Chatbots – Alles was du wissen musst!

Was sind eigentlich Chatbots und wie steht es um ihre Akzeptanz bei Kunden? Welche Vorteile bringen Chatbots fĂŒr Unternehmen? Welche Arten und Einsatzbereiche gibt es ĂŒberhaupt und wie können sie den Kundenservice effizient unterstĂŒtzen? Diese Fragen und vieles mehr beantwortet der folgende Guide. 



1. Was sind Chatbots

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, ĂŒber die sich in natĂŒrlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lĂ€sst.

Quelle: Wikipedia

Von BMW ĂŒber Spotify bis Google: Chatbots werden heutzutage in zahlreichen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Wer schon einmal bei einer Reisebuchung Standard-Fragen in einem Chat beantwortet oder Alexa einen Befehl gegeben hat, hat direkt mit Chatbots kommuniziert. Doch was genau ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist im Grunde ein Computerprogramm, das die Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. UrsprĂŒnglich waren Chatbots, wie die Definition oben besagt, reine textbasierte Kommunikationsprogramme. Heute gibt es darĂŒber hinaus auch sprachbasierte Bots, wie zum Beispiel Sprachassistenten. Entsprechend unterscheidet man zwischen Chatbots und Voice-Bots, auch wenn beide Systeme hĂ€ufig lediglich Bots oder Chatbots genannt werden.

Die Chatbot-Idee ist nicht neu. Bereits 1966 entwickelte der Logiker Alan Turing den ersten Chatbot der Welt, ELIZA. Seitdem hat sich natĂŒrlich viel getan, auch wenn es lange Zeit keine alltagstauglichen Anwendungen gab. Ihren wahren Durchbruch erreichten Chatbots entsprechend erst mit der Weiterentwicklung der KanĂ€le, die ihren Einsatz wirklich sinnvoll machten: dem Aufstieg der Messenger als beliebteste Apps ĂŒberhaupt.

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Der Aufstieg von Chatbots

Denn als Chatprogramme sind Messenger die perfekte Kommunikationsplattform fĂŒr Chatbots. Messenger-Apps wie der Messenger von Meta, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile fĂŒr Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Aktuelle Trendanalysen zeigen, dass Messenger bei Usern aktuell sogar beliebter sind als soziale Netzwerke. Das liegt unter anderem daran, dass sie bequemer und vielfĂ€ltiger sind.

Anstatt stĂ€ndig neue Apps zu installieren, ist es einfacher Messenger zu nutzen, um alle gewohnten Leistungen auf einer Plattform auszufĂŒhren. Unternehmen haben dies erkannt und automatisieren viele dieser Programme mit Messenger-Bots. Schon jetzt können Kunden mithilfe solcher Bots mit Unternehmen kommunizieren oder bezahlen. Und das ohne die EinschrĂ€nkungen durch feste BĂŒrozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus KostengrĂŒnden gibt.

SpĂ€testens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform fĂŒr automatisierte Kommunikation ankĂŒndigte, ist daher klar: Chatbots gelten als einer der zukunftstrĂ€chtigsten Digital-Trends, insbesondere fĂŒr Messenger-KanĂ€le.

2. Diese Arten von Chatbots gibt es

Es gibt mehrere Arten von Chatbots. Allgemein unterscheidet man dabei vor allem zwischen regelbasierten Bots, Chatbots auf Basis von kĂŒnstlicher Intelligenz (KI) und anwendungsorientierten Bots. Die Unterschiede basieren somit nicht auf der jeweiligen Anwendung, sondern vielmehr auf den technologischen Grundlagen der Bots.

  • Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die den Nutzern vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen können)
  • Chatbots auf Basis von KI können ĂŒber Natural Language Processing (NLP) intelligente GesprĂ€che mit Kunden fĂŒhren.
  • Anwendungsorientierte Bots verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.

Die Einsatzbereiche von Chatbots sind entsprechend vielfÀltig. Oft beziehen sie sich aber auf die Bereiche Personalwesen, Marketing oder Service und Beratung in Branchen wie zum Beispiel E-Commerce oder Automotive.

💡 Tipp: Wenn du mehr ĂŒber die Arten von Bots und ihre Einsatzbereiche erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Beitrag Welche Arten von Chatbots gibt es?


3. Chatbots und Messenger-KanÀle

In Deutschland sind WhatsApp und der Messenger von Meta die fĂŒhrenden Messenger-KanĂ€le. Auf ihnen können Unternehmen Bots einsetzen, etwa um User im Kundenservice zu unterstĂŒtzen. Allerdings sollten zuallererst die jeweiligen Spezifika der KanĂ€le berĂŒcksichtigt werden. Schließlich sind weder die Nutzer gleich noch die Art und Weise, wie sie die KanĂ€le einsetzen.

