Conversations Konferenz: Meta öffnet WhatsApp Cloud API für Unternehmen und 5 andere wichtige Erkenntnisse

„Die besten Unternehmen treffen ihre Kunden dort, wo sie sind“ – und das ist auf Messengern. Mit diesen Worten eröffnete Meta-CEO Mark Zuckerberg die erste Messaging-Konferenz von Meta, „Conversations“. Dabei zeigte sich: Meta investiert massiv in neue Messaging-Tools für Unternehmen, darunter eine WhatsApp Cloud API. Was bedeutet das? Was ist zu erwarten? Und wohin steuert die Zukunft des Messagings? Wir fassen die wichtigsten Eindrücke zusammen.

Die letzten zwei Jahre haben so ziemlich alles in unserem Leben verändert. Wie wir arbeiten. Wie wir Geschäfte machen. Und vor allem, wie wir kommunizieren. Während der Pandemie wurden Messenger wie WhatsApp, der Messenger auf Facebook oder Instagram Direct zu unseren zuverlässigen Möglichkeiten, um mit Kolleg:innen, Freund:innen und der Familie in Kontakt zu bleiben – selbst wenn wir sie nicht persönlich sehen konnten.

Das hat aber auch verändert, wie Menschen mit Unternehmen kommunizieren wollen. Meta hat diesen Wandel auf allen seinen Messaging-Kanälen beobachtet und die Bedeutung des Dialogs zwischen Unternehmen und Kund:innen erkannt. Entsprechend hat der Social-Media-Konzern am Donnerstag seine allererste Konferenz zum Thema Messaging veranstaltet: Conversations.

Conversations konzentrierte sich nicht nur auf die Zukunft des Messagings, sondern zeigte auch die ehrgeizigen Pläne von Meta, seine Messenger-Kanäle in Konversationskanäle für Unternehmen umzuwandeln. Dazu gehört auch die Öffnung der WhatsApp Cloud API für Unternehmen. Was bedeutet das genau? Welche neuen Tools wird Meta einführen? Und wie wirkt sich das auf dein Unternehmen aus? Dies sind die sechs wichtigsten Erkenntnisse von Conversations.

1. Deine Kund:innen schicken dir Nachrichten, antworte ihnen!

Menschen lieben es, Nachrichten zu schicken! Kein Wunder, schließlich ist das Gespräch die natürlichste Form der menschlichen Interaktion. Jeden Tag senden Menschen auf der ganzen Welt 140 Milliarden Nachrichten an Freund:innen, Kolleg:innen und Familie. Da ist es nur logisch, dass sie auf die gleiche Weise mit Unternehmen kommunizieren wollen.

Sieben von zehn Kund:innen sagen, dass sie sich einem Unternehmen stärker verbunden fühlen, wenn sie eine Nachricht schicken können. Tatsächlich kontaktieren jede Woche mehr als eine Milliarde Nutzer:innen Unternehmen über Messenger.

Mark Zuckerberg betont auf der Conversations-Konferenz, wie bedeutend Messenger-Kommunikation für Unternehmen ist.

Doch – und das ist das große Problem – ihre Nachrichten werden ignoriert. Anstatt, dass Unternehmen ihnen auf den gleichen Kanälen antworten, landen Kund:innen in stundenlangen Warteschleifen am Telefon, wo sie frustriert auflegen. Oder es werden ihnen E-Mails geschickt, die sie nicht lesen. Das sind verschenkte Kontakte. Denn jedes Mal, wenn Unternehmen eine Interaktion verlieren, verlieren sie auch Kund:innen. Laut Mark Zuckerberg ist es höchste Zeit, dies zu ändern.

Die besten Unternehmen treffen die Menschen dort, wo sie sind.

Für Meta bedeutet dies, dass sie verstärkt in die Weiterentwicklung ihrer Messenger-Dienste WhatsApp, dem Messenger von Meta, und Instagram Direct investieren wollen. Sämtliche Dienste werden entsprechend mit neuen Funktionen für Unternehmen ausgestattet. Die größte Neuerung: Zuckerberg kündigte an, dass WhatsApp jetzt seine WhatsApp Cloud API öffnet, für Unternehmen jeder Größe und an jedem Ort der Welt.

2. Conversational Messaging wird dein Unternehmen durch die Decke gehen lassen

Unternehmen, die bereits damit begonnen haben, ihr Geschäft auf dialogbasiertes Messaging zu verlagern, haben schon beeindruckende Erfolge zu verzeichnen.

Das Bekleidungsunternehmen C&A zum Beispiel ermöglicht Kund:innen in Brasilien jetzt auch das Shoppen per WhatsApp. Das Ergebnis? C&A Brasilien erzielt 50 Prozent seines digitalen Umsatzes über WhatsApp!

Auch Autohersteller General Motors (GM) konnte einen enormen Anstieg seiner Geschäfte in Brasilien durch WhatsApp verzeichnen. Zu Beginn der Pandemie war GM gezwungen, sein Geschäft online zu verlagern. Das Unternehmen beschloss daher, Beratungs- und Kaufoptionen auf WhatsApp, der beliebtesten Messaging-App in Brasilien, anzubieten. Das Ergebnis? WhatsApp bringt das Umsatzäquivalent von 25 physischen Geschäften ein!

