Chatbot Trends & Prognosen 2022 – Wohin geht die Reise?
KI-Chatbot, virtueller Assistent, Voice-Bot oder WhatsApp-Chatbot – die Vielfalt der Möglichkeiten der Automatisierung in der Kommunikation ist groß. Doch was können Chatbots heute wirklich leisten? Was sind die Erwartungen an Chatbots? Was denken Kunden in aller Welt über sie? Und was werden die neuen Superkräfte von Chatbot-Tools sein?
Dies haben wir mit dem Chatbots-Experten Joachim Jonker, Chief Product Officer von Chatlayer by Sinch in unserem Vodcast-Format WUMMM weekly diskutiert und daraus 5 Chatbot-Trends für 2022, sowie einen Ausblick auf die kommenden Superkräfte von Chatbot-Tools für euch zusammengefasst.
Chatlayer ist ein Technologieunternehmen, das authentische Gespräche zwischen Unternehmen und ihren Kunden schafft, indem es durch eine fortgeschrittene KI natürlich wirkende Chat- und Voicebots entwickelt. Das Chatbot-Unternehmen ist einer der führenden Anbieter von KI-Chatbots und wurde kürzlich als „Rising Star“ in ISG’s Provider Lens™ für intelligente Automatisierungslösungen und -dienstleistungen in Brasilien 2021 ausgezeichnet.
Der Fokus liegt auf dem Conversational Design und der steten Weiterentwicklung der eingesetzten Bots. Durch kontinuierliches und automatisiertes Training werden die Fähigkeiten verbessert, was es den Kunden so einfach wie möglich macht, natürliche und automatisierte Dialoge in der Kundenkommunikation einzusetzen.
Als Ausgangspunkt: Was ist deine Definition eines Chatbots?
Ein Chatbot ist im Grunde eine automatisierte Unterhaltung, die viele Formen annehmen kann. Er kann sehr einfach sein. Nur ein Textdialog mit ein paar Schaltflächen, die helfen, Informationen über ein bestimmtes Produkt zu erhalten. Er kann aber auch sehr ausgeklügelt sein: Er kann KI nutzen, um Kunden zu verstehen, und/oder er kann alle möglichen Daten nutzen, die ein Unternehmen über einen Nutzer hat, um die Chatbot-Konversation zu personalisieren.
1. Chatbots sind nicht nur für Early Adopters geeignet, sondern für 90 % der restlichen Bevölkerung!
Wir haben das Stadium verlassen, in dem nur die besonders innovativen Unternehmen Chatbots entwickeln. Wir sind aus der Phase der Early Adopters heraus.
Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Chatlayer by Sinch
Mit Chatbots – weil eine Konversation gerade mit der Verbindung von KI so intuitiv ist – können Unternehmen wirklich ein ganz neues Publikum erschließen. Nutzer, die digital nicht so erfahren sind, sind die neue breite Zielgruppe.
Entwickler von Chatbots, sind vielleicht manchmal, ohne es zu wissen, technisch sehr stark. Sie interessieren sich für digitale Innovationen, die aufkommen, aber das ist nicht der Durchschnitt. Für diese „Technik-Nerds“ sind die meisten einfachen Chatbots im Markt oft keine gute Erfahrung. Außerdem fangen sie oft an, neue Technologien, die sie gerade ausprobieren, zuerst ihrem „digitalen“ Publikum vorzustellen. Aber für Bots macht das nicht wirklich Sinn, wenn man darüber nachdenkt.
Bots funktionieren besser für Nutzer, die keine vollkommen digitalen Experten sind. Diese haben „nur“ die Erwartung, einfache Antworten auf ihre oft auch einfachen Fragen zu erhalten.
Für die Mehrheit der Nutzer, die nicht so technisch erfahren sind, sind Chatbots eine sehr wichtige Technologie. Ich erwarte, dass Chatbots in Zukunft mehr in die Richtung dieser Kunden entwickelt werden.
Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Chatlayer by Sinch
2. Der Grad der Personalisierung bei Chatbots wird und muss zunehmen
Viele der Bots, die es heute gibt, bieten im Grunde genommen für jeden genau die gleiche Erfahrung. Jeder durchläuft den gleichen Ablauf, mit sehr wenig Spielraum für Änderungen. In Wirklichkeit sind natürlich keine zwei Menschen gleich, und das bedeutet, dass auch keine zwei Gespräche gleich sein sollten. Du gute Nachricht ist, es gibt ein paar Möglichkeiten, ein Gespräch wirklich persönlich zu gestalten:
- Stufe 1 – Integrationen nutzenNutzt Daten, die ihr über den Kunden habt, z. B. hat ein Kunde gerade ein Fahrrad gekauft, aber es wurde noch nicht geliefert? Wahrscheinlich hat er eine Frage zu seiner Bestellung. Wenn du also über diese Informationen verfügst, verwende diese. Alles, was du tun musst, ist, die richtigen Integrationen und Verbindungen mit deiner CRM-, ERP- und Software zu schaffen, um deine Kundendaten zu nutzen.So erreichst du, dass die Konversation von der ersten Nachricht an relevant für deine Nutzer ist. Dieser wird zufriedener sein, wenn er oder sie einen Chat beginnt und du als Unternehmen eine erste Nachricht sendest, in der es heißt: „Hey, ich habe gesehen, dass Sie gerade ein Fahrrad bestellt haben, wie kann ich Ihnen helfen? Das ist die Richtung, in die sich Conversational Messaging entwickelt.
- Stufe 2 – SegmentierungÄndern der Antworten auf der Grundlage eines Kundensegments, das heißt: 18jährige Nutzer des Chats sind eine andere Sprache gewohnt, als jemand, der 70 Jahre alt ist. Wenn man Informationen vermitteln will, sollte man mit einem Kunden auch verständlich und angepasst sprechen – Stichwort: Dialog auf Augenhöhe.
- Stufe 3 – 100%ige IndividualisierungKonzentriere dich nicht nur auf das Segment, sondern auch auf den einzelnen Nutzer. So bekommt Jeder ganz individuelle Antworten. Es gibt bereits erste Schritte in diese Richtung. Wir analysieren bereits die Stimmung der Nutzer, um eine spezifische Antwort zu geben. Um das wirklich richtig hinzubekommen, wird es noch ein wenig dauern.
3. Chatbots werden immer gesprächsorientierter
Viele der Bots, die heute entwickelt werden, beruhen im Wesentlichen auf Vermutungen. Die Personen, die den Chatbot bauen, haben oft nicht die Informationen, die sie brauchen: welche Fragen die Kunden genau stellen und wie sie sie stellen, welche Wörter sie verwenden usw. Das bedeutet, dass dein Bot selbst mit der besten Technologie nicht mit dem übereinstimmt, was deine Nutzer von ihm erwarten.
Andererseits verfügen die Unternehmen über eine Vielzahl von Daten aus tatsächlichen Gesprächen zwischen Agenten und Kunden. Du solltest diese Daten auch nutzen, um die Konversationen zu verbessern. Ich gehe davon aus, dass diese Konversationen mehr und mehr für die Entwicklung von Chatbots genutzt werden, was bedeutet, dass Bots schneller und präziser erstellt werden können. Und das ist entscheidend, um ein großartiges Bot-Erlebnis zu schaffen! Und ein entscheidender Baustein für erfolgreiches Conversational Messaging.
4. Realismus bleibt extrem wichtig für erfolgreiche Chatbots
Leute, die behaupten, sie könnten einen perfekten Bot zu 100 % automatisch erstellen, sagen nicht die Wahrheit. Ja, automatisierte Tools können euch helfen, Zeit zu sparen und bis zu 80 % der Fragen zu beantworten, da es sich um häufig gestellte Fragen handelt. Aktuell, aber wir haben keine automatisierte Möglichkeit, einem Bot eine echte Persönlichkeit zu verleihen und gleichzeitig sicherzustellen, dass der virtuelle Assistent zu deiner Marke passt.
5. Conversational Design und KI gehen Hand in Hand
Die Beziehung zwischen KI und Conversational Design sollte sehr eng sein. Für diejenigen, die nicht wissen, was Conversational Design ist: es ist wie UX Design für Konversationen.
