Conversational Messaging: 6 erfolgreiche Beispiele aus Lateinamerika
Wie nutzen Unternehmen aus Lateinamerika (LATAM) Messaging Apps, wie WhatsApp, Messenger from Meta oder Instagram für ihre Kundenkommunikation und wie erfolgreich sind sie damit? Wir haben uns 6 Beispiele für erfolgreiches Conversational Messaging aus verschiedenen Branchen angeschaut, die zeigen, wie man mit WhatsApp & Co. die eigene Kundenkommunikation auf das nächste Level befördern kann.
Was haben zwei Online-Retailer, ein Automobilhersteller, ein Profi-Sportverein, eine Kinokette und eine Ticketing-Plattform gemeinsam?
In Sachen Kundenkommunikation sehr viel. Sie alle haben Kunden, die vor allem mit Messengern kommunizieren. Ob WhatsApp, Facebook oder Instagram Messenger, die Kunden nutzen Messenger Apps. So zeigt der neue DIGITAL 2022 Report, dass über 95% aller Internetnutzer vor allem diese Chat-Apps benutzen – sogar mehr als soziale Netzwerke oder Suchmaschinen.
Dies ist eine Chance für Unternehmen, die gut genutzt, zur Lösung von unterschiedlichsten Herausforderungen beitragen kann. Dazu gehören u.a. ein besserer Kundenservice, effektivere Leadgenerierung, gesteigerter Absatz von Produkten und Dienstleistungen, sowie engere Kundenbindung und Markentreue.
- Online-Retailer AMARO: Höhere Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten mit zentraler CRM-Plattform und automatisiertem Workflow
- Omnichannel-Retailer Magazine Luiza (Magalu): Anruf- und Nachrichtenflut gebändigt, dank WhatsApp-Business-API und Messenger-API für Instagram
- Ford Motor Argentina: Verdoppelte Leadgenerierung mit entlang der gesamten Customer Journey
- Club Atlético Peñarol: Fan-Engagement fördern während der Pandemie mit Whatsapp Business
- Kinokette Cinépolis: Vom ersten Kontakt bis zur Buchung alles im Messenger
- Ticketplattform eticket: Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, sowie effiziente Event-Kommunikation mit Login Connect über Messenger from Meta
1. Höhere Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten – Online-Retailer AMARO
AMARO legte den Grundstein für seine nunmehr 17 physischen Stores in Brasilien mit dem 2012 gelaunchten Online-Shop für Bekleidung. Mit dem Ziel seinen Kunden die bestmögliche Shopping-Erfahrung zu bieten, integrierte der Online-Retailer im Jahr 2018 den Facebook Messenger (Messenger from Meta) in seine Digitalstrategie. Darauf gefolgt von WhatsApp und dem Instagram Direct Messenger im Jahr darauf.
Gemeinsam mit der Customer Service Plattform Kustomer führte AMARO seine Messaging-Kanäle in einem einzigen CRM-System zentral zusammen. Ziel des Projektes war es, dem Customer Service Team mit automatisierten Workflows zu helfen, schneller und effizienter auf die zahlreichen Kundenanfragen zu reagieren. So bedarf es zur Lösung einer Kundenanfrage meist nicht einmal menschlicher Beteiligung, obwohl ein integrierter Hand-Over zu einem Agenten immer von Vorteil ist.
Denn bei komplexeren Problemen kann dann der Chatbot nahtlos an einen Mitarbeiter übergeben, was die Kundenzufriedenheit deutlich steigert. Denn nichts ist frustrierender, als wenn der Bot nur antwortet, dass er die Eingabe oder Frage nicht verstanden hat.
Die Zahlen sprechen für sich:
- 93% Kundenzufriedenheit seit der Implementierung von WhatsApp, Messenger und Instagram
- 58% reduzierte Kosten für telefonischen Support seit der Einführung der WhatsApp Business API, Messenger API für Instagram und dem Handover Protocol
- 92% gelöster Kundenanfragen beim Erstkontakt
- Gesamtzahl der Kundenkontakte um 22% reduziert, dank proaktiver WhatsApp Notifications
Für AMARO bedeutet Omnichannel sein, den Kunden die notwendige Unterstützung über ihre bevorzugten Messaging-Plattformen zu bieten
Wellington José, Head of Digital Product bei AMARO
AMARO automated chat conversation on Instagram and Messenger from Meta / source: Meta
2. Effizientes Anruf- und Nachrichten-Management mit WhatsApp-Business-API und Instagram – Omnichannel-Retailer Magazine Luiza (Magalu)
Magazine Luiza – oder kurz Magalu – gehört mit mehr als 1200 Stores in Brasilien in eine andere Größenordnung als AMARO. Auch im E-Commerce-Bereich ist das Unternehmen seit 2000 aktiv und somit ein wahrer Pionier. Sehr originell war die Einführung der digitalen Assistentin “Lu” im Jahr 2018, eine digitalen Persona, die dem Conversational Messaging von Magalu ein menschliches Gesicht verliehen hat.
