7 Vorteile von Chatbots im E-Commerce

Sind Chatbots im E-Commerce wirklich hilfreich oder schrecken sie Kund:innen eher ab und bringen viel Aufwand für dein Unternehmen? Wie bei jeder Technologie gilt auch hier: Sie ist immer nur so gut, wie die menschliche Idee und Umsetzung dahinter. Im Folgenden klären wir daher, inwiefern sich Chatbots für Online-Shops wirklich lohnen und welche Vorteile sie – richtig eingesetzt – bringen können. 

„Gibt es das Produkt in meiner Größe?“ „Welche Bezahlformen kann ich nutzen?“ „Wie kann ich meinen Lieferstatus einsehen?“ E-Commerce-Unternehmen kennen diese Fragen nur zu gut: Sie gehören zu den immer wiederkehrenden Fragen im Kundenservice. Und genau, weil Kund:innen diese Fragen immer wieder stellen, die Antworten sich nicht ändern und sie das Team dennoch viel Zeit kosten, setzen Unternehmen virtuelle Assistenten ein, um diese zu beantworten.

So nutzt in Deutschland derzeit mehr als jedes vierte Unternehmen (27 Prozent) einen Kundenservice-Chatbot, um häufige Anfragen zu beantworten. Schätzungen gehen davon aus, dass der Chatbot-Markt bis 2027 weltweit 454,8 Millionen US-Dollar betragen wird. Aber: Lohnt sich die Technologie auch für dein Unternehmen? Und: Welche Vorteile bringen Chatbots im E-Commerce wirklich?


Chatbots im E-Commerce: hilfreich oder abschreckend?

Wenn du darüber nachdenkst, einen Chatbot in deinen Online-Handel zu integrieren, ist die erste Frage häufig: Wollen meine Kund:innen das überhaupt? Denn seien wir ehrlich, die meisten von uns hatten schon mal eine schlechte Erfahrung mit einem Chatbots.

Tatsächlich ist aber die Akzeptanz für Chatbots in Deutschland höher als die meisten Unternehmen vermuten. So können sich mehr als 88 Prozent der Deutschen vorstellen, mit einem Bot zu interagieren.

Eine Umfrage bestätigt das viele für eine Kommunikation mit einem Chatbot bereit sind. - MessengerPeople

Das mag überraschen, aber Chatbots können auch Kund:innen das Leben erleichtern.

  • Sie bekommen sofort eine Antwort (kein stundenlanges Warten in einer Telefon-Hotline mehr).
  • Ihr Anliegen kann direkt erledigt werden (auch außerhalb der Geschäftszeiten) und sie sparen Zeit.
  • Chatbots können in beliebte Messenger-Kanäle wie WhatsApp integriert werden, sodass Kund:innen nie ihre liebsten Plattformen verlassen müssen und ihre Kundenanfragen auch mobil mitnehmen können.
  • Chatbots sind immer freundlich.

Die Akzeptanz von Chatbots im E-Commerce hat daher weniger mit der Technologie selbst zu tun, sondern vielmehr damit, wie hilfreich die Bots für die Kund:innen sind.

Bei Chatbots ist das so ähnlich wie mit WhatsApp: Wer die Technologie nicht gut einsetzt, wird damit keinen Erfolg haben. Doch wenn sie gut gemacht sind und Kund:innen zu einer Lösung bringen, wird das extrem gut angenommen.

Tim Horst, Onlinemarketing-Experte bei Trinity Concepts

Gerade im E-Commerce, wo Kund:innen digitalaffiner sind und ja bereits auf Online-Kanälen unterwegs sind, um mit deinem Unternehmen zu kommunizieren oder bei dir zu shoppen, werden Chatbots dir viele Vorteile bieten.


Diese sieben Vorteile bieten Chatbots im E-Commerce

1. Sie sparen Ressourcen

Chatbots können im Kundenservice bis zu 80 Prozent gängiger Anfragen übernehmen. Anstatt, dass dein Team also immer und immer wieder die gleichen Fragen beantworten muss, kann das einfach ein Chatbot managen.

