CHATBOTest: Chatbots von Häagen-Dazs, TripAdvisor, Domain & OpenTable

Neben Chatbots, die wir selbst entwickeln, stoßen wir immer wieder auf andere Chatbots. Und die müssen die wir dann erstmal testen. Heute werfen wir einen Blick auf die Facebook Messenger Chatbots von Häagen-Dazs, TripAdvisor, Domain und Open Table.

Chatbots im Test: Häagen-Dazs, TripAdvisor, Domain & Open Table in der Praxis

Wie komme ich gerade auf diese vier Chatbots, werden sich vielleicht jetzt einige Leser fragen. Das ist schnell erklärt. Ich wurde online auf zwei Artikel aufmerksam (den Artikel bei Grocer und diesen Artikel bei Lifehacker). Die darin erwähnten Chatbots habe ich dann nach und nach getestet.

Zuvor noch ein Wort noch zum Facebook Messenger. Anlässlich der DMEXCO 2018 sprach Horizont mit Stan Chudnovsky, Head of Product FB Messenger. In dem Artikel heißt es: „1,3 Milliarden Nutzer, 200.000 Chatbots und 500 Milliarden verschickte Emojis im Jahr 2017 sprechen für sich.“

Will sagen, innerhalb kürzester Zeit wurden auf dem Facebook Messenger zahlreiche Bots realisiert. Das hängt auch damit zusammen, dass es Anbieter gibt, die damit werben, das man mit ihrer Software in kurzer Zeit einen Chatbot gebaut hat, ohne dafür Programmierkenntnisse haben zu müssen.

Dadurch stehen wir aktuell vor der Situation, das viele niedrigschwellige Bots auf dem Facebook Messenger existieren, aber nur sehr wenige, die man als Chatbots oder gar digitale Assistenten mit künstlicher Intelligenz bezeichnen kann.

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Chatbot Häagen-Dazs Now: Sorry, UK only

Natürlich habe gleich nach dem Eis Bot gesucht. Was wäre das für ein Genuss… ich hätte mit Sicherheit auch versucht, über ihn direkt an eine Eiscreme meiner Wahl heranzukommen … Der Dialog mit Häagen-Dazs per FB Messenger war dann doch ernüchternd.

Zwischenzeitlich hatte ich die Kollegen in Deutschland angeschrieben. Deren Antwort erklärte dann auch, das der Eis-Bot nicht auf mich reagierte. Der Bot ist ein Pilot-Projekt, das ausschließlich dem englischen Markt vorbehalten ist.

Dies kann man im Rahmen einer Global Facebook Page Struktur realisieren und so Regionen bzw. Länder zulassen bzw. ausschließen.

Ich werde auf jeden Fall Häagen-Dazs im Auge behalten, denn wenn der Pilot sich gut macht, wer weiß, vielleicht kommt er dann auch nach Deutschland.

Chatbot TripAdvisor: Viel Content, wenig Kontext

Vielleicht ist die weltgrößte Reiseseite, wie sich selbst nennt, noch immer im Ausland populärer als bei uns. Ich kann mich erinnern, das bei meinem Aufenthalt in Griechenland vor ein paar Jahren TripAdvisor in jedem Hotel zu finden war und ich an der Rezeption immer um Reviews gebeten wurde.

Im Lifehacker-Artikel steht u.a. folgender Satz: „TripAdvisor and Domain are currently at the forefront of Facebook Messenger’s bot technology.“ Da werde ich hellhörig muss natürlich gleich nachschauen, wie es bei dem Bot um die Customer Experience bestellt ist. Also im Messenger nach TripAdvisor gesucht und auch sofort gefunden.

Im Gegensatz zu Häagen-Dazs kommt sofort ein automatisierter Reply. Emojis und bebilderte Links in der Vorschauauswahl, alles da. Was man nicht sieht: es gibt unter den vorgeschlagenen Restaurants auch ein sogenanntes persistentes Menü.

Mit einem Swipe nach oben sieht man, das die Macher darin einiges versteckt haben, nämlich zum Beispiel Saves (Einträge, die man gut findet und für die eigene Reise oder Ausflug als sinnvolle Information erachtet, werden an einem Ort abgelegt) oder eine Help Funktion.

Wer sich nun meinen kleinen Dialog durchliest, weiß, warum ich schließlich die Help-Funktion in Anspruch nehmen mußte. Warum der Bot „Cities in Europe“ nicht versteht und auch mit „Cities und dem Emoji für die polnische Fahne“ so seine Probleme hat, kann ich nicht nachvollziehen.

Selbst ausgeschrieben kommt er nicht darauf und auch der Name Krakaus in diversen (internationalen) Varianten sagen ihm nicht zu. Schließlich nimmt der Chatbot es auch mit der Hilfe nicht so ernst. Er schlägt mir stattdessen die „Perfect Date Night“ vor.

