Chatbots – Alles was du wissen musst!
Was sind eigentlich Chatbots und wie steht es um ihre Akzeptanz bei Kunden? Welche Vorteile bringen Chatbots für Unternehmen? Welche Arten und Einsatzbereiche gibt es überhaupt und wie können sie den Kundenservice effizient unterstützen? Diese Fragen und vieles mehr beantwortet der folgende Guide.
Kurz und knapp: Alles zu Chatbots
- Was sind Chatbots?
- Von regelbasiert bis KI: Diese Arten von Chatbots gibt es
- Chatbots müssen die Eigenarten der Messenger-Kanäle berücksichtigen
- Die Akzeptanz von Chatbots steht und fällt mit dem Wissen über sie
- Vorteile von Chatbots sind Kostensenkungen (bis zu 30% ), Verfügbarkeit (24/7) und vieles mehr
- In der Realität werden Bots längst von Marken wie BMW, Nestlé, Migros eingesetzt
- Chatbot schnell erstellen, Erfolge schnell sehen
1. Was sind Chatbots
Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.
Quelle: Wikipedia
Von BMW über Spotify bis Google: Chatbots werden heutzutage in zahlreichen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Wer schon einmal bei einer Reisebuchung Standard-Fragen in einem Chat beantwortet oder Alexa einen Befehl gegeben hat, hat direkt mit Chatbots kommuniziert. Doch was genau ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist im Grunde ein Computerprogramm, das die Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. Ursprünglich waren Chatbots, wie die Definition oben besagt, reine textbasierte Kommunikationsprogramme. Heute gibt es darüber hinaus auch sprachbasierte Bots, wie zum Beispiel Sprachassistenten. Entsprechend unterscheidet man zwischen Chatbots und Voice-Bots, auch wenn beide Systeme häufig lediglich Bots oder Chatbots genannt werden.
Die Chatbot-Idee ist nicht neu. Bereits 1966 entwickelte der Logiker Alan Turing den ersten Chatbot der Welt, ELIZA. Seitdem hat sich natürlich viel getan, auch wenn es lange Zeit keine alltagstauglichen Anwendungen gab. Ihren wahren Durchbruch erreichten Chatbots entsprechend erst mit der Weiterentwicklung der Kanäle, die ihren Einsatz wirklich sinnvoll machten: dem Aufstieg der Messenger als beliebteste Apps überhaupt.
Der Aufstieg von Chatbots
Denn als Chatprogramme sind Messenger die perfekte Kommunikationsplattform für Chatbots. Messenger-Apps wie der Messenger von Meta, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Aktuelle Trendanalysen zeigen, dass Messenger bei Usern aktuell sogar beliebter sind als soziale Netzwerke. Das liegt unter anderem daran, dass sie bequemer und vielfältiger sind.
Anstatt ständig neue Apps zu installieren, ist es einfacher Messenger zu nutzen, um alle gewohnten Leistungen auf einer Plattform auszuführen. Unternehmen haben dies erkannt und automatisieren viele dieser Programme mit Messenger-Bots. Schon jetzt können Kunden mithilfe solcher Bots mit Unternehmen kommunizieren oder bezahlen. Und das ohne die Einschränkungen durch feste Bürozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus Kostengründen gibt.
Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, ist daher klar: Chatbots gelten als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends, insbesondere für Messenger-Kanäle.
2. Diese Arten von Chatbots gibt es
Es gibt mehrere Arten von Chatbots. Allgemein unterscheidet man dabei vor allem zwischen regelbasierten Bots, Chatbots auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und anwendungsorientierten Bots. Die Unterschiede basieren somit nicht auf der jeweiligen Anwendung, sondern vielmehr auf den technologischen Grundlagen der Bots.
- Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die den Nutzern vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen können)
- Chatbots auf Basis von KI können über Natural Language Processing (NLP) intelligente Gespräche mit Kunden führen.
- Anwendungsorientierte Bots verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.
Die Einsatzbereiche von Chatbots sind entsprechend vielfältig. Oft beziehen sie sich aber auf die Bereiche Personalwesen, Marketing oder Service und Beratung in Branchen wie zum Beispiel E-Commerce oder Automotive.
💡 Tipp: Wenn du mehr über die Arten von Bots und ihre Einsatzbereiche erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Beitrag Welche Arten von Chatbots gibt es?