BMW, Chatbot, Zitat

Kund:innen erhalten so nicht nur schneller Hilfe, dein Team wird auch spürbar entlastet und kann sich so in Ruhe um komplexere Kundenanfragen kümmern. Und: Es ist auch ein Motivationsschub. Denn es deine Service-Mitarbeiter:innen haben auch viel mehr Freude daran, schwierigere Anfragen zu lösen als simple Fragen zu beantworten.

2. Sie senken Kosten

Im First-Level-Support, also beim ersten Kontaktpunkt zwischen Kund:innen und E-Commerce-Unternehmen, können Chatbots dazu beitragen, bis zu 30 Prozent der Kosten einzusparen. Insbesondere, wenn Chatbots dabei helfen, die teuren Call-Center-Kosten zu reduzieren, kannst du damit jährlich bis zu 20 Prozent an Arbeitskosten sparen.

3. Sie steigern deine Verfügbarkeit

Als E-Commerce-Unternehmen bist du im Netz rund um die Uhr präsent. Das führt natürlich auch dazu, dass Kund:innen dich auch mal außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren. Für menschliche Mitarbeiter:innen ist es unmöglich, auf all diese Anfragen in Echtzeit zu antworten, für Chatbots hingegen ist das kein Problem. Sie sind nie im Urlaub, werden nie krank und können 24 Stunden lang, sieben Tage die Woche im Einsatz sein.

Alfred Stieglhofer, Wolf GmbH, Kundenservice-Chatbots

Anstatt, dass Kund:innen sich enttäuscht abwenden, weil sie ignoriert werden, kann eine kurze Chatbot-Nachricht ihnen mitteilen, ab wann sie wieder mit einer Antwort rechnen können.

4. Sie erhöhen die Effizienz

Chatbots sind sehr gut darin, Daten zu speichern und diese neuen Informationen in Zukunft zu nutzen. Sprich: Wenn ein:e Bestandskund:in dein E-Commerce-Unternehmen kontaktiert, weiß der Chatbot sofort, was sie letztes Mal gekauft hat und kann ihr direkt eine neue Empfehlung mitgeben. Insbesondere, wenn du Tools nutzt, um deinen Chatbot mit deinem CRM-System zu verbinden, können Chatbots so nicht nur die Effizienz verbessern, sondern sogar Verkäufe anregen.

5. Sie verbessern die Kundenzufriedenheit

Chatbots sind immer freundlich, immer höflich und immer hilsbereit. Sie können außerdem extrem schnell antworten, wenn Nutzer:innen keine Zeit haben oder auch sehr geduldig sein. Welche:r Kund:in wird das nicht begrüßen?! Umfragen zeigen: 69 Prozent der Verbraucher:innen finden Chatbots hilfreich.

6. Sie können Daten optimal ausschöpfen

Chatbots sind viel besser als Menschen darin, sich Daten zu merken. Diesen Vorteil kannst du ausschöpfen, indem du zum Beispiel einen Chatbot für den ersten Kundenkontakt vorschaltest, der wichtige Daten abfragt. Damit können dann deine Agent:innen im Nachhinein viel persönlichere und passgenauere Gespräche führen.

Chatbots sind eine sehr gute Unterstützung in unserem Kundenservice. Bei der Bestellung etwa können sie die wichtigsten Eckdaten der Kund:innen abfragen und diese dann an die Agent:innen weitergeben.

Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures

7. Sie reduzieren den Wartungsaufwand

Chatbots haben einen weiteren entscheidenden Vorteil im E-Commerce: Sie sind eine sehr wartungsarme Technologie. Es kann sein, dass du mal eine Antwort anpassen musst, aber im Vergleich zu aufwändigen App-Aktualisierungen oder Software-Updates ist das ein Minimalaufwand. So bietest du höchsten Kundenkomfort mit geringstem Aufwand.