Doch auch mit Lu’s Hilfe sah sich das Customer Service Team von Magalu täglich mit einer immensen Zahl an Anrufen und Nachrichten konfrontiert. Um die Anfragen, speziell auf Instagram und Whatsapp, schneller und effektiver beantworten zu können, arbeitete das Unternehmen mit externer Hilfe daran, die tägliche Anrufanzahl und Antwortzeiten zu minimieren.
Nach der Implementierung von Messenger API für Instagram und der WhatsApp Business API in ihre Kommunikationsstrategie erreichte das Unternehmen zwischen Oktober 2018 und Oktober 2020 beachtliche Ergebnisse:
- 30% effizienter über Messenger im Vergleich zu E-Mail oder Website
- 6,9-Mal mehr Tickets gelöst durch Instagram API
- 30% weniger Anrufe durch WhatsApp Business API
- durchschnittlich 60% der Kunden nutzen WhatsApp erneut
Um den Kunden zu helfen, sich eng mit unserer Marke zu verbinden, haben wir unseren digitalen Assistenten Lu eingeführt und ihn in Messenger, Instagram und WhatsApp integriert […] Durch dieses Serviceerlebnis konnten wir die Effizienz unseres Kundendienstes und die Produktivität unseres Teams steigern.
Eduardo Galanternick, VP of Business, Magazine Luiza
Magalu Effortless conversation on Instagram and WhatsApp Business / Source: Meta
3. Verdoppelte Leadgenerierung über WhatsApp, Messenger und Instagram – Ford Motor Argentina
Im Zuge seiner digitalen Transformation war Ford Motor Argentina auf der Suche nach Wegen, die Online Customer Journey attraktiver zu gestalten. Eine große Herausforderung für den Automobilhersteller waren dabei die vielen Geschäftsstellen und Customer Support Center, die es, für eine einfachere User Experience, unter einen Hut zu bringen galt.
Nachdem das Unternehmen Kundenumfragen über deren After-Sales-Präferenzen durchgeführt hatte, fiel die Entscheidung auf ein einzigartiges, hybrides System. Mit Zugriff auf die internen Systeme und Datenbanken, automatisierten Dialogen und standortbasierten Übergabe-Protokollen, bildet der Chatbot “FORDi” die gesamte Customer Journey auf WhatsApp, Messenger from Meta und Instagram ab.
Kommt es zu einem erfolgreichen Abschluss über den Chat im Messenger, wird der Kunde automatisch einem passendem Vertreter in geografischer Nähe anvertraut. FORDi hat dem Kundenservice Team von Ford Argentina, in einem Jahr, eine gesteigerte Produktivität und zahlreiche potentere Leads eingebracht:
- 3,5-mal mehr Messenger Anfragen
- 90% der Konversationen wurden automatisiert gelöst
- 2,1-facher Anstieg an qualitativeren Leads
Die Integration von FORDi in mehrere Plattformen der Facebook App-Familie ermöglicht es uns, mit unseren Kunden über relevante Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse schnell zu erkennen.
Ezequiel Balducci, Marketing & Digital Transformation bei Ford Argentina
4. Fan-Engagement fördern während der Pandemie mit Whatsapp Business API – Club Atlético Peñarol
Für einen südamerikanischen Traditionsverein gibt es nichts wichtigeres als die eigenen Fans. Club Atlético Peñarol aus Uruguay gehört zu den populärsten des Landes. Der 52-malige Meister hatte dringenden Bedarf an einem automatisierten System zur Bewältigung der großen Anzahl an täglichen Anfragen seitens der Fans. Rund ein Drittel der telefonischen Anfragen kamen nicht durch. Gleichzeitig wollte der Club die Interaktion mit seinen Anhängern persönlicher gestalten.
Gemeinsam mit dem führenden Cloud Communication Provider Sinch, nahm CA Peñarol den Hey Now Chatbot für WhatsApp Business in Betrieb. Dieser ermöglicht den Fans, sich mittels Conversational Messaging natürlich durch ein Menü zu navigieren (siehe Abbildung) und zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Bei Bedarf können sie auch live mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt treten und komplexere Fragestellungen besprechen.
Der Chatbot erwies sich vor allem während der Corona-Pandemie als Retter in der Not. Die Fans konnten trotz geschlossenen Stadien weiter am Vereinsgeschehen teilnehmen. Sogar ihren neuen Vorstand wählten die Mitglieder mit 15.000 Nachrichten und somit 65% Wahlbeteiligung per WhatsApp. Wie gut die neue Kommunikationsstrategie ankommt, zeigt eine Kampagne für Premium-Mitgliedschaften, die in kürzester Zeit über 50.000 Dollar einbrachte.
