Chatbot erstellen: 6 Experten-Tipps fĂŒr den erfolgreichen Start!

 In Chatbots

Beim Chatbot erstellen und konzipieren kommt immer wieder die Frage auf: Sollte ein Chatbot menschliche ZĂŒge tragen? Die Diskussion darĂŒber fĂŒhren wir regelmĂ€ĂŸig. Weitere Fragen sind etwa, was es bei der Konzeption eines Chatbots zu beachten gilt oder welche Dialoge ein Messenger Bot eigentlich fĂŒhren können sollte. Die wichtigsten Antworten darauf gebe ich in meinen 6 Tipps in diesem Artikel.*


In diesem Beitrag erfÀhrst du:

  1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?
  2. Welche TonalitÀt soll mein Chatbot haben?
  3. Über was soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen freien oder gefĂŒhrten Chatbot-Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Auch dieses Jahr habe ich wieder diverse Chatbots ausprobiert und auf „Herz und Nieren“ geprĂŒft. Es gibt eigentlich keinen Chatbot, der meine, als Digital-Marketing-Pro zugegeben hohen, Erwartungen erfĂŒllt. FĂŒr mich persönlich soll ein Chatbot in erster Linie einen Mehrwert bieten. Ob Informationen, News, ein spezieller Service oder einfach nur Unterhaltung, das hĂ€ngt von dem Unternehmen oder der Einrichtung ab, mit der ich kommuniziere. Auf jeden Fall sollte der Bot etwas Besonderes bieten, das ĂŒber eine leicht modifizierte Darstellung des Homepage-MenĂŒs hinausgeht. Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich daher besonders in der Phase „Chatbot erstellen und konzipieren“ ausreichend Zeit nehmen, um die nachfolgenden Fragen zu klĂ€ren.

Tipp: In unserem Beitrag Die besten Chatbots 2019 haben wir fĂŒr dich die besten Chatbots von Bayer, BMW, NestlĂ©, Migros uvm. zusammengestellt.


1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?

Immer wieder werde ich gefragt, was der Chatbot denn so „machen“ soll. Meine Antwort ist immer die gleiche: der Chatbot soll dein Marketing oder noch besser dein Unternehmensziel in den Mittelpunkt stellen. Oft sehe ich lustige Messenger Bots, die aber ĂŒberhaupt keinen Mehrwert fĂŒr die Marke haben und absolut austauschbar sind.

Nachdem du das Ziel definiert hast, solltest du dir ĂŒberlegen, womit du den Chatbot erstellen willst. Du benötigst dafĂŒr ja ein Tool. Ich empfehle dir dafĂŒr unseren Chatbot Builder, der fĂŒr unsere Kunden kostenlos ist und fĂŒr den du keine Programmierkenntnisse benötigst. Mit dem Chatbot Builder haben schon viele unserer Kunden, Unternehmen und Organisationen, einen Chatbot erstellt.


2. Welche TonalitÀt soll mein Chatbot haben?

Viele Menschen wĂŒrden eine bestimmte Charakteristik an einem Chatbot bevorzugen. Eine Umfrage deckt nun die Wunschpersönlichkeit der Chatbots auf: sie sollten freundlich und humorvoll sein.

Es ist keine große Überraschung: 58 Prozent der Deutschen bevorzugen einen „freundlichen“ Chatbot. Klingt jetzt erst einmal banal. Aber: Die Diskussion darĂŒber, ob ein Chatbot menschliche ZĂŒge haben sollte, fĂŒhren wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden. Zwar kann ein Dialog, zum Beispiel mit der Bundeswehr oder einem Beerdigungsinstut, durchaus einen ernsteren Ton anschlagen; doch sieht man von wenigen Branchenbesonderheiten ab, erwarte ich von den meisten Chatbots schon etwas Charme, Witz und OriginalitĂ€t.


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3. Über was soll der Chatbot sprechen?

Die Frage nach den Inhalten beschĂ€ftigt gerade im Marketing viele Menschen. Basis fĂŒr guten Content sind eigentlich immer die verfĂŒgbaren Daten. Habe ich eine gute Datenbank, auf die der Chatbot zugreifen kann, kann ich auch ein weiteres Thema abdecken. Muss ich jede Antwort im Vorfeld selbst definieren, rate ich zu einem klar abgegrenzten Thema und gefĂŒhrtem Dialog.


