Messenger Marketing und Vertrieb entlang der Customer Journey

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Wie setze ich WhatsApp entlang der gesamten Customer Journey ein? WhatsApp und Co. sind  mehr als nur Kundenservice-Kanäle! Beratung per Facebook Messenger, Marketing mit Notify Newslettern, Service per Telegram, Bezahlen per Apple Business Chat und Loyalty mit WhatsApp – der Einsatz von Messenger Apps wie WhatsApp entlang der Customer Journey ist schon heute Realität. 


Spätestens nach dem Ende der Newsletter, war der erste Hype um das Thema Messenger Marketing vorbei. Der Hype ja – das Business nicht! Schaut man nach Asien, entdeckt man, dass Messenger da schon auf der gesamten Reise des Kunden erfolgreich eingesetzt werden.

WhatsApp und Co. Messenger entlang der Customer Journey

Betrachten wir die Customer Journey der Kunden unter dem Dialog „Conversational“ Aspekt, wird schnell klar, dass ein Einsatz von Messenger Apps entlang der Kundenreise nicht nur möglich, sondern auch sehr erfolgreich sein kann.

Messenger-Kommunikation bringt für unsere Kunden das Beste aus zwei Welten zusammen. Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und örtlich wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation!“

Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland

Überblick Customer Journey: 

  1. Marketing
  2. Beratung
  3. Bestellung & Bezahlung
  4. Lieferung
  5. Kundenservice
  6. Loyalty
  7. Advocay
  8. Bewertungen
  9. Retention (Wiederkauf)

Ein Überblick: So kannst du WhatsApp und Co entlang der gesamten Customer Journey einsetzen

 


Was ist die Customer Journey? 

Customer Journey „Kundenreise“ wird auch gern Users Journey genannt und ist ein Begriff aus dem Marketing bzw. dem Vertrieb.  Die Customer Journey definiert dabei einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Die Customer Journey, ist ein Modell-Ansatz um ganzheitliche systematische Online–Marketing-Strategien nutzerzentriert zu entwickeln.

Die Reise des Interessenten wird in unterschiedliche Phasen unterteilt, von der ersten Information / Inspiration bis zum Kauf. Die Customer Journey umfasst alle Touchpoints (Kontakte), des Käufers mit dem Unternehmen. Dieser Weg kann anhand der Customer Journey Map festgehalten werden.

Die Kundenreise kann je nach Produkt und Angebot und bis zur Kaufentscheidung, viel oder wenig Zeit in Anspruch nehmen und auch die Anzahl der  einzelnen Touchpoints kann sehr unterschiedlich sein.

Messenger spielen schon heute eine große Rolle entlang der gesamten Customer Journey!


1) Messenger Marketing:

Ob Leadgenerierung per Chatbot, Produkteinführung, Newsletter & Content Marketing, Mitmach-Aktionen, Employer Branding oder Brand Awareness – Messenger eigenen sich nach wie vor hervorragend für Marketing. Dabei unterscheiden wir 2 Arten von Messenger Marketing.

A) Push-Kommunikation: Verschicke proaktiv Informationen an deine Nutzer (Messenger Newsletter) 

Neben dem WhatsApp Newsletter gibt es noch Möglichkeiten auf Telegram, die Notify App, der Facebook Messenger und der Apple Business Chat.

Vorteil: Schnell, direkt und ohne Algorithmus kommen Angebote, Deals und News an die Abonnenten.

WhatsApp Newsletter Messenger Marketing Newsletter Broadcast Übersicht

 

Hier gibt es einen guten Überblick über alle Messenger Marketing Newsletter

B) Pull-Kommunikation: Dialog als Marketing Instrument (Conversational Marketing):

Dialoge mit der Zielgruppe kann man aber auch in den Mittelpunkt von Marketing Kampagnen stellen: Hier einige unserer Lieblinge von Adidas, Unilever, Mercedes Benz, Nivea, der Bundesagentur für Arbeit, der Deutschen Bahn und dem ADAC:

💡 Alle Möglichkeiten von Conversational Marketing und viele Beispiele findest Du unter: Messenger Marketing – Alles was du wissen musst!


2) Beratung per WhatsApp

Wenn wir Conversational Commerce mit „Dialog orientierte Kundenkommunikation“ definieren, liegt es auf der Hand, dass Beratung in der Customer Journey vor dem Kauf ein wichtiger Use Case in der Messenger Kommunikation ist. Was früher im Laden um die Ecke stattfand, ist in Zeiten von Webseite und App eher hinten runtergefallen: die persönliche Beratung von Kunden. Conversational Commerce bringt jetzt die beiden Welten wieder zusammen. Direkte, persönliche Beratung (Laden) und einen schnellen, stets verfügbaren Kanal (Digital).