Club Atlético Peñarol Effective fan engagement at scale through WhatsApp Business / source: Meta
Weitere KPI’s dieser Messaging Erfolgsgeschichte:
- 61% weniger Anrufe im Call Center
- 78% kürzere Antwortzeiten im Vergleich zu herkömmlichen Services
- 96% der WhatsApp-Konversationen laufen gänzlich automatisiert ab
WhatsApp bietet uns einen äußerst reaktionsschnellen Servicekanal […] Wir haben unsere Geschäftskosten gesenkt und den Umsatz gesteigert, während wir gleichzeitig reichhaltige, personalisierte Erlebnisse bieten, sogar mitten in einer Pandemie.
Álvaro Alonso, General Manager bei Club Atlético Peñarol
5. Vom ersten Kontakt bis zur Buchung im Messenger from Meta – Kinokette Cinépolis
Wie man mit Messenger-Kommunikation deutlich höhere Conversion Rates (Konvertierungen) erreichen kann, demonstriert die mexikanische Kinokette Cinépolis. Mit über 600 Kinos, ist sie die größte Kinokette Südamerikas. Das Ziel war es seinen über 16 Millionen Followern auf Facebook ein besseres Nutzererlebnis über den verbundenen Messenger from Meta zu bieten.
Services, wie die Laufzeiten und Informationen zum Film oder der finale Buchungsvorgang wurden im Facebooks Messenger mit einem Chatbot umgesetzt und sind für den Nutzer dank Natural Language Processing (NLP) in einem natürlichen Chat nutzbar – ein gelungenes Beispiel für Conversational Messaging in Kombination mit Automatisierung mit AI Chatbots.
Cinépolis
Increasing customer satisfaction and driving sales with Messenger / source: Meta
Neben erfolgreichem Conversational Commerce und dem damit verbundenen gestiegenen Absatz, sowie den stark verbesserten Konvertierungsraten, können nun auch die gesammelten Daten dazu genutzt werden, genauere Vorhersagen über das Besucheraufkommen zu treffen. Dies ermöglicht zusätzlich die personellen Ressourcen besser zu planen und damit effektiver zu managen.
In Zahlen gesprochen sehen die Benefits des Unternehmens so aus:
- 8,7-mal höhere Konversionsrate über Messenger im Vergleich zu E-Mail
- 90% der Konversationen wurden automatisiert gelöst
- 95% weniger Kosten pro akquirierten Kunden für Cinépolis- Abonnements, verglichen mit anderen Social Media oder oder Suchmaschinen Marketing (SEA)
Wir wussten, dass der Chatbot, der auf dem Messenger basiert, aufgrund des hohen Engagements unseres Publikums ein großes Potenzial haben würde. Carlos Carreño, Omni-Channel Senior Marketing Manager Cinépolis
6. Ticketbenachrichtigung und Kundenbindung über Messenger form Meta – Ticketplattform eticket
eticket ist eine große Ticketing-Plattform in Lateinamerika. Über das Online-Portal können Fans schon seit über 15 Jahren ihre Tickets für das nächste Konzert oder Fußballspiel kaufen. Um den Bestellvorgang für seine Nutzer zu vereinfachen, sie informiert zu halten und eine engere Bindung aufzubauen, entschied sich eticket dazu, Login Connect über Facebook Messenger in den Prozess zu integrieren.
eticket using Login Connect with Messenger to foster closer connections
Speziell Kunden, die noch kein Konto auf der Plattform haben, können mit Login Connect, schnell ein neues Konto anzulegen und per opt-in automatische Benachrichtigungen zu ihren gebuchten Veranstaltungen erhalten. Für eticket werden dadurch neue Wege eröffnet, durch weiterführende Chats eine bessere Bindung zu seinen Kunden aufzubauen und deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
Die Benefits für das Unternehmen:
- Reduzierte Abwesenheiten bei Online-Events
- 85% der Neukunden erlauben eticket, sie weiterhin über den Messenger zu kontaktieren
- 87% der Neukunden nutzen Messenger um eticket zu kontaktieren (verglichen mit anderen Kanälen)
- 60% der Anfragen werden automatisiert über den Chatbot gelöst – etwa jeder Fünfte Nutzer setzt die Konversation in Messenger nach Erhalt der ersten Nachricht fort
Durch die Implementierung des Facebook-Logins und die Integration des Messengers in unseren bestehenden digitalen Assistenten können wir unseren Kunden nun nahtlos bei der Erstellung eines Kontos helfen und ihnen eine schnelle und effiziente Kommunikation bieten.
Adrián Contreras Orezza, Co-founder and CTO, eticket
Disclaimer: Die hier vorgestellten Beispiele sind keine direkten MessengerPeople Kunden. MessengerPeople ist aber Teil des Cloud-Kommunikationsanbieter Sinch.
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Mit den gemeinsamen Kräften von Chatlayer und MessengerPeople kannst du…
👨⚖️ … WhatsApp und andere Messaging-Apps vollständig GDPR-konform für deinen Kundenservice nutzen
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💻… bearbeite und beantworte alle Nachrichten zentral – egal von welcher Messaging-App sie gesendet wurden
↔ … Tickets manuell oder automatisch per Auto-Routing an zuständigen Kollegen zuweisen
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