Indosat, ein Telekommunikationsanbieter in Indonesien wiederum, wollte seinen Kund:innenen schneller helfen, indem er seinen WhatsApp-Kundendienst automatisierte. Das Ergebnis? Indosat konnte seinen Umsatz um das Fünffache steigern!

Diese Erfolge lassen sich nicht nur über WhatsApp erreichen. So stellte das Logistikunternehmen LBC fest, dass viele Kund:innen über den Messenger auf Facebook Kontakt aufnahmen. Also beschloss LBC, die Kund:innen direkt zum Messenger zu leiten und ihre häufigsten Fragen dort zu beantworten, anstatt am Telefon. Das Ergebnis?

Sie verdreifachten ihre Interaktionen von 100.000 auf 300.000, sparten 200.000 Stunden ein und hatten zufriedenere Service-Mitarbeiter:innen, da diese endlich in der Lage waren, sinnvollere Kundengespräche zu führen.

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3. Messenger-Kommunikation führt zu mehr Engagement

Eine weitere wichtige Erkenntnis aus der Conversations-Konferenz: Conversational Marketing führt zu ansprechenderen Kundenerlebnissen.

Erstens findet ein echtes Gespräch mit Kund:innen statt, sodass die Interaktion von Anfang an persönlicher und ansprechender ist. Darüber hinaus ermöglichen Messaging-Dienste durch das Hinzufügen von Multimedia-Elementen wie Videos oder Bildern (und eines Tages vielleicht sogar virtueller und erweiterter Realität) immersive Erfahrungen. Meta selbst führt vor, wie so etwas aussehen kann. Die Registrierung für die Conversations-Konferenz konnten Interessierte direkt über Messenger abschließen – inklusive Chatbot.

Anstatt Kund:innen also beispielsweise eine E-Mail mit Anweisungen zu schicken oder am Telefon zu erklären, wie man einen Router neu startet, können Unternehmen ihre Kund:innen per Videochat durch den Prozess führen. Oder: Anstatt interessierte Kund:innen zu einem Online-Shop zu schicken, können Unternehmen Produkte direkt in der Messenger-App verkaufen.

Conversational Marketing findet auf einem einzigen Kanal statt und bietet eine reibungslosere und ansprechendere Erfahrung. Unternehmen, die Conversational Messenger-Marketing nutzen, konnten die Zahl ihrer Leads um das Sechsfache steigern. Im Vergleich zu E-Mails führt das Versenden von Benachrichtigungen an Kunden über Messenger zu einer 79 Prozent höheren Öffnungsrate und einer 20 Mal höheren Click-Through-Rate!

Der Ticketanbieter eTicket verschickt zum Beispiel neue Ticketangebote direkt per Messenger. Von den Personen, die diese Benachrichtigung erhalten, kaufen anschließend 65 Prozent noch am selben Tag ein Ticket.

4. Messenger werden Apps ersetzen

Mit dem Aufstieg der Smartphones beschlossen viele Unternehmen, eine Smartphone-App für ihren Dienst zu entwickeln. Als App direkt auf dem Handy der Nutzer:innen zu landen, schien vielen der beste Weg, um nahe an den Kund:innen zu sein und für den eigenen Dienst zu werben. Doch Handynutzer sind der vielen Apps überdrüssig geworden und verwenden im Alltag regelmäßig nur zwei oder drei Apps auf ihren Smartphones.

Aber: Mindestens eine dieser Apps ist ein Messenger-Dienst. Warum also nicht das Geschäft von einer App auf einen Messenger verlagern? Genau das hat Ridesharing-Anbieter Uber in Indien im Rahmen eines Pilotprogramms getan.

Anstatt die indischen Kund:innen zu bitten, ihre App herunterzuladen und dann zu versuchen, bei langsamen  Internetgeschwindigkeiten darin zu navigieren, erlaubte Uber seinen Kund:innen, eine Fahrt über WhatsApp zu buchen, eine App, die 487 Millionen Inder:innen nutzen.

Die Resonanz war überwältigend. Uber stellte fest, dass ein Drittel dieser Anrufe von Neukund:innen kamen (üblich sind eher zwei bis drei Prozent). Außerdem erkannte Uber, dass sie per WhatsApp ein sehr viel jüngeres Publikum erreichen konnten, eine neue und sehr interessante Kundengruppe für Uber.

Nach diesem Erfolg plant Uber, die Option für weitere indische Städte einzuführen und auch in anderen Märkten, wie etwa in Brasilien, anzubieten. Für ein app-orientiertes Unternehmen wie Uber ist dies ein großer Schritt, und es ist sehr wahrscheinlich, dass andere Unternehmen folgen werden.