Man achtet dabei genau auf den Gesprächsfluss, damit dieser so natürlich wie möglich ist. Für ein gutes Konversationsdesign muss man sicherstellen, dass der Chatbot den Benutzer sehr gut versteht. Hier kommt der KI-Teil mit NLP (Natural language processing) ins Spiel. Daher empfehle ich Conversational Designern, sich ein Grundwissen über KI anzueignen und dieses bei ihrer Arbeit einzusetzen. Das wird Ihre Arbeit sehr viel einfacher machen. Diese beiden Dinge liegen sehr nahe beieinander, man sollte sie nicht voneinander trennen.
Die neuen Supermächte der Chatbot-Tools
⚙️Tiefere Konnektivität zu Omnichannel-Plattformen
Aus unserer Sicht als Unternehmen, das KI-Chatbots für Unternehmen entwickelt, welche auf praktisch allen Kanälen eingesetzt werden können – besonders wichtig und gefragt sind derzeit Messaging-Apps wie WhatsApp – ist es entscheidend, dass Chatbot-Tools wie das unsere, eng mit innovativen Omnichannel-Plattformen wie zum Beispiel der Messenger Communication Platform von MessengerPeople verbunden sind.
Setzen Sie Ihren Bot auf mehreren Kanälen ein, so dass Sie wirklich die Mehrheit der Kunden erreichen können.
Joachim Jonkers, Chief Product Officer bei Chatlayer by Sinch
🎙️📲 WhatsApp Sprachnachrichten
Dem Nutzerverhalten folgend, werden WhatsApp Sprachnachrichten immer wichtiger. Dies sollte und wird in der zukünftigen Kundenkommunikation beachtet werden. Und genau daran wird bereits bei uns gearbeitet. Die zukünftigen Chatbots, die von Chatlayer entwickelt werden, können auch WhatsApp Sprachnachrichten verarbeiten. Damit werden dem Kunden die personalisierten und richtigen Informationen zur Verfügung stellen.
💁♀️❤️🤖 Kombination von AI und Mitarbeitern
Die Mitarbeiter im Kundenservice, Vertrieb oder Marketing werden durch automatische Vorschläge in ihren Antworten unterstützt, die sie den Kunden geben können. Die KI wird durch bereits gegebene Antworten trainiert und lernt aus den Entscheidungen der Mitarbeiter, welche Antworten für die tägliche Arbeit hilfreich sind. Dies fördert nicht nur, Zeit und damit Ressourcen zu sparen, sondern liefert auch Erkenntnisse über die wiederkehrenden Bedürfnisse der Nutzer.
Nutze die gebündelten Kräfte von Chatlayer und MessengerPeople für dein Chatbot-Projekt
Unsere „Messenger Communication Platform“ ist dein Startpunkt für die Kundenkommunikation über WhatsApp und andere relevante Messaging-Apps. Die tiefe Integration mit Chatlayer by Sinch ermöglicht es dir, KI-gesteuerte virtuelle Assistenten zu erstellen, die sich nicht wie Chatbots anfühlen und sie für alle gewünschten Kanäle zu nutzen.
Mit Chatlayer und MessengerPeople kannst du…
- 👨⚖️ … WhatsApp und andere Messaging-Apps vollständig DSGVO-konform für deinen Kundenservice nutzen
- 🚀… sofort und ohne jeglichen IT-Aufwand starten – auch vom Home Office aus!
- 💻… alle Nachrichten zentral bearbeiten und beantworten – unabhängig davon, von welcher Messaging-App sie gesendet wurden
- ↔ … Tickets manuell oder automatisch per Auto-Routing an deine zuständigen Kollegen zuweisen
- 🤖 … einfach mit der Automatisierung starten und deinen Service mit Conversational AI auf die nächste Stufe bringen
- 💕… Integrationen mit deiner bestehenden Kundenverwaltungssoftware / CRM nutzen, um eine personalisierte Kundenansprache zu fördern
- 💰 … den Kommunikationskanal Nr. 1 effektiv und zu fairen Preisen nutzen und ohne Einrichtungsgebühr für maximale persönliche digitale Beratung loslegen!
👉 Tipp: Du willst direkt mit einem AI Chatbot Projekt starten, vereinbare jetzt eine Live-Demo mit Chatlayer. Das Team führt dich per Web-Demo durch das Produkt und gibt dir fachkundige Tipps, sowie Antworten auf alle deine Fragen rund um die Chatlayer-Lösung.
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