Es ist natürlich reine Vermutung aber es ist anzunehmen, das im vorliegenden Fall der Bot nicht mit ausrechend vielen Daten „gefüttert“, worunter die User Experience erheblich leidet. Das bedeutet auch, das Lifehacker mit seinem Urteil, das der Facebook Messenger Chatbot von TripAdvisor technologisch zur Spitze gehört, nicht so ganz richtig lag.

Was ich so eher selten bei Bots sehe und hier auch Sinn macht: Neben dem umfangreichen persistenten Menü gibt es sogenannte „Saves“. Das heißt, hier kann man Beiträge abspeichern und zu einem späteren Zeitpunkt wieder hervorholen. Für eine Reise mit verschiedenen Destinationen kann das Sinn machen, weil man alles Wesentliche an einem Ort hat.

Hilfreich wie auf dem vorletzten Screenshot zu sehen, sind auf jeden Fall die Buttons unterhalb des Dialogfensters. Darin sind Vorschläge enthalten (Neue Suche, Tips, Support etc.)

Chatbot Domain: Viel Content, wenig Support

Zunächst denkt man ja bei dem Namen an die Domain, die man benötigt, wenn man eine Webseite hosten will. In diesem Fall ist Domain der Name des zweitgrößten Immobilienvermittlungsportals Australiens.

Zur Begrüßung  spricht der Bot davon, das er ein „experimental AI-based assistant“ ist. Und er macht einen durchaus soliden Eindruck, da er schnell reagiert. Allerdings ist auch bei ihm der Dialog weitestgehend vorgegeben, d.h., um sein ganze Potential auszuschöpfen, sollte man seinen Vorgaben und Vorschlägen folgen.

Gut gelöst ist die Übergabe an an den Kundenservice. Mit Hilfe des Vorschlags „Contact Support“ wird ein realer Kollege von Domain verständigt. In der Zwischenzeit werden einem weitere Optionen vorgeschlagen, wie man sich beschäftigen kann, bis sich jemand meldet. In meinem Fall hat sich aber leider bisher niemand gemeldet …

Klickt man auf „More“, findet man sich in einem persistenten Menü wieder, in welchem keine weitere Kontaktmöglichkeit besteht, aber auf The Block (Domain ist Sponsor eine Do It Yourself TV-Serie), die News-Sektion sowie die Einstellungen für die Benachrichtigungen verlinkt wird.

Das mit den Benachrichtigungen führt irgendwie dazu, das man sich irgendwie im Kreis dreht, weil man wieder zu den bekannten Rubriken zurückgeführt wird und eigentlich gar nichts abonnieren wollte.

Chatbot OpenTable: Keine Reaktion ist auch eine Reaktion

OpenTable kennt Ihr vielleicht sogar, denn manche Restaurants haben es online hierzulande als Reservierungssoftware im Einsatz. Eine gute und praktische Sache. Und natürlich wollte ich den Chatbot auch testen. Dazu kam es aber leider nicht.

Dabei könnte es sich um einen ähnlich gelagerten Fall handeln wie bei Häagen Dazs Now. Möglicherweise ist der Chatbot nur für Australien eingestellt, aber nicht für Europa respektive Deutschland. Vielleicht habe ich aber auch die falsche Facebook Page erwischt. Es ist die mit über 250.000 Fans größte Seite, was die Fanzahl betrifft.

Jeder Bot im Facebook Messenger muss an eine Facebook Page gekoppelt sein. Deshalb habe ich mir mal die Pages zu OpenTable angeschaut. Es gibt dezeit noch eine für UK, eine App Page und eine für Deutschland. Aber alle haben entweder gar keine Angaben zur Antwortzeit oder es heißt, sie reagieren innerhalb eines Tags oder mehrerer Stunden. Ein „replies instantly“ oder „within a hour“ oder „in minutes“ sucht man vergeblich.

Chatbots im Test: Durchwachsenes Fazit

Das Ergebnis ist schon erstaunlich und zugleich ernüchternd. Ich bin ein großer Fan von Chatbots. Aber sie müssen für Kunden oder Interessierte wie mich einen Nutzen oder einen Mehrwert besitzen. Sie müssen schnell und klar strukturiert sein.

Als Chatbot-Entwickler muss mir klar sein, was Nutzer von meinem Bot erwarten können. Wohin leite ich meine Kunden, welche Fragestellungen löse ich für sie? Und wie garantiere ich einen nahtlosen Übergang zu realen Kollegen aus dem Kundenservice / Customer Service / Customer Care?

Zum Thema Chatbots haben wir auf Basis unserer langjährigen Erfahrung einige Artikel verfasst, auf die ich hier gerne abschließend verweisen möchte:

Diese Branchen setzen bereits auf Chatbots

Alles was Du über Chatbots wissen musst!

Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden

Chatbots: was ist eigentlich ein Whatsapp Bot?

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