Chatbots – Alles was du wissen musst!

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Was sind eigentlich Chatbots und wie steht es um ihre Akzeptanz bei Kunden? Welche Vorteile bringen Chatbots fĂŒr Unternehmen? Welche Arten und Einsatzbereiche gibt es ĂŒberhaupt und welche sind die besten Chatbots? Warum Chatbots im Kundenservice effizient unterstĂŒtzen können, erfĂ€hrst du in diesem Leitartikel.



1. Chatbots Definition

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, ĂŒber die sich in natĂŒrlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lĂ€sst.

Quelle: Wikipedia

Bereits seit 50 Jahren existiert die “Chatbot”-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an daran gearbeitet. Neu sind die KanĂ€le, die den Einsatz von Bots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zu den beliebtesten Apps ĂŒberhaupt. SpĂ€testens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform fĂŒr automatisierte Kommunikation ankĂŒndigte, gelten Chatbots als einer der zukunftstrĂ€chtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 33 Millionen EintrĂ€ge zu diesem Thema.

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Messenger Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile fĂŒr Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Messenger werden zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen stĂ€ndig neue Apps installieren wollen.

Die dafĂŒr erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon jetzt können Kunden mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren. Und dass ohne die EinschrĂ€nkungen durch feste BĂŒrozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus KostengrĂŒnden gibt.


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2. Chatbots und Messenger KanÀle

In Deutschland sind WhatsApp und Facebook Messenger die fĂŒhrenden Messenger KanĂ€le. Auf ihnen können Unternehmen Bots realisieren. Allerdings sollten zuallererst die jeweiligen Spezifika der KanĂ€le berĂŒcksichtigt werden, denn WhatsApp und Facebook Messenger unterscheiden sich ganz klar, nĂ€mlich wĂ€hrend WhatsApp der Kanal fĂŒr den Dialog und die langfristige Kundenbindung ist, eignet sich der Facebook Messenger vor allem kampagnenorientiertes Marketing und Leadgenerierung mit Chatbots.

💡 Tipp: Wenn du mehr darĂŒber wissen willst, welcher Messenger wofĂŒr geeignet ist, empfehlen wir dir unseren Beitrag Facebook Messenger vs. WhatsApp Business fĂŒr Unternehmen – welchen Messenger nutze ich fĂŒr was?

Lange Zeit war der Facebook Messenger der primĂ€re Kanal fĂŒr Chatbots. Das hat sich mit dem Aufstieg von WhatsApp zum weltweit beliebtesten Messenger geĂ€ndert. Weltweit und speziell in Deutschland sind WhatsApp Chatbots auf dem Vormarsch. Es gibt viele GrĂŒnde, die fĂŒr einen WhatsApp Bot sprechen:

  • Zielgruppe: Neben den Jungen nutzen auch ĂŒber zwei Drittel der ĂŒber 65-JĂ€hrigen eine Messenger App.
  • Automatisierung: Mit Hilfe eines WhatsApp Chatbots kann dein Unternehmen noch einmal bis zu 80% Aufwand einsparen.
  • Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60% schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.

💡 Tipp: Wenn du mehr darĂŒber wissen willst, was ein WhatsApp Bot ist, was er kann und wie er konzipiert wird, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Chatbots: was ist eigentlich ein WhatsApp Bot?


3. Die Akzeptanz von Chatbots

Immer wieder ist in Statistiken zu lesen, dass Menschen mit Bots nicht interagieren wollen. Die Ursache beruht vor allem darauf, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot ĂŒberhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit “Killer-Robotern” oder “Arbeitsplatzvernichtern”. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild. Beim Stichwort “digitale Kontaktaufnahme” können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

Eine Umfrage bestĂ€tigt das viele fĂŒr eine Kommunikation mit einem Chatbot bereit sind. - MessengerPeople

💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Akzeptanz von Messengern in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Vergleich WhatsApp vs Social Media, Hotline, E-Mail, Live Chat & Co.


