Chatbots – Alles was du wissen musst!
Was sind eigentlich Chatbots und wie steht es um ihre Akzeptanz bei Kunden? Welche Vorteile bringen Chatbots für Unternehmen? Welche Arten und Einsatzbereiche gibt es überhaupt und welche sind die besten Chatbots? Warum Chatbots im Kundenservice effizient unterstützen können, erfährst du in diesem Leitartikel.
Kurz und knapp: Alles zu Chatbots
- Chatbots sind textbasierte und automatisierte Dialogsysteme auf WhatsApp & Co.
- Chatbots müssen die Spezifika der Messenger Kanäle berücksichtigen
- Die Akzeptanz von Chatbots steht und fällt mit dem Wissen über sie
- Vorteile von Chatbots sind z.B. Kostensenkungen (bis zu 30%& ), Verfügbarkeit (24/7) usw.
- In der Realität werden Bots längst von Marken wie BMW, Nestlé, Migros uvm. eingesetzt
- Der Aufwand für die Erstellung eines Chatbots ist gering und der Erfolg schnell sichtbar
1. Chatbots Definition
Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.
Quelle: Wikipedia
Bereits seit 50 Jahren existiert die “Chatbot”-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an daran gearbeitet. Neu sind die Kanäle, die den Einsatz von Bots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zu den beliebtesten Apps überhaupt. Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, gelten Chatbots als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 33 Millionen Einträge zu diesem Thema.
Messenger Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Messenger werden zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen ständig neue Apps installieren wollen.
Die dafür erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon jetzt können Kunden mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren. Und dass ohne die Einschränkungen durch feste Bürozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus Kostengründen gibt.
2. Chatbots und Messenger Kanäle
In Deutschland sind WhatsApp und Facebook Messenger die führenden Messenger Kanäle. Auf ihnen können Unternehmen Bots realisieren. Allerdings sollten zuallererst die jeweiligen Spezifika der Kanäle berücksichtigt werden, denn WhatsApp und Facebook Messenger unterscheiden sich ganz klar, nämlich während WhatsApp der Kanal für den Dialog und die langfristige Kundenbindung ist, eignet sich der Facebook Messenger vor allem kampagnenorientiertes Marketing und Leadgenerierung mit Chatbots.
💡 Tipp: Wenn du mehr darüber wissen willst, welcher Messenger wofür geeignet ist, empfehlen wir dir unseren Beitrag Facebook Messenger vs. WhatsApp Business für Unternehmen – welchen Messenger nutze ich für was?
Lange Zeit war der Facebook Messenger der primäre Kanal für Chatbots. Das hat sich mit dem Aufstieg von WhatsApp zum weltweit beliebtesten Messenger geändert. Weltweit und speziell in Deutschland sind WhatsApp Chatbots auf dem Vormarsch. Es gibt viele Gründe, die für einen WhatsApp Bot sprechen:
- Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch über zwei Drittel der über 65-Jährigen eine Messenger App.
- Automatisierung: Mit Hilfe eines WhatsApp Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80% Aufwand einsparen.
- Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60% schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
💡 Tipp: Wenn du mehr darüber wissen willst, was ein WhatsApp Bot ist, was er kann und wie er konzipiert wird, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Chatbots: was ist eigentlich ein WhatsApp Bot?
3. Die Akzeptanz von Chatbots
Immer wieder ist in Statistiken zu lesen, dass Menschen mit Bots nicht interagieren wollen. Die Ursache beruht vor allem darauf, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot überhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit “Killer-Robotern” oder “Arbeitsplatzvernichtern”. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild. Beim Stichwort “digitale Kontaktaufnahme” können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.
💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Akzeptanz von Messengern in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Vergleich WhatsApp vs Social Media, Hotline, E-Mail, Live Chat & Co.
4. Vorteile von Chatbots für Unternehmen
Chatbots sind nichts anderes als automatisierte Dialoge. Die Vorteile beim Einsatz von virtuellen Assistenten für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation und speziell in der Kundenkommunikation können klar aufgezeigt werden:
- ⌚️ … Sie können bis zu 80% gängiger Anfragen übernehmen (Einsparung von Ressourcen)
- 💰 … Sie tragen im im First Level Support zu Kostensenkungen bis zu 30% bei
- 🤖 … Sie sind 24/7 verfügbar, nie krank oder im Urlaub
- 💡 … Sie lernen ständig dazu und werden dadurch immer effektiver
- 🏎 … Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
- 🧠 … Sie vergessen nichts und merken sich Daten (z.B. Kundennummern usw.)