WhatsApp Beratung Beispiel: MissPompadour WhatsApp ist für uns ein Verkaufs-Tool“

Für MissPompadour ist WhatsApp der perfekte Beratungskanal und damit wichtiger Baustein im Conversational Commerce.

Kunden können Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach beraten werden. Laut Erik, CEO von MissPompadour geht erfolgreicher E-Commerce nicht über E-Mail oder Telefon, da muss man alle Kanäle anbieten.

Wer ein beratungsintensives Produkt hat, wird den Schritt zum WhatsApp-Service machen müssen – mit dem WhatsApp-Service bringen wir den Einzelhandel erfolgreich online“

Blaues Zitat MissPompadour, Erik Reintjes Geschäftsführer, hohe Verkaufsrate

👉 Die ganze Case Study von MissPompadour downloaden

 


3) Bestellung & Bezahlung per WhatsApp in der Customer Journey

Wenn ich einen Kunden gut per WhatsApp beraten habe, möchte ich ihm auch mein Produkt oder meine Dienstleistung verkaufen. Während WhatsApp hier noch keine echte Lösung anbietet, ist zum Beispiel Apple mit dem Apple Business Chat schon viel weiter. Per Apple Business Chat kann ich meinen Kunden einen Produktkatalog im Messenger anbieten und nach einer Auswahl kann dieser auch direkt per Appel Pay im Messenger bezahlen.

„Wir erwarten mit der Integration von Apple Pay eine massive Umsatzsteigerung.“

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Women`s Best ist mit mehreren tausenden Bestellungen am Tag eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups. Es verkauft über seinen Onlineshop Sportbekleidung und Premium Sportnahrung für Frauen.

Nach dem Checkout im Onlineshop fragt Women’s Best die WhatsApp oder Apple Nummer ab un verschickt per Notification automatisiert Bestellbestätigungen – später dann auch die Versandbestätigungen.

Natürlich steht das Team dann auch für Rückfragen der Kunden per WhatsApp zur Verfügung – ein großer Vorteil gegenüber SMS Notification.

Women’s Best Checkout WHatsApp

👉 Zur Case Study von Womens Best


 

4) Lieferung

Paketverfolgung, Zahlungserinnerung oder deine Bordkarte – was früher viel per SMS oder E-Mail „geliefert“ wurde, funktioniert heute auch per WhatsApp Notification! Diese Push-Benachrichtigungen in der Customer Journey sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kannst. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugtickets heute noch kennt. Die Kosten für WhatsApp Notification sind von Land zu Land unterschiedlich. Im Moment kostet eine WhatsApp Push-Benachrichtigung in Deutschland 7 Cent.

Wie managt das Versandhaus Erwin Müller 10.000 Anfragen zum Lieferstatus per WhatsApp?
Der traditionelle Versandhaushändler Erwin Müller hat sich in über 70 Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Onlineshop weiterentwickelt.

Mit dem Einsatz von WhatsApp Notification wollten sie ursprünglich eine jüngere Zielgruppe ansprechen, heute wird der Kanal von Kunden jeden Alters genutzt und spart dem Unternehmen durch den automatisierten Versand vom Lieferstatus per WhatsApp bei tausenden Bestellungen pro Monat Zeit und Kosten.

Erwin Müller - Versand WhatsApp Notification

💡 Tipp: Hier gibt es das ganze Interview mit Erwin Müller zum nachlesen!


5) Kundenservice per Messenger

Zum Thema Kundenservice wird hier sicherlich am meisten geschrieben – denn es ist der beliebteste Use Case in der Customer Journey auf Messenger Apps. Sicherlich zu recht – denn Menschen bevorzugen Chats auf Messengern wie WhatsApp & Co. gegenüber traditionellen Kundenservice Angeboten wie Telefon oder E-Mail.

 

Mehrwert WhatsApp im Customer Journey Kundenservice

 

Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp Kundenservice

Via WhatsApp können Kunden uns ganz einfach Bilder schicken. Bei Reklamationen können wir so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei Hessnatur

Hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um noch näher am Kunden zu sein. Ein entscheidender Vorteil dabei: WhatsApp erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren, wodurch das Unternehmen Kosten einspart.

Kunden können ganz einfach per Messenger an Hessnatur schreiben, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind oder einen Fehler feststellen. Die Kunden sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Service begeistert und das Unternehmen spart dabei noch Kosten.

whatsapp-kundenservice-hessnatur

💡 Tipp: Wenn du mehr über den Case von Hessnatur erfahren willst, dann lade Dir jetzt die kostenlose Hessnatur Case Study Weniger Retouren & höhere Zufriedenheit dank WhatsApp Kundenservice herunter.


