft mit Help Desk Software, Wissensmanagement Software oder ähnlichem direkt verbunden.
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2. Vorteile einer Customer Service Software
Der größte Vorteil einer Kundenservice Software bzw. Support Software besteht darin, dass sie die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort zusammenfasst. Ob es sich nun um Kundenanfragen, Kundenprobleme oder Vorschläge handelt, alles wird automatisch organisiert, kategorisiert, geplant und verwaltet. Weitere Vorteile einer Support Software sind:
- Verfolge alle Kunden-E-Mails und Chat Anfragen
- Automatisiere, messe und berichte über deine Kundenservice-Bemühungen
- Bestätige jede Kundenanfrage mit einer automatischen Antwort
- Kundenanfragen gleich beim ersten Mal richtigen Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten
- Zeitersparnis und schnellere Reaktion auf deine Kunden
- Bewahre alle Kundendienst-Informationen an einem Ort auf
- Biete Unterstützung rund um die Uhr an
- Priorisiere deine Kundenanfragen
3. Warum benötigt dein Unternehmen eine Customer Service Software?
Amazon & Co. – die erfolgreichsten Unternehmen weltweit sind diejenigen, die Customer Centricity nicht nur als Schlagwort gebrauchen, sondern in all ihren Prozessen umsetzen. Deine Kunden sind neben deinen Mitarbeitern und Kollegen der wichtigste Teil des Unternehmens.
Kundenservice-Software ist das Werkzeug dafür, das du mit deinen Kunden in Kontakt bleibst und umgekehrt. Mit der optimalen Support Software können Unternehmen zwei wesentliche Aspekte in den Kundenbeziehungen aufbauen und stärken: Vertrauen und Kommunikation! Idealerweise bedient die Kundendienst-Software alle relevanten Kommunikationskanäle und Touchpoints, über die Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten können. Dadurch wird deine Kundenkommunikation effektiv und zentral gestaltet.
Schließlich stärkt dieser Ansatz ein modernes und zeitgemäßes Kundenerlebnis. Kunden wollen heute schnellen, persönlichen und effektiven Kundenservice auf den Kommunikationskanälen, die sie bevorzugen. Ganz weit vorne liegen dabei Messenger Apps wie WhatsApp & Co. Telefon, Live-Chat und E-Mail haben nach wie vor ihre Daseinsberechtigung.
Eines aber ist klar: Überlastete-Kundenservice-Hotlines, Service-E-Mails im Spam-Ordner oder nicht mobil-optimierte Live Chats auf Webseiten sind für Kunden ärgerlich und führen zu negativen Kundenerlebnissen.
Trotzdem geben 76% der Befragten jedoch auch zu, dass sie typischerweise zu einem Konkurrenten wechseln, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung mit einer Marke haben, die sie eigentlich mögen.
4. Best Support Software Lösung: Die Messenger Communication Platform
Ihren Alltag organisieren die Menschen heute mit modernen Kommunikationsmitteln auf mehrheitlich nicht-öffentlichen Kommunikationskanälen. Social Media ist Out, Messenger sind In! Das Smartphone ist ihr ständiger Begleiter und die bevorzugten Apps für die Kommunikation mit Familie, Freunden oder Geschäften sind Messenger Apps wie WhatsApp & Co.
Alleine in Deutschland nutzen täglich ca. 60 Millionen Menschen WhatsApp. Weltweit hat der erfolgreichste Messenger jüngst die zwei Milliarden Nutzer Marke hinter sich gelassen. Die Messenger Communication Platform von Messenger People wurde mit dem Ziel entwickelt, den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben und ihn noch mehr auf die Bedürfnisse der Kunden und ihrer Lebenswirklichkeit zuzuschneiden, ganz im Sinne der Customer Centricity.
Mit der Software bieten wir eine Lösung, die ab heute den Kundenservice der Zukunft ermöglicht.
Franz Buchenberger, CEO MessengerPeople
Die Kundenservice-Software, die hinter Messenger Communication Platform steckt, ermöglicht es deinem Unternehmen, per Unified Messaging auf allen relevanten Messengern die Kundenanfragen deiner Kunden entgegenzunehmen und zu beantworten. Darüberhinaus weist die Messenger Communication eine große Funktionalität auf, um den Kundenservice so effizient wie möglich zu gestalten:
- Die Messenger Communication Platform ist browserbasiert und mobil
- Das Dashboard der Messenger Communication Platform ist klar strukturiert und intuitiv zu bedienen
- Customer Service Mitarbeiter (Agenten) sehen sofort auf einen Blick den Status der Tickets (Kundenanfragen)
- Tickets können einfach per Drag & Drop oder automatisiert an Mitarbeiter verteilt werden
- Die Agentenübersicht (Zugriff nur seitens Supervisor und Administrator) zeigt nicht nur deren Status an, sondern auch wer wie viele Tickets aktiv bearbeitet bzw. gelöst hat
- Von der Zuweisungspage aus (auch ohne die Agentenübersicht) kann jeder Agent einem anderen ein Ticket dynamisch zuweisen
- Die Messenger Communication Platform bietet sogenannte Panels (1:1 Chats, Nutzermerkmale, Ticketinformationen, Chatbausteine, Tickethistorie), die per Klick aktiviert werden können
- Durch den Einsatz von vorgefertigten Antworten (Chatbausteine) für wiederkehrende Kundenanfragen können diese wesentlich effektiver durch Mitarbeiter des Kundenservices abgearbeitet werden
- Der kostenlose Chatbot Builder ermöglicht es, in kurzer Zeit, einfache und effiziente Chatbots im First Level Support für den Kundenservice umzusetzen, ohne dafür auf Programmierkenntnisse angewiesen zu sein
- Multimediale Inhalte wie Bilder, animierte GIFs, Videos oder Audiofiles können verwendet werden
Wer erfolgreichen und kosteneffizienten Kundenservice per Messenger realisieren möchte, kommt an der Messenger Communication Platform nicht vorbei, die alle Anforderungen der DSGVO erfüllt. Schließlich noch ein Blick auf die entscheidenden Vorteile der Messenger Communication Platform gegenüber anderen Support Software Lösungen.
- 80% bessere Reviews und Bewertungen durch Kunden
- 75% geringere Kosten im Vergleich zu herkömmlichen Kundenservice-Strukturen
- eine 53% höhere Kaufbereitschaft bei den Kunden
- eine 60% schnellere Problemlösung
Sie lassen keinen Zweifel daran, dass dein Unternehmen seinen Kundenservice noch erfolgreicher gestalten wird, wie es vor ihm schon viele andere Unternehmen getan haben, wie du unseren Erfolgsgeschichten entnehmen kannst.
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