3. Chatbots und Messenger-Kanäle
In Deutschland sind WhatsApp und der Messenger von Meta die führenden Messenger-Kanäle. Auf ihnen können Unternehmen Bots einsetzen, etwa um User im Kundenservice zu unterstützen. Allerdings sollten zuallererst die jeweiligen Spezifika der Kanäle berücksichtigt werden. Schließlich sind weder die Nutzer gleich noch die Art und Weise, wie sie die Kanäle einsetzen.
So eignet sich WhatsApp beispielsweise eher für den Dialog und die langfristige Kundenbindung. Der Messenger von Meta wiederum ist stärker beim kampagnenorientierten Marketing und der Leadgenerierung mit Chatbots.
💡 Tipp: Wenn du mehr darüber wissen willst, welcher Messenger wofür geeignet ist, empfehlen wir dir unseren Beitrag Messenger von Meta vs. WhatsApp Business für Unternehmen – welchen Messenger nutze ich für was?
Lange Zeit war der Messenger von Meta der primäre Kanal für Chatbots. Das hat sich mit dem Aufstieg von WhatsApp zum weltweit beliebtesten Messenger geändert. Weltweit und speziell in Deutschland sind WhatsApp-Chatbots auf dem Vormarsch. Es gibt viele Gründe, die für einen WhatsApp-Bot sprechen:
- Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch über zwei Drittel der über 65-Jährigen eine Messenger-App.
- Automatisierung: Mithilfe eines WhatsApp-Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen.
- Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
💡 Tipp: Wenn du mehr darüber wissen willst, was ein WhatsApp-Bot ist, was er kann und wie er konzipiert wird, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Chatbots: Was ist eigentlich ein WhatsApp-Bot?
4. Die Akzeptanz von Chatbots
Immer wieder ist zu lesen, dass Menschen sich vor der Interaktion mit Bots scheuen. Das hat verschiedene Ursachen.
Minderwertige Bots sorgen für negative Kundenerfahrung
Ein Grund dafür ist, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot überhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killer-Robotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern.“
Ein anderes Problem ist, dass viele schlecht programmierte Bots im Einsatz sind, die die Fragen der Kunden nicht richtig verstehen und so eher für Frust sorgen. Es kann auch passieren, dass Unternehmen lediglich Chatbots auf ihrer Website einsetzen, nicht aber auf den Messenger-Kanälen, die ihre Kunden zur Kommunikation anwenden, was die Bot-Nutzung umständlich macht.
Tatsächlich sind einige Bots auch nicht sonderlich intuitiv in der Nutzung, sodass insbesondere User, die technisch weniger versiert sind, Angst haben, Fehler zu machen und somit die Technologie eher skeptisch sehen.
Je besser die Bots, desto besser das Kundenerlebnis
All dies zeigt aber auch: Die Skepsis gegenüber Chatbots hat weniger mit der Technologie an sich zu tun und mehr mit einer schlechten Nutzererfahrung. Das heißt: Je besser und hilfreicher die Chatbots sind, desto positiver ist auch die Reaktion der Kunden. Wenn Unternehmen daher auf qualitativ hochwertige Bots setzen, diese auf allen Plattformen einsetzen und auch gründlich im Vorfeld testen, steigt auch die Akzeptanz der Technologie.
Das zeigen ebenfalls verschiedene Studien. Aktuellen Daten von Google zufolge setzen bereits 27 Prozent der Nutzer weltweit mobile Voice-Suche ein. Auch die PIDAS Studie zeigt, dass Chatbots für viele nicht nur selbstverständlich, sondern sogar wünschenswert geworden sind. Beim Stichwort „digitale Kontaktaufnahme“ etwa können sich mehr als 88 Prozent der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.
💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Akzeptanz von Messengern in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Vergleich WhatsApp vs. Social Media, Hotline, E-Mail, Live-Chat & Co.
5. Vorteile von Chatbots für Unternehmen
Für Unternehmen wiederum bieten virtuelle Assistenten für die digitale Kommunikation sehr viele Vorteile.
- ⌚️ … Sie können bis zu 80 Prozent gängiger Anfragen übernehmen (Einsparung von Ressourcen)
- 💰 … Sie tragen im First Level Support zu Kostensenkungen bis zu 30 Prozent bei und können bis zu 20 Prozent an Arbeitskosten im Jahr einsparen
- 🤖 … Sie sind 24/7 verfügbar, nie krank oder im Urlaub
- 💡 … Sie lernen ständig dazu und werden dadurch immer effektiver
- 🏎 … Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
- 🧠 … Sie vergessen nichts und merken sich Daten (wie etwa Kundennummern)
- 🚧 … Sie sind wartungsarm und müssen im Gegensatz zu Apps nicht regelmäßig aktualisiert werden
So überrascht es nicht, wenn 80 Prozent der Unternehmen weltweit Chatbots nutzen möchten und bereits fast ein Viertel die virtuellen Assistenten bereits einsetzen.
💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Bots in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unser Webinar „Chatbots im Kundenservice – Konzeption & HowTo“
6. Einsatzbereiche von Chatbots
Der Hype um das Thema Chatbot ist der Realität gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen erbringt. Unternehmen wie BMW, Nestlé, Migros und viele mehr setzen Bots in drei großen Einsatzbereiche ein, nämlich Marketing, Beratung/Service, und Personal/HR.
6.1 #FollowNow von BMW
Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!
Albert Rösch, BMW
Im Fall von BMW München kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80 Prozent der Kundenanfragen.
Wenn du mehr über diesen Case erfahren möchtest, dann lade dir jetzt unsere exklusive Case Study BMW München: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe! kostenlos herunter.
6.2 Healthier Kids von Nestlé
Der WhatsApp-Bot Healthier Kids gibt Ernährungstipps für Kinder von Eltern für Eltern.
6.3 Lehrstellensuche von Migros
Der WhatsApp-Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche
6.4. Kundenservice für Fachhandwerker 24/7
Der WhatsApp-Bot vom Systemanbieter von Heiz-, Lüftungs- und Solartechnik WOLF bietet seinen Kunden – Fachhandwerkern – schnell, direkte und 24/7 Hilfe bei ihren Rückfragen zu Störungen, Ersatzteile-Suche und -Bestellung, Werkskundendienst, Produkte, technische Unterlagen / Anleitungen und Planung.
6.5 Bizbike
Belgiens größter E-Bike-Anbieter Bizbike hat gemeinsam mit Chatlayer einen Chatbot für die Automatisierung von Kundenanfragen entwickelt. Dieser kann fast ein Drittel aller eingehenden Anfragen lösen und spart dem Kundenservice somit sehr viel Zeit.
Beispiel Chat Bizbike
💡 Lese hier mehr über die wichtigsten Merkmale und Stärken der KI Chatbots von Chatlayer by Sinch (Auf Englisch)
7. Chatbots: Wenig Aufwand, schneller Erfolg
Das Programmieren von FAQ oder Kundenservice Chatbots ist kein Hexenwerk. Für den Anfang ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt. Er sollte sich merken können, welche Fragen er nicht beantworten konnte und in der Lage sein, bei individuellen Fragestellungen die Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Bei komplexeren Anwendungen können KI-basierte Chatbots den nächsten Baustein bilden.
❗️Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dass Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp-Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular.
Messenger Communication Platform: Eine Lösung für alle Bedürfnisse
Unsere „Messenger Communication Platform“ bietet Chatbot-Lösungen für alle Messenger-Bedürnisse. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople lässt sich einfach und schnell ein effizienter Chatbot erstellen. Die tiefe Integration mit Chatlayer by Sinch (Link auf Englisch) wiederum ermöglicht es, KI-gesteuerte virtuelle Assistenten für alle Kanäle zu erstellen. In Kombination mit Conversational Design lassen sich natürlicher Dialoge mit höherer Personalisierung umsetzen.
Mit den gemeinsamen Kräften von Chatlayer und MessengerPeople ist es möglich:
- 👨⚖️ … WhatsApp und andere Messaging-Apps vollständig DSGVO-konform für den Kundenservice zu nutzen
- 🚀… sofort und ohne jeglichen IT-Aufwand starten – auch vom Home Office aus!
- 💻… alle Nachrichten zentral bearbeiten und beantworten – unabhängig davon, von welcher Messaging-App sie gesendet wurden
- ↔ … Tickets manuell oder automatisch per Auto-Routing an Ihre zuständigen Kollegen zuweisen
- 🤖 … Einfach mit der Automatisierung starten und mit Conversational KI auf die nächste Stufe bringen
- 💕… Integrationen in bestehende Kundenverwaltungssoftware / CRM nutzen, um eine personalisierte Kundenbeziehung zu fördern
- 💰 … den Kommunikationskanal Nummer eins effektiv und zu fairen Preisen und ohne Einrichtungsgebühr für maximale persönliche digitale Beratung nutzen!
👉 Tipp: Du willst direkt mit einem KI Chatbot Projekt starten? Dann vereinbare jetzt eine Live-Demo mit Chatlayer. Das Team führt dich per Web-Demo durch das Produkt und gibt dir Expertentipps sowie Antworten auf all deine Fragen.
