Chatbots: was ist eigentlich ein WhatsApp Bot?

 In Chatbots

WhatsApp Chatbot statt Facebook Messenger Chatbot? Zuerst gab es Chatbots primĂ€r auf dem Facebook Messenger. Inzwischen ist weltweit und speziell in Deutschland der WhatsApp Chatbot auf dem Vormarsch. Warum das so ist und warum ein WhatsApp Bot fĂŒr die Kundenkommunikation von Unternehmen sinnvoll ist, erfĂ€hrst du in diesem Artikel.  


Im Beitrag erfÀhrst du:


WhatsApp Chatbots, WhatsApp Bot, Messenger Bot oder einfach nur Bot – was ist das?

In unserem Leitartikel zum Thema “Alles was Du ĂŒber Chatbots wissen musst!” klĂ€ren wir zuerst, was die Begriffe WhatsApp Chatbots, WhatsApp Bot, Messenger Bot oder Chatbots miteinander gemein haben. Im Prinzip sind es Bezeichnungen fĂŒr ein und dasselbe, nĂ€mlich einen Bot. Wikipedia definiert einen Bot wie folgt:

“Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, ĂŒber die sich in natĂŒrlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lĂ€sst.”


Was spricht fĂŒr einen WhatsApp Chatbot?

Den meisten sind Chatbots bisher im Facebook Messenger begegnet. Inzwischen gibt es aber lĂ€ngst eine Vielzahl an WhatsApp Bots. Was spricht eigentlich dafĂŒr, Bots auf WhatsApp umzusetzen?

  • Nutzerzahlen: WhatsApp hat weltweit ĂŒber 2 Mrd. Nutzern – in Deutschland sind es tĂ€glich rund 60 Millionen.
  • Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch ĂŒber zwei Drittel der ĂŒber 65-JĂ€hrigen eine Messenger App.
  • Automatisierung: Mit Hilfe eines WhatsApp Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80% Aufwand einsparen.
  • Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60% schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
  • Beliebtheit: Unternehmen setzen bei ihrer Kundenkommunikation auf KanĂ€le wie Telefon, E-Mail oder SMS. 61% der Kunden wollen heute aber mit ihnen auf WhatsApp & Co. sprechen!
  • Akzeptanz: Nahezu die 50% der Deutschen wollen per WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Bei Online Shoppern sind es ĂŒber 65%, die Service und Beratung per WhatsApp wollen!
  • Layout: Oft wurde kritisiert, dass WhatsApp Bots nicht ĂŒber Buttons wie die Chatbots im Facebook Messenger verfĂŒgen. FĂŒr die WhatsApp Business API wurden interaktive Buttons eingefĂŒhrt!
  • Kosten: Mit einer Kundenkommunikation per WhatsApp kannst du dir die Kosten fĂŒr teure Call-Center und alte CRM Systeme sparen!

Wie konzipierst du einen WhatsApp Chatbot?

Im Prinzip wird ein WhatsApp Bot so konzipiert wie ein Chatbot auf dem Facebook Messenger. GrundsĂ€tzlich gilt fĂŒr die Konzeption:

  • ein Chatbot muss auf das/die Unternehmensziel(e) einzahlen!
  • WER soll WO und WIE ĂŒber WAS sprechen – die Mini-Checkliste fĂŒr einen guten Chatbot!
  • Es braucht keine kĂŒnstliche Intelligenz fĂŒr einen Chatbot, sondern eine intelligente, menschliche Konzeption!

Sechs Punkte sollten bei der Planung eines Chatbots auf jeden Fall beachtet werden

  1. Welches Ziel sollte eine (Marketing) Chatbot haben
  2. Welche TonalitÀt soll mein Chatbot haben?
  3. Über was soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen gefĂŒhrten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

WhatsApp Bot erstellen – worauf solltest du achten?

In den meisten FĂ€llen benötigen Unternehmen einfache Messenger Chatbots. Dein WhatsApp Chatbot muss in der Lage sein, die Beantwortung oft gestellter Fragen zu ĂŒbernehmen. Bei komplexeren oder individuellen Fragestellungen muss er diese an den richtigen Servicemitarbeiter weiterleiten können.

Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach einen effizienten Chatbot erstellen. Beim Chatbot erstellen ist es wichtig, folgende Aspekte zu beachten, um letztlich deinen Kundenservice zu optimieren:

Automatisierung von Dialogen

Dialog ist das KernstĂŒck des Chatbots. Dabei wird die Verbindung zwischen Nutzerfragen und den entsprechenden Antworten des Chatbots hergestellt. Beispiel: Wer bist du? – Ich bin der schlaue Bot!