- 🚧 … Sie sind wartungsarm und müssen im Gegensatz zu Apps nicht regelmäßig aktualisiert werden
💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Bots in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unser Webinar “Chatbots im Kundenservice – Konzeption & HowTo”
5. Arten von Chatbots
Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die allerdings zunächst nichts mit ihren Einsatzbereichen oder den Branchen, in denen sie eingesetzt werden, zu tun haben.
- Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die den Nutzern vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen können)
- Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) können aufgrund der KI und des Natural Language Processing (NLP) intelligente Gespräche mit Kunden führen.
- Anwendungsorientierte Bots verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.
Die Einsatzbereiche von Chatbots sind vielfältig, aber oft beziehen sich auf die Bereiche Personal/HR, Marketing oder Service/Beratung in Branchen wie zum Beispiel E-Commerce oder Automotive.
💡 Tipp: Wenn du mehr über die Arten von Bots und ihre Einsatzbereiche erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Beitrag Welche Arten von Chatbots gibt es?
6. Einsatzbereiche von Chatbots
Der Hype um das Thema Chatbot ist der Realität gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen erbringt. Unternehmen wie BMW, Nestlé, Migros und viele mehr setzen Bots in drei großen Einsatzbereiche ein, nämlich Marketing, Beratung/Service, und Personal/HR.
6.1 #FollowNow von BMW
Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!
Albert Rösch, BMW
Im Fall von BMW München kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80% der Kundenanfragen.
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Wenn du mehr über diesen Case erfahren möchtest, dann lade dir jetzt unsere exklusive Case Study BMW München: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe! kostenlos herunter.
6.2 Healthier Kids von Nestlé
Der WhatsApp Bot Healthier Kids gibt Ernährungstipps für Kinder von Eltern für Eltern.
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6.3 Lehrstellensuche von Migros
Der WhatsApp Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche
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💡 Tipp: Wenn du noch mehr Best Cases sehen möchtest, dann empfehle wir dir unseren Beitrag Überblick: Die besten Chatbots.
7. Chatbot: Wenig Aufwand, schneller Erfolg
Das Programmieren von FAQ oder Kundenservice Chatbots ist kein Hexenwerk. Für den Anfang ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt. Er sollte sich merken können, welche Fragen er nicht beantworten konnte. Einfache Messenger Bots, die in der Kundenkommunikation eingesetzt werden sollen, sollten sich im ersten Schritt darauf konzentrieren, wiederkehrende Fragen beantworten zu können und bei komplexeren oder individuellen Fragestellungen die Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
❗️Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekanntgegeben, das Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an einen menschlichen Kollegen gewährleistet.
Mit dem Chatbot Builder und der Beratungsunterstützung von MessengerPeople haben wir unseren Bot innerhalb einer Woche aufgesetzt. Jetzt beantwortet er schon 50% der Anfragen.
Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder bei T1TAN GmbH
Diese gezielten Automatisierungen per Chatbot kannst du und dein Unternehmen mit unserem Chatbot Builder einfach und schnell realisieren. Das führt zu einer effizienter und kostengünstigeren Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten. Der Chatbot Builder ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmierkenntnisse. Wie du im nachfolgenden Video sehen kannst, ist es in der Praxis nicht schwer, einen effizienten Chatbot zu erstellen:
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💡 Tipp: Wenn du jetzt selber einen Chatbot realisieren möchtest, empfehlen wir dir unser Webinar zum Thema Chatbots im Kundenservice: Konzeption & How To, in dem wir dir noch einmal die wichtigsten Aspekte bei der Planung und Umsetzung eines Bots für dein Unternehmen nahebringen.
Die beste Softwarelösung für den Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation
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- 💬 … synchron & asynchron (zeitversetzt) per Ticketsystem mit den Kunden per WhatsApp & Co. kommunizieren!
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