Chatbots im E-Commerce: So setzten Unternehmen wie Women’s Best und Wish Chatbots ein

E-Commerce-Unternehmen, die bereits auf Chatbots setzen, sind damit sehr erfolgreich, wie die folgenden Beispiele zeigen.

Women’s Best:

Women’s Best ist ein erfolgreiches Social-Media-Start-up, das über seinen Online-Shop Sportbekleidung und Premium-Sportnahrung für Frauen weltweit vertreibt. Das E-Commerce-Unternehmen bietet Beratung und Kundenservice über WhatsApp und Apple Messages for Business an.

Beim ersten Kontakt qualifiziert dabei ein Bot Kundenanfragen in den Messengern vor, indem er Sprache, Land, Namen und E-Mail-Adresse abfragt. Im Anschluss übergibt der Chatbot die Anfrage an eine menschliche Kollegin, die dann die Anfrage gleich viel präziser und persönlicher bearbeiten kann.

 

Mit dem Chatbot ist der Kundenservice von Women’s Best doppelt so schnell geworden!


So sorgt der Chatbot bei Women’s Best für 50 Prozent weniger Bearbeitungszeit

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AlphaPet Ventures: Vom Kundenservice zum Verkauf

AlphaPet Ventures hat sich auf den Online-Vertrieb von Premium-Tiernahrung spezialisiert. Mit seinen verschiedenen Marken kombiniert der E-Commerce-Shop dabei Chatbots mit WhatsApp im Kundenservice. Denn für AlphaPet Ventures ist es nicht nur wichtig, seinen Kundenservice effizient, sondern auch so nahbar wie möglich zu gestalten.

Ein WhatsApp-Chatbot hilft AlphaPet im ersten Schritt dabei, Anfragen zu sortieren und Kundendaten zu sammeln. Wenn beispielsweise Kund:innen ein Produkt erneut kaufen möchten, kann der Chatbot schon alle wichtigen Informationen abfragen, sodass die Agent:innen dann schon alle wichtigen Daten für die Bestellung haben. Kund:innen müssen dann nur noch die Anfrage bestätigen – geschmeidiger lässt sich Kundenservice kaum gestalten.

WhatsApp, AlphaPet, Wolfsblut

Ein weiteres Plus: Mit dem WhatsApp-Chatbot im Kundenservice ist es ein Leichtes, aus einer Produktnachfrage einen Verkauf abzuschließen. So kann AlphaPet mit seinem Service sogar Verkäufe anregen.

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Wish: Das Weihnachtsgeschäft per E-Commerce-Chatbot anregen

Auch Wish, der Online-Shop, auf dem du ungewöhnliche Produkte findest, nutzt einen WhatsApp-Chatbot, um damit Verkäufe anzuregen.

Dafür hat Wish, gemeinsam mit MessengerPeople, Willi entwickelt, einen Chatbot für die Weihnachtseinkäufe. Kund:innen auf der Suche nach Geschenkideen texten einfach dem Chatbot und Willi schickt dann per WhatsApp passende Geschenkideen – natürlich mit Link zum Online-Shop.

 

Das Beste daran: All das funktionierte ohne großen technischen Aufwand und erforderte auch keine IT-Ressourcen.

orangenes Zitat wish, Stefanie Krause, MessengerPeople Alternative Chatbot


So kannst du Chatbots am besten in deinen E-Commerce integrieren

Die effizienteste Methode, um einen Chatbot in deinen E-Commerce zu integrieren ist ein Messenger-Bot. Denn hier greifst du schon den ersten Kontaktpunkt von Kund:innen ab und kannst beim Erstkontakt den Chatbot bereits effizient nutzen.

Dafür benötigst du weder IT-Ressourcen noch ist das ein aufwändiger Prozess. Denn genau dafür stellen Business Solution Provider wie MessengerPeople Software-Lösungen zur Verfügung, mit denen du mit wenigen Klicks und datenschutzkonform einen Chatbot in deine Messenger-Kommunikation im E-Commerce einbinden kannst.

 

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