4. Vorteile von Chatbots fĂŒr Unternehmen

Chatbots sind nichts anderes als automatisierte Dialoge. Die Vorteile beim Einsatz von virtuellen Assistenten fĂŒr den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation und speziell in der Kundenkommunikation können klar aufgezeigt werden:

  • ⌚ … Sie können bis zu 80% gĂ€ngiger Anfragen ĂŒbernehmen (Einsparung von Ressourcen)
  • 💰 … Sie tragen im im First Level Support zu Kostensenkungen bis zu 30% bei
  • đŸ€– … Sie sind 24/7 verfĂŒgbar, nie krank oder im Urlaub
  • 💡 … Sie lernen stĂ€ndig dazu und werden dadurch immer effektiver
  • 🏎 … Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
  • 🧠 … Sie vergessen nichts und merken sich Daten (z.B. Kundennummern usw.)
  • 🚧 … Sie sind wartungsarm und mĂŒssen im Gegensatz zu Apps nicht regelmĂ€ĂŸig aktualisiert werden

💡 Tipp: Wenn du mehr wissen möchtest zum Thema Bots in der Kundenkommunikation, dann empfehlen wir dir unser Webinar “Chatbots im Kundenservice – Konzeption & HowTo


5. Arten von Chatbots

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die allerdings zunÀchst nichts mit ihren Einsatzbereichen oder den Branchen, in denen sie eingesetzt werden, zu tun haben.

  • Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die den Nutzern vorgefertigte Antwortmöglichkeiten bereitstellen (aber mit vordefinierten Fragen nichts anfangen können)
  • Chatbots auf Basis kĂŒnstlicher Intelligenz (KI) können aufgrund der KI und des Natural Language Processing (NLP) intelligente GesprĂ€che mit Kunden fĂŒhren.
  • Anwendungsorientierte Bots verbinden regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander.

Die Einsatzbereiche von Chatbots sind vielfÀltig, aber oft beziehen sich auf die Bereiche Personal/HR, Marketing oder Service/Beratung in Branchen wie zum Beispiel E-Commerce oder Automotive.

💡 Tipp: Wenn du mehr ĂŒber die Arten von Bots und ihre Einsatzbereiche erfahren möchtest, empfehlen wir dir unseren Beitrag Welche Arten von Chatbots gibt es?


6. Einsatzbereiche von Chatbots

Der Hype um das Thema Chatbot ist der RealitĂ€t gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen erbringt. Unternehmen wie BMW, NestlĂ©, Migros und viele mehr setzen Bots in drei großen Einsatzbereiche ein, nĂ€mlich Marketing, Beratung/Service, und Personal/HR.

 6.1 #FollowNow von BMW

Wir erhalten ungefĂ€hr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die RĂŒckrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!

Albert Rösch, BMW

Im Fall von BMW MĂŒnchen kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80% der Kundenanfragen.

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Wenn du mehr ĂŒber diesen Case erfahren möchtest, dann lade dir jetzt unsere exklusive Case Study BMW MĂŒnchen: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe! kostenlos herunter.

6.2 Healthier Kids von Nestlé

Der WhatsApp Bot Healthier Kids gibt ErnĂ€hrungstipps fĂŒr Kinder von Eltern fĂŒr Eltern.

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6.3 Lehrstellensuche von Migros

Der WhatsApp Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche

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💡 Tipp: Wenn du noch mehr Best Cases sehen möchtest, dann empfehle wir dir unseren Beitrag Überblick: Die besten Chatbots.


7. Chatbot: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

Das Programmieren von FAQ oder Kundenservice Chatbots ist kein Hexenwerk. FĂŒr den Anfang ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt. Er sollte sich merken können, welche Fragen er nicht beantworten konnte. Einfache Messenger Bots, die in der Kundenkommunikation eingesetzt werden sollen, sollten sich im ersten Schritt darauf konzentrieren, wiederkehrende Fragen beantworten zu können und bei komplexeren oder individuellen Fragestellungen die Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

❗Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekanntgegeben, das Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen mĂŒssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an einen menschlichen Kollegen gewĂ€hrleistet.

Mit dem Chatbot Builder und der BeratungsunterstĂŒtzung von MessengerPeople haben wir unseren Bot innerhalb einer Woche aufgesetzt. Jetzt beantwortet er schon 50% der Anfragen.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder bei T1TAN GmbH

Diese gezielten Automatisierungen per Chatbot kannst du und dein Unternehmen mit unserem Chatbot Builder einfach und schnell realisieren. Das fĂŒhrt zu einer effizienter und kostengĂŒnstigeren Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten. Der Chatbot Builder ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmierkenntnisse. Wie du im nachfolgenden Video sehen kannst, ist es in der Praxis nicht schwer, einen effizienten Chatbot zu erstellen:

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💡 Tipp: Wenn du jetzt selber einen Chatbot realisieren möchtest, empfehlen wir dir unser Webinar zum Thema Chatbots im Kundenservice: Konzeption & How To, in dem wir dir noch einmal die wichtigsten Aspekte bei der Planung und Umsetzung eines Bots fĂŒr dein Unternehmen nahebringen.


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