6) Customer Journey auch nach dem Kauf: Loyalty

In der letzten Phase der Customer Journey geht es darum, die Kundenbindung so zu stärken, dass eine gewisse Loyalität gegenüber der Marke entsteht und langfristig weitere Käufe darüber angeregt werden können. Dabei haben sich zwei Möglichkeiten bewährt:

a) Begleitung der Kunden nach dem Kauf: Der Personal Coach von OPTIFAST ist ein sechswöchiges Loyalty-Programm per WhatsApp, das Kunden täglich beim Abnehmen begleitet, motiviert und mit passenden Tipps unterstützt. Ein Chatbot stellt dem Nutzer jeden Tag einfache Fragen mit passenden Antworten, die Links enthalten und zum entsprechenden Content auf die Optifast-Webseite führen. Reagiert ein Nutzer nicht innerhalb von 24h auf eine Frage, meldet sich der Coach nicht mehr. Um das Programm optimal zu absolvieren, können Teilnehmer zusätzlich auch OPTIFAST Produkte verwenden.

 

b) Incentive nach dem Kauf: Die brasilianische Supermarktkette AMPM hat eine Loyalty-Aktion initiiert, die per WhatsApp funktioniert. Kunden, die bestimmte Aktionsprodukte einkaufen, etwa ein Eis von BEN & JERRY’s, können den Kassenbon an eine WhatsApp Nummer senden und darüber an einem Gewinnspiel von AMPM teilnehmen.

Lebensmittel-messenger-ampm-brasilien-kassenbon-whatsapp-gewinnspiel


7) Advocay im Conversational Commerce

Wenn ich eine gute Beratung und guten Service – kurz: meinen Kunden eine gute Kommunikation per Messenger anbiete, habe ich die Chance, dass mich diese Kunden auch weiterempfehlen. Viele MessengerPeople Kunden berichten, dass Kunden die über WhatsApp und Co. mit dem Service zufrieden waren, auch häufiger bei Bewertungsplattformen wie Trustpilot, Google oder Facebook darüber sprechen und positive Bewertungen abgeben.

 

Rental Panda Service WhatsApp super

„Rental Panda“ Bewertung auf Facebook

 

Trustpilot womens best

„Women’s Best“ Bewertung auf Trustpilot


8. Bewertungen einholen

Gute Bewertungen auf Amazon, Google, Trustpilot und anderen Plattformen zu bekommen, ist pures Gold für viele Händler.

Mit WhatsApp hast Du die Möglichkeit, deine Kunden gezielt nach dem Kauf um eine Bewertung zu bitte. Das schöne daran: durch die einfache Chatbot Logik, kannst Du dafür sorgen, dass nur zufriedene Kunden ihre (höchstwahrscheinlich gute ⭐⭐⭐⭐⭐) Bewertung abgeben.

  • Der Chatbot fragt am Anfang, ob der Kunde zufrieden ist.
  • Bei einem Kundenfeedback zwischen 1 und 3 Sterne, kann der Bot Unterstützung vom Kundenservice anbieten
  • Bei einer Top 4 oder 5 Sterne Bewertung dagegen, bittet der Bot um eine Bewertung auf Amazon oder einer anderen Bewertungsplattform.

Bewertungen über WhatsApp

 


9. Retention (Wiederkauf)

Hast Du einmal Kontakt zu Deinem Kunden via WhatsApp, bist Du immer ganz nah bei ihm. Dein Kunde kann sich sehr einfach wieder bei dir melden und einfach sagen „ich möchte das gleiche Produkt nochmal kaufen“. Das ist nicht nur super einfach, sondern spart die auch teure Werbekosten ( Customer Aquisition Costs)!

Und wenn der Kunde sich nicht von allein meldet, hast Du seit Juni 2021 wieder die Möglich WhatsApp Newsletter zu schicken, um zum Beispiel ein weiteres passendes Produkt vorzuschlagen oder auf Events wie BlackFriday einzugehen.

WhatsApp Newsletter Messenger Marketing

 


Überblick: So kannst du WhatsApp und Co. entlang der gesamten Customer Journey einsetzen

infografik whatsapp customer-journey


 

Vorteile Conversational Commerce

  • Ständige Produktverbesserung: Kundenfeedback ist per Messenger viel direkter, positiver und häufiger als z. B. über Social Media, wo sich Nutzer eher beschweren als loben
  • Senkung der Customer Acquisition Costs: da über WhatsApp eine viel höhere Bindung besteht als zum Beispiel über Instagram oder Google, wo ich Nutzer immer wieder über Werbung einkaufen muss
  • Höherer Net Promoter Score: Zufriedene Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter!

 


💡Tool Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Messenger Kommunikation via WhatsApp, Instagram, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Alle oben genannten Conversational Commerce Beispiel entlang der Customer Journey sind damit möglich!

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

 


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