So eignet sich WhatsApp beispielsweise eher fĂŒr den Dialog und die langfristige Kundenbindung. Der Messenger von Meta wiederum ist stĂ€rker beim kampagnenorientierten Marketing und der Leadgenerierung mit Chatbots.

💡 Tipp: Wenn du mehr darĂŒber wissen willst, welcher Messenger wofĂŒr geeignet ist, empfehlen wir dir unseren Beitrag Messenger von Meta vs. WhatsApp Business fĂŒr Unternehmen – welchen Messenger nutze ich fĂŒr was?

Lange Zeit war der Messenger von Meta der primĂ€re Kanal fĂŒr Chatbots. Das hat sich mit dem Aufstieg von WhatsApp zum weltweit beliebtesten Messenger geĂ€ndert. Weltweit und speziell in Deutschland sind WhatsApp-Chatbots auf dem Vormarsch. Es gibt viele GrĂŒnde, die fĂŒr einen WhatsApp-Bot sprechen:

  • Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch ĂŒber zwei Drittel der ĂŒber 65-JĂ€hrigen eine Messenger-App.
  • Automatisierung: Mithilfe eines WhatsApp-Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen.
  • Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.

💡 Tipp: Wenn du mehr darĂŒber wissen willst, was ein WhatsApp-Bot ist, was er kann und wie er konzipiert wird, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Chatbots: Was ist eigentlich ein WhatsApp-Bot?


4. Die Akzeptanz von Chatbots

Immer wieder ist zu lesen, dass Menschen sich vor der Interaktion mit Bots scheuen. Das hat verschiedene Ursachen.

Minderwertige Bots sorgen fĂŒr negative Kundenerfahrung

Ein Grund dafĂŒr ist, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot ĂŒberhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killer-Robotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern.“

Ein anderes Problem ist, dass viele schlecht programmierte Bots im Einsatz sind, die die Fragen der Kunden nicht richtig verstehen und so eher fĂŒr Frust sorgen. Es kann auch passieren, dass Unternehmen lediglich Chatbots auf ihrer Website einsetzen, nicht aber auf den Messenger-KanĂ€len, die ihre Kunden zur Kommunikation anwenden, was die Bot-Nutzung umstĂ€ndlich macht.

TatsÀchlich sind einige Bots auch nicht sonderlich intuitiv in der Nutzung, sodass insbesondere User, die technisch weniger versiert sind, Angst haben, Fehler zu machen und somit die Technologie eher skeptisch sehen.

Je besser die Bots, desto besser das Kundenerlebnis

All dies zeigt aber auch: Die Skepsis gegenĂŒber Chatbots hat weniger mit der Technologie an sich zu tun und mehr mit einer schlechten Nutzererfahrung. Das heißt: Je besser und hilfreicher die Chatbots sind, desto positiver ist auch die Reaktion der Kunden. Wenn Unternehmen daher auf qualitativ hochwertige Bots setzen, diese auf allen Plattformen einsetzen und auch grĂŒndlich im Vorfeld testen, steigt auch die Akzeptanz der Technologie.

Das zeigen ebenfalls verschiedene Studien. Aktuellen Daten von Google zufolge setzen bereits 27 Prozent der Nutzer weltweit mobile Voice-Suche ein. Auch die PIDAS Studie zeigt, dass Chatbots fĂŒr viele nicht nur selbstverstĂ€ndlich, sondern sogar wĂŒnschenswert geworden sind. Beim Stichwort „digitale Kontaktaufnahme“ etwa können sich mehr als 88 Prozent der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

Eine Umfrage bestĂ€tigt das viele fĂŒr eine Kommunikation mit einem Chatbot bereit sind. - MessengerPeople

💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Akzeptanz von Messengern in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Vergleich WhatsApp vs. Social Media, Hotline, E-Mail, Live-Chat & Co.


5. Vorteile von Chatbots fĂŒr Unternehmen

FĂŒr Unternehmen wiederum bieten virtuelle Assistenten fĂŒr die digitale Kommunikation sehr viele Vorteile.

  • ⌚ … Sie können bis zu 80 Prozent gĂ€ngiger Anfragen ĂŒbernehmen (Einsparung von Ressourcen)
  • 💰 … Sie tragen im First Level Support zu Kostensenkungen bis zu 30 Prozent bei und können bis zu 20 Prozent an Arbeitskosten im Jahr einsparen
  • đŸ€– … Sie sind 24/7 verfĂŒgbar, nie krank oder im Urlaub
  • 💡 … Sie lernen stĂ€ndig dazu und werden dadurch immer effektiver
  • 🏎 … Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
  • 🧠 … Sie vergessen nichts und merken sich Daten (wie etwa Kundennummern)
  • 🚧 … Sie sind wartungsarm und mĂŒssen im Gegensatz zu Apps nicht regelmĂ€ĂŸig aktualisiert werden

So ĂŒberrascht es nicht, wenn 80 Prozent der Unternehmen weltweit Chatbots nutzen möchten und bereits fast ein Viertel die virtuellen Assistenten bereits einsetzen.

💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Bots in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unser Webinar „Chatbots im Kundenservice – Konzeption & HowTo


6. Einsatzbereiche von Chatbots

Der Hype um das Thema Chatbot ist der RealitĂ€t gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen erbringt. Unternehmen wie BMW, NestlĂ©, Migros und viele mehr setzen Bots in drei großen Einsatzbereiche ein, nĂ€mlich Marketing, Beratung/Service, und Personal/HR.

 6.1 #FollowNow von BMW

Wir erhalten ungefĂ€hr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die RĂŒckrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

Albert Rösch, BMW

Im Fall von BMW MĂŒnchen kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80 Prozent der Kundenanfragen.

Wenn du mehr ĂŒber diesen Case erfahren möchtest, dann lade dir jetzt unsere exklusive Case Study BMW MĂŒnchen: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe! kostenlos herunter.

6.2 Healthier Kids von Nestlé

Der WhatsApp-Bot Healthier Kids gibt ErnĂ€hrungstipps fĂŒr Kinder von Eltern fĂŒr Eltern.

6.3 Lehrstellensuche von Migros

Der WhatsApp-Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche

6.4. Kundenservice fĂŒr Fachhandwerker 24/7

Der WhatsApp-Bot vom Systemanbieter von Heiz-, LĂŒftungs- und Solartechnik WOLF bietet seinen Kunden – Fachhandwerkern – schnell, direkte und 24/7 Hilfe bei ihren RĂŒckfragen zu Störungen, Ersatzteile-Suche und -Bestellung, Werkskundendienst, Produkte, technische Unterlagen / Anleitungen und Planung.

6.5 Bizbike

Belgiens grĂ¶ĂŸter E-Bike-Anbieter Bizbike hat gemeinsam mit Chatlayer einen Chatbot fĂŒr die Automatisierung von Kundenanfragen entwickelt. Dieser kann fast ein Drittel aller eingehenden Anfragen lösen und spart dem Kundenservice somit sehr viel Zeit.

Example Chat Bizbike

Beispiel Chat Bizbike

💡 Lese hier mehr ĂŒber die wichtigsten Merkmale und StĂ€rken der KI Chatbots von Chatlayer by Sinch (Auf Englisch)


7. Chatbots: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

Das Programmieren von FAQ oder Kundenservice Chatbots ist kein Hexenwerk. FĂŒr den Anfang ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt. Er sollte sich merken können, welche Fragen er nicht beantworten konnte und in der Lage sein, bei individuellen Fragestellungen die Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Bei komplexeren Anwendungen können KI-basierte Chatbots den nĂ€chsten Baustein bilden.

❗Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dass Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp-Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen mĂŒssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular.

Messenger Communication Platform: Eine Lösung fĂŒr alle BedĂŒrfnisse

Unsere „Messenger Communication Platform“ bietet Chatbot-Lösungen fĂŒr alle Messenger-BedĂŒrnisse. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople lĂ€sst sich einfach und schnell ein effizienter Chatbot erstellen. Die tiefe Integration mit Chatlayer by Sinch (Link auf Englisch) wiederum ermöglicht es, KI-gesteuerte virtuelle Assistenten fĂŒr alle KanĂ€le zu erstellen. In Kombination mit Conversational Design lassen sich natĂŒrlicher Dialoge mit höherer Personalisierung umsetzen.

Mit den gemeinsamen KrÀften von Chatlayer und MessengerPeople ist es möglich:

  • đŸ‘šâ€âš–ïž 
 WhatsApp und andere Messaging-Apps vollstĂ€ndig DSGVO-konform fĂŒr den Kundenservice zu nutzen
  • 🚀
 sofort und ohne jeglichen IT-Aufwand starten – auch vom Home Office aus!
  • đŸ’»â€Š alle Nachrichten zentral bearbeiten und beantworten – unabhĂ€ngig davon, von welcher Messaging-App sie gesendet wurden
  • ↔ 
 Tickets manuell oder automatisch per Auto-Routing an Ihre zustĂ€ndigen Kollegen zuweisen
  • đŸ€– 
 Einfach mit der Automatisierung starten und mit Conversational KI auf die nĂ€chste Stufe bringen
  • 💕… Integrationen in bestehende Kundenverwaltungssoftware / CRM nutzen, um eine personalisierte Kundenbeziehung zu fördern
  • 💰 
 den Kommunikationskanal Nummer eins effektiv und zu fairen Preisen und ohne EinrichtungsgebĂŒhr fĂŒr maximale persönliche digitale Beratung nutzen!

Chatlayer by Sinch Website screenshot

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