Conversational Commerce: Messenger entlang der Customer Journey

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Conversational Commerce kennen wir von Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Aber auch das geschriebene Wort zählt als Conversational. Messenger wie WhatsApp und Co. sind dabei mehr als nur Kundenservice-Kanäle! Beratung per Facebook Messenger, Marketing mit Notify Newslettern, Service per Telegram, Bezahlen per Apple Business Chat und Loyalty mit WhatsApp – der Einsatz von Messenger Apps entlang der Customer Journey ist schon heute Realität. 


Spätestens nach dem Ende der Newsletter, war der erste Hype um das Thema Messenger Marketing vorbei. Der Hype ja – das Business nicht! Schaut man nach Asien, entdeckt man, dass Messenger da schon auf der gesamten Reise des Kunden erfolgreich eingesetzt werden. Nicht wenige sprechen schon vom “Age of Conversational Commerce” – also, dass der Dialog wieder in den Mittelpunkt der Kommunikation rückt. Privat ist das die Normalität – zwischen Unternehmen und Kunden noch nicht.

The Age of Conversational Commerce

Conversational Commerce: Messenger entlang der Customer Journey

Betrachten wir die Customer Journey der Kunden unter diesem Dialog Aspekt, wird schnell klar, dass ein Einsatz von Messenger Apps entlang der Kundenreise nicht nur möglich, sondern auch sehr erfolgreich sein kann.

Messenger-Kommunikation bringt für unsere Kunden das Beste aus zwei Welten zusammen. Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und örtlich wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation!”

Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland

Überblick: 

Definition Conversational Commerce 

  1. Marketing
  2. Beratung
  3. Bestellung & Bezahlung
  4. Lieferung
  5. Kundenservice
  6. Loyalty
  7. Advocay

Ein Überblick: So kannst du WhatsApp und Co entlang der gesamten Customer Journey einsetzen

Conversational Commerce heute
Vorteile von Conversational Commerce


Was ist Conversational Commerce eigentlich?

Eine von vielen Definitionen, die sich im Web finden lässt, ist: “Unter Conversational Commerce wird jede Art von Unterhaltung verstanden, die ein Nutzer mit einem Unternehmen führt. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Kunde und Unternehmen.”

Und die Kommunikation per Messenger App wie WhatsApp oder Telegram zählt nun mal zu den beliebtesten Wegen, wie sich Menschen heute unterhalten!


1) Conversational Marketing:

Ob Leadgenerierung per Chatbot, Produkteinführung, Newsletter & Content Marketing, Mitmach-Aktionen, Employer Branding oder Brand Awareness – Messenger eigenen sich nach wie vor hervorragend für Marketing. Dabei unterscheiden wir 2 Arten von Messenger Marketing.

A) Push-Kommunikation: Verschicke proaktiv Informationen an deine Nutzer (Messenger Newsletter) 

Trotz des Aus für WhatsApp Newsletter! Es gibt vier Messenger Newsletter Alternativen, die im deutschsprachigen Raum für Unternehmen & Politik relevant sind. Das sind der Telegram Messenger, die Notify App, der Facebook Messenger und der Apple Business Chat.

Vorteil: Schnell, direkt und ohne Algorithmus kommen Angebote, Deals und News an die Abonnenten.

B) Pull-Kommunikation: Dialog als Marketing Instrument (Conversational Marketing):

Dialoge mit der Zielgruppe kann man aber auch in den Mittelpunkt von Marketing Kampagnen stellen: Hier einige unserer Lieblinge von Adidas, Unilever, Mercedes Benz, Nivea, der Bundesagentur für Arbeit, der Deutschen Bahn und dem ADAC:

 

💡 Alle Möglichkeiten von Conversational Marketing und viele Beispiele findest Du unter: Messenger Marketing – Alles was du wissen musst!


2) Beratung per WhatsApp

Wenn wir Conversational Commerce mit “Dialog orientierte Kundenkommunikation” definieren, liegt es auf der Hand, dass Beratung vor dem Kauf ein wichtiger Use Case in der Messenger Kommunikation ist. Was früher im Laden um die Ecke stattfand, ist in Zeiten von Webseite und App eher hinten runtergefallen: die persönliche Beratung von Kunden. Conversational Commerce bringt jetzt die beiden Welten wieder zusammen. Direkte, persönliche Beratung (Laden) und einen schnellen, stets verfügbaren Kanal (Digital).

In einer Studie gaben 53% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Beratung via Chat z. B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet.

Beispiel Brille 24: Über den direkten WhatsApp Chat klären Mitarbeiter mit ihren Kunden Produktanfragen, bieten persönliche Beratung für die passende Brille bis hin zu Vereinbarungen von Terminen mit einem lokalen Optiker:

“Wir haben uns zusätzlich für WhatsApp entschieden, um unsere Kunden noch schneller zu beraten.“

Andreas Sobing, Head of CRM bei Brille24.de

Brille24 berät per WhatsApp

💡 Noch mehr Beispiele findest Du in unserem Artikel “Wie Einzelhändler über WhatsApp auch in Corona-Zeiten ihre Kunden beraten“.


3) Bestellung & Bezahlung

Wenn ich einen Kunden gut per WhatsApp beraten habe, möchte ich ihm auch mein Produkt oder meine Dienstleistung verkaufen. Während WhatsApp hier noch keine echte Lösung anbietet, ist zum Beispiel Apple mit dem Apple Business Chat schon viel weiter. Per Apple Business Chat kann ich meinen Kunden einen Produktkatalog im Messenger anbieten und nach einer Auswahl kann dieser auch direkt per Appel Pay im Messenger bezahlen.