Vordefinierte Themen

Themen geben dem Bot einen Kontext. So kann der Bot je nach Thema unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben. Beispiel: Thema FAQs vs. Thema Produkte

Variablen

Mit Hilfe von Variablen kann dein Chatbot zuvor definierte Daten von seinem GesprĂ€chspartner abfragen. Diese Daten können dann im weiteren Verlauf zur Personalisierung oder fĂŒr das Targeting genutzt werden. Beispiel: Name, Alter, Wohnort, Risikobereitschaft


Datenmodell-Integration

Datenmodelle sind Tabellen mit zusĂ€tzlichen Daten. Auf diese kann der Bot wĂ€hrend des Dialogs zugreifen. Beispiel: Produktkatalog, Öffnungszeiten, Quizfragen


Analyse

Es ist wichtig, dass du die Leistung und Entwicklung deines Messenger Bots regelmĂ€ĂŸig analysierst. Verwende die Erkenntnisse zur Optimierung des Bots. Beispiel: Was sind die hĂ€ufigsten nicht beantworteten Fragen? Was sind die Fragen, die der Bot am meisten beantwortet?

💡 Tipp: Erfahre, wie du mit unserem Chatbot Builder in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot bauen kannst. Das Video zeigt dir, wie du einen einfachen aber effizienten Chatbot fĂŒr dein Unternehmen realisieren kannst.

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video


Beispiele aus der Praxis fĂŒr einen erfolgreichen WhatsApp Bot

Lecker: Chatbot zur Inspiration

Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem Facebook Messenger als auch auf WhatsApp funktioniert. Als WhatsApp Bot beantwortet er Anfragen, die sich um Gerichte drehen. Mit dem entsprechenden Hashtag erhÀlt man denn auch umgehend Inspirationen. Das Spezielle: Hier gibt es Inspiration per Hashtag.

chatbots-kundenservice-lecker-magazin-chatbot


BMW MĂŒnchen: Follow Now Bot fĂŒr Reperaturstatus in Echtzeit

BMW MĂŒnchen bietet einen speziellen Werkstattservice an. Mit dem FollowNow WhatsApp Bot können sich Kunden unabhĂ€ngig von E-Mail oder Telefon jederzeit ĂŒber den Reparaturstatus informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice. Dieser hat dadurch mehr Zeit fĂŒr komplexere Kundenanfragen. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

Wir erhalten ungefĂ€hr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die RĂŒckrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung MĂŒnchen

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

💡Tipp: Lade dir jetzt die exklusive Case Study von BMW kostenlos herunter!


Women’s Best: First Level Support Chatbot

Women’s Best bietet Beratung und Kundenservice mit WhatsApp oder ĂŒber mit Apple Business Chat. Der Bot qualifiziert Kundenanfragen per Messenger vor. Er fragt die Sprache, das Land, den Namen und die E-Mail-Adresse ab. Dann ĂŒbergibt er an eine menschliche Kollegin, die die Kundenanfrage bearbeitet und löst.

Die besten Chatbots 2019 Womens Best WhatsApp Kundenservice

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der EinfĂŒhrung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

💡Tipp: Lade dir jetzt die exklusive Case Study von Women’s Best kostenlos herunter!


Bundesministerium fĂŒr Gesundheit: WhatsApp Chatbot zu Corona

Das Bundesministerium fĂŒr Gesundheit nutzt fĂŒr seine Informationspolitik WhatsApp. Mit einem einfachen WhatsApp Bot informiert das Ministerium von Jens Spahn zu den wichtigsten Fakten und Zahlen rundum Corona. Zu erreichen ist der WhatsApp Bot per +49 1516 2875183


Die beste Software Lösung fĂŒr Kundenkommunikation per Messenger

Alle diese Beispiele aus der Praxis kannst du mit unserer Software-Lösung umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Außerdem kann Sie von deinem Unternehmen DSGVO-konform eingesetzt werden. Per Autorouting erhalten deine Kollegen im Kundenservice immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen.

Unser Chatbot Builder, hilft dir und deinem Unternehmen dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Das gilt zum Beispiel im Fall, wenn es um die Vorqualifizierung eines Kunden und seiner Anfrage geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusÀtzlich in der direkten Kundenkommunikation.

Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

💡 Tipp: Vereinbare jetzt eine Live Demo fĂŒr die Messenger Communication Platform. Wir werden dich per Webdemo durch das Produkt fĂŒhren und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf alle deine Fragen geben.


Mehr zum Thema Chatbots und WhatsApp


Mit dem MessengerPeople News Service bleibst du immer up to date!

Jetzt anmelden

chatbot-first-level-supportChatbot fĂŒr AutohĂ€user