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5. Proaktiver Kundenservice wird das nächste große Ding

Der Kundendienst ist in der Regel dazu da, Kund:innen zu helfen, wenn sie schon ein Problem haben. Doch stell dir vor, der Kundendienst wäre proaktiv und würde Kund:innen schon helfen, bevor diese überhaupt wissen, dass sie Hilfe brauchen. Das ist eine der großen Visionen von Brad Birdbaum, VP bei der CRM-Plattform Kustomer.

Kustomer ist die jüngste Akquisition von Meta und soll CRM-Systeme mit Messaging-Apps verbinden. Die Idee ist, dass der Kundensupport sofort und direkt im Chat erfolgen kann. Doch dabei soll es nicht bleiben. Birdbaum stellt sich einen Kundenservice vor, der Kund:innen auf ein Problem aufmerksam macht und ihnen direkt anbietet, es zu beheben.

Zum Beispiel kann sich ein Restaurant nach einer eingegangenen Bestellung an die Kund:innen wenden, um ihnen mitzuteilen, dass ein Artikel ausverkauft ist und gleich Ersatz anbieten. Dies könnte sogar ein automatisiertes Gespräch sein. Im Idealfall hilft der Kundendienst also schon, bevor Kund:innen merken, dass es Komplikationen gibt.

Dies könnte die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und das nächste große Ding im Messenger-Kundenservice werden.

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6. Meta öffnet WhatsApp Cloud API und andere neue Features für Instagram und Messenger

„Wir sehen einen bedeutenden Wandel“ im Gesprächsverhalten, sagte Mark Zuckerberg auf der Conversions-Konferenz. Während die Menschen früher Informationen mit Freund:innen und Familie über ihren Newsfeed austauschten, habe sich dies nun auf privatere und sicherere Messaging-Kanäle verlagert. Um diese Art des Austauschs zwischen Unternehmen und Kund:innen zu ermöglichen, „freue ich mich, ankündigen zu können, dass wir WhatsApp mit der WhatsApp Cloud API für Unternehmen jeder Größe auf der ganzen Welt öffnen werden“, sagte Zuckerberg.

Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht es Unternehmen, ihre Back-End-Systeme mit Messengern wie WhatsApp, aber auch SMS oder RCS zu verbinden. Bisher hatten Unternehmen nur über offizielle Business Service Provider wie MessengerPeople Zugriff auf die WhatsApp API. Nun können Unternehmen ihre Systeme direkt mit der WhatsApp Cloud API verbinden, was zu einer Kostenreduzierung bei den Serverkosten beitragen würde.

Geschäftskunden, die den Messenger von Meta nutzen, können jetzt auch wiederkehrende Benachrichtigungen (gegen Gebühr) über die Messenger API versenden, ähnlich wie bei WhatsApp-Push-Benachrichtigungen. Instagram wird die Funktion diesen Herbst erhalten.

Upgrade für die WhatsApp Business App

Neben der WhatsApp Cloud API erhält auch die WhatsApp Business App, die für sehr kleine Unternehmen gedacht ist, einige Upgrades, wie zum Beispiel die Möglichkeit, FAQs oder einen Produktkatalog hinzuzufügen. Meta plant außerdem die Einführung eines kostenpflichtigen WhatsApp-Business-Abos, der es kleinen Unternehmen ermöglicht, Chats auf bis zu zehn Geräten zu verwalten und Click-to-Chat-Links hinzuzufügen, die mehr Kund:innen anziehen könnten.

Und es wird auch Angebote für größere Unternehmenslösungen geben, obwohl Meta nicht erwähnt hat, was das Enterprise-Paket genau beinhalten würde. Meta scheint aber auf eine Suite-Lösung abzuzielen, bei der Unternehmen, je nach Bedarf, verschiedene Bausteine hinzufügen können.

Datenschutz und Kosten für neue Funktionen bisher unklar

Es ist ebenfalls unklar, welche Kosten die WhatsApp-Cloud-API genau beinhalten wird und ob sie es Unternehmen ermöglicht, Datenvorschriften wie die DSGVO einzuhalten.

Unwahrscheinlich scheint auch, dass Unternehmen in der Lage sein werden, konkurrierende Messenger wie Telegram oder iMessage mit der API zu verbinden – etwas, das Business Service Provider wie MessengerPeople jedoch inklusive anbieten. Es bleibt daher abzuwarten, wie Unternehmen die neuen Messaging-Optionen in Zukunft integrieren werden.

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Mit der „Messenger Communication Platform“ von MessengerPeople kannst du bereits jetzt die Funktionen der WhatsApp API freischalten und darüber hinaus sogar CRM-Systeme, andere Messenger und sogar Chatbots integrieren und dabei den Datenschutz einhalten!

Mit der “Messenger Communication Platform” von MessengerPeople kannst du…

• 👨‍⚖️ … WhatsApp und andere Messenger-Apps über die offizielle WhatsApp Business API für deine Kundenkommunikation nutzen – und dabei DSGVO-konform bleiben.
• 🗞️ … den Messenger Information Assistant (MIA) nutzen, um deinen Abonnent:innen Newsletter zu schicken.
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• ↔ … Anfragen als Tickets an deine Kolleg:innen schicken, entweder manuell oder über automatisches Routing.
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