„Wir erwarten mit der Integration von Apple Pay eine massive Umsatzsteigerung.“

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best


4) Lieferung

Paketverfolgung, Zahlungserinnerung oder deine Bordkarte – was früher viel per SMS oder E-Mail “geliefert” wurde, funktioniert heute auch per WhatsApp Notification! Diese Push-Benachrichtigungen sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kannst. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugtickets heute noch kennt. Die Kosten für WhatsApp Notification sind von Land zu Land unterschiedlich. Im Moment kostet eine WhatsApp Push-Benachrichtigung in Deutschland 7 Cent.

💡 Mehr dazu in unserem Artikel: „WhatsApp Business: Was sind WhatsApp Notification?“ 

Hey Charles WhatsApp Notification

HeyCharles WhatsApp Notification: Lieferung


5) Kundenservice per Messenger

Zum Thema Kundenservice wird hier sicherlich am meisten geschrieben – denn es ist der beliebteste Use Case auf Messenger Apps. Sicherlich zu recht – denn Menschen bevorzugen Chats auf Messengern wie WhatsApp & Co. gegenüber traditionellen Kundenservice Angeboten wie Telefon oder E-Mail.

 

Mehrwert WhatsApp im Kundenservice

 

💡 Tipp: Hier findest Du die besten Beispiele für Kundenservice via WhatsApp in Deiner Branche. Die Erfolgsgeschichten bieten inspirierende Use Cases sowie Tipps & Tricks aus verschiedenen Branchen: Messenger Kommunikation & ihre Erfolgsgeschichten.


6) Loyalty

In der letzten Phase der Customer Journey geht es darum, die Kundenbindung so zu stärken, dass eine gewisse Loyalität gegenüber der Marke entsteht und langfristig weitere Käufe darüber angeregt werden können. Dabei haben sich zwei Möglichkeiten bewährt:

a) Begleitung der Kunden nach dem Kauf: Der Personal Coach von OPTIFAST ist ein sechswöchiges Loyalty-Programm per WhatsApp, das Kunden täglich beim Abnehmen begleitet, motiviert und mit passenden Tipps unterstützt. Ein Chatbot stellt dem Nutzer jeden Tag einfache Fragen mit passenden Antworten, die Links enthalten und zum entsprechenden Content auf die Optifast-Webseite führen. Reagiert ein Nutzer nicht innerhalb von 24h auf eine Frage, meldet sich der Coach nicht mehr. Um das Programm optimal zu absolvieren, können Teilnehmer zusätzlich auch OPTIFAST Produkte verwenden.

 

b) Incentive nach dem Kauf: Die brasilianische Supermarktkette AMPM hat eine Loyalty-Aktion initiiert, die per WhatsApp funktioniert. Kunden, die bestimmte Aktionsprodukte einkaufen, etwa ein Eis von BEN & JERRY’s, können den Kassenbon an eine WhatsApp Nummer senden und darüber an einem Gewinnspiel von AMPM teilnehmen.

Lebensmittel-messenger-ampm-brasilien-kassenbon-whatsapp-gewinnspiel


7) Advocay im Conversational Commerce

Wenn ich eine gute Beratung und guten Service – kurz: meinen Kunden eine gute Kommunikation per Messenger anbiete, habe ich die Chance, dass mich diese Kunden auch weiterempfehlen. Viele MessengerPeople Kunden berichten, dass Kunden die über WhatsApp und Co. mit dem Service zufrieden waren, auch häufiger bei Bewertungsplattformen wie Trustpilot, Google oder Facebook darüber sprechen und positive Bewertungen abgeben.

 

Rental Panda Service WhatsApp super

“Rental Panda” Bewertung auf Facebook

 

Trustpilot womens best

“Women’s Best” Bewertung auf Trustpilot

 


Überblick: So kannst du WhatsApp und Co. entlang der gesamten Customer Journey einsetzen

infografik-whatsapp-customer-journey-2020


Hey-Charles: Conversational Commerce gibt es heute schon!

Artjem Weissbeck hat vor einigen Jahren schon mit Kapten & Son erfolgreich ein Social Commerce Unternehmen auf Instagram gegründet. Mit seinem neuen Unternehmen hey-charles will Co-Gründer & Geschäftsführer Artjem Weissbeck ganz neu denken und eine neue Ära im Conversational Commerce einläuten. Schon heute kann ich mich hier per WhatsApp sehr gut beraten lassen, dann auch bezahlen und wenn es Probleme mit der Abwicklung gibt (wie in meinem Fall) – ist Charles auch zu Stelle – natürlich per WhatsApp!

Ich liebe diese unkomplizierte Einkaufserlebnis – und seine Kunde scheinbar auch!

hey Charles WhatsApp


Vorteile Conversational Commerce

  • Ständige Produktverbesserung: Kundenfeedback ist per Messenger viel direkter, positiver und häufiger als z. B. über Social Media, wo sich Nutzer eher beschweren als loben
  • Senkung der Customer Acquisition Costs: da über WhatsApp eine viel höhere Bindung besteht als zum Beispiel über Instagram oder Google, wo ich Nutzer immer wieder über Werbung einkaufen muss
  • Höherer Net Promoter Score: Zufriedene Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter!

 

▶ Sehr schön erklärt werden die Vorteile gegenüber traditionellem Einzelhandel und E-Commerce von Artjem in diesem Video:


💡Tool Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Messenger Kommunikation via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Alle oben genannten Conversational Commerce Beispiel entlang der Customer Journey sind damit möglich!

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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