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Tipp: Wenn du mehr ĂŒber Chatbots zu Umfragen wissen möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Praxistest zu Chatbots fĂŒr Umfragen und Marktforschung.


4. Möchte ich einen gefĂŒhrten oder freien Dialog anbieten?

Beim gefĂŒhrten Dialog leitet der Messenger Bot mit seinen Fragen quasi durch ein MenĂŒ. Das macht die Sache fĂŒr den Entwickler natĂŒrlich einfacher, da er weder Texte verstehen noch Anfragen vorausahnen muss. Das Chatbot-Erlebnis fĂŒr den Kunden ist allerdings begrenzt, da er ja nicht alles fragen kann, was ihn vielleicht interessiert. In jedem Fall sollte man sich genug Zeit nehmen und das Fachwissen von professionellen Chatbot Anbietern in Anspruch, um die Dialogstruktur zu konzipieren. Welche Fragen sollen beantwortet werden und wie? Welche Fragen könnten meine Nutzer stellen und wie geht es nach Antwort A dann mit Frage B weiter? In jedem Fall sind „Sackgassen“ zu vermeiden. Nichts ist frustrierender als ein Chatbot, der nicht mehr weiter weiß und dann auf „stur“ schaltet!


5. Chatbot erstellen: wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?

ZunĂ€chst sollte ein klares Ziel definiert werden, das der Chatbot unterstĂŒtzt. Soll er Daten ĂŒber Nutzer sammeln und ihre Kontakt-Erlaubnis einholen? Soll er den Kunden zu einem Kauf oder einer Registrierung motivieren? Oder: Soll er Nutzer informieren und seine Zufriedenheit und Bindung an die Marke messbar steigern? Dann wird die grobe Dialogstruktur entworfen und durch einen smarten Mix aus MenĂŒ-Angeboten, gefĂŒhrten und freien Dialogen sowie Reaktivierungs-Mechanismen umgesetzt. Darin bietet man dem Nutzer viele Freiheiten und Entscheidungen, kommt aber auch immer wieder auf die Zielsetzung zurĂŒck, damit die Konversation weder ausufert noch versandet.


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6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Hier gilt: Authentisch bleiben! Wie wĂŒrdest du im realen Leben antworten? Empfindest du die Frage als beleidigend oder frech, dann gern mit einer angemessenen Antwort. Ist das Anliegen berechtigt und du willst weiterhelfen, dann gerne mit einer Entschuldigung und dem Angebot, etwa beim Kundenservice nachzufragen.

Viele haben Fragen an Chatbots. Zum Beispiel, wie er heiße oder andere Fragen, die den Tag, ein Spiel oder etliches prognostizieren können

Tipp: Wie dein Chatbot den Kundenservice optimal unterstĂŒtzen kann, erfĂ€hrst du in unserem Leitartikel Wie Chatbots im Kundenservice helfen.


Chatbots & Messenger Marketing: 3 Take Aways

  1. Alle, die im Marketing Chatbots in den Mittelpunkt rĂŒcken wollen, sind drauf und dran, die Lebenswirklichkeit ihrer (zukĂŒnftigen) Kunden anzunehmen und versuchen, sie dort zu erreichen, wo sie sich am hĂ€ufigsten aufhalten, nĂ€mlich auf WhatsApp & Co.!
  2. Messenger Marketing ist schnell, direkt und persönlich, d.h, es erfordert volle Aufmerksamkeit!
  3. WhatsApp, Facebook Messenger & Co. haben die volle Aufmerksamkeit ihrer Nutzer (Sperrbildschirm) und im Gegensatz zu anderen Social Media KanÀlen werden dort alle Nutzer umgehend erreicht (Distributionsrate von 100%).
  4. Es braucht nicht unbedingt KĂŒnstliche Intelligenz beim Chatbot erstellen, wohl aber eine intelligente, menschliche Konzeption!
  5. Wer soll W0 und Wie ĂŒber Was sprechen – das ist meine Mini-Checkliste fĂŒr einen guten Chatbot.

💡 Tutorial: Chatbot Spezial – Die wichtigsten Tipps fĂŒr den erfolgreichen Start


 

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*zuerst erschienen bei LEAD Digital


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell fĂŒr Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt gefĂŒhrt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie fĂŒr deinen Kundenservice per Messenger.


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

 

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