Chatbot erstellen: 6 Experten-Tipps f├╝r den erfolgreichen Start!

 In Chatbots

Beim Chatbot erstellen und konzipieren kommt immer wieder die Frage auf: Sollte ein Chatbot menschliche Z├╝ge tragen? Die Diskussion dar├╝ber f├╝hren wir regelm├Ą├čig. Weitere Fragen sind etwa, was es bei der Konzeption eines Chatbots zu beachten gilt oder welche Dialoge ein Messenger Bot eigentlich f├╝hren k├Ânnen sollte. Die wichtigsten Antworten darauf gebe ich in meinen 6 Tipps in diesem Artikel.*


In diesem Beitrag erf├Ąhrst du:

  1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?
  2. Welche Tonalit├Ąt soll mein Chatbot haben?
  3. ├ťber was soll der Chatbot sprechen?
  4. M├Âchte ich einen freien oder gef├╝hrten Chatbot-Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Auch dieses Jahr habe ich wieder diverse Chatbots ausprobiert und auf “Herz und Nieren” gepr├╝ft. Es gibt eigentlich keinen Chatbot, der meine, als Digital-Marketing-Pro zugegeben hohen, Erwartungen erf├╝llt. F├╝r mich pers├Ânlich soll ein Chatbot in erster Linie einen Mehrwert bieten. Ob Informationen, News, ein spezieller Service oder einfach nur Unterhaltung, das h├Ąngt von dem Unternehmen oder der Einrichtung ab, mit der ich kommuniziere. Auf jeden Fall sollte der Bot etwas Besonderes bieten, das ├╝ber eine leicht modifizierte Darstellung des Homepage-Men├╝s hinausgeht. Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich daher besonders in der Phase “Chatbot erstellen und konzipieren” ausreichend Zeit nehmen, um die nachfolgenden Fragen zu kl├Ąren.

Tipp: In unserem Beitrag Die besten Chatbots 2019 haben wir f├╝r dich die besten Chatbots von Bayer, BMW, Nestl├ę, Migros uvm. zusammengestellt.


1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?

Immer wieder werde ich gefragt, was der Chatbot denn so “machen” soll. Meine Antwort ist immer die gleiche: der Chatbot soll dein┬áMarketing oder noch besser┬ádein┬áUnternehmensziel in den Mittelpunkt stellen. Oft sehe ich lustige Messenger Bots, die aber ├╝berhaupt keinen Mehrwert f├╝r die Marke haben und absolut austauschbar sind.

Nachdem du das Ziel definiert hast, solltest du dir ├╝berlegen, womit du den Chatbot erstellen willst. Du ben├Âtigst daf├╝r ja ein Tool. Ich empfehle dir daf├╝r unseren Chatbot Builder, der f├╝r unsere Kunden kostenlos ist und f├╝r den du keine Programmierkenntnisse ben├Âtigst. Mit dem Chatbot Builder haben schon viele unserer Kunden, Unternehmen und Organisationen, einen Chatbot erstellt.


2. Welche Tonalit├Ąt soll mein Chatbot haben?

Viele Menschen w├╝rden eine bestimmte Charakteristik an einem Chatbot bevorzugen. Eine Umfrage deckt nun die Wunschpers├Ânlichkeit der Chatbots auf: sie sollten freundlich und humorvoll sein.

Es ist keine gro├če ├ťberraschung: 58 Prozent der Deutschen bevorzugen einen “freundlichen” Chatbot. Klingt jetzt erst einmal banal. Aber: Die Diskussion dar├╝ber, ob ein Chatbot menschliche Z├╝ge haben sollte, f├╝hren wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden. Zwar kann ein Dialog, zum Beispiel mit der Bundeswehr oder einem Beerdigungsinstut, durchaus einen ernsteren Ton anschlagen; doch sieht man von wenigen Branchenbesonderheiten ab, erwarte ich von den meisten Chatbots schon etwas Charme, Witz und Originalit├Ąt.


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3. ├ťber was soll der Chatbot sprechen?

Die Frage nach den Inhalten besch├Ąftigt gerade im Marketing viele Menschen. Basis f├╝r guten Content sind eigentlich immer die verf├╝gbaren Daten. Habe ich eine gute Datenbank, auf die der Chatbot zugreifen kann, kann ich auch ein weiteres Thema abdecken. Muss ich jede Antwort im Vorfeld selbst definieren, rate ich zu einem klar abgegrenzten Thema und gef├╝hrtem Dialog.


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Tipp: Wenn du mehr ├╝ber Chatbots zu Umfragen wissen m├Âchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Praxistest zu Chatbots f├╝r Umfragen und Marktforschung.


4. M├Âchte ich einen gef├╝hrten oder freien Dialog anbieten?

Beim gef├╝hrten Dialog leitet der Messenger Bot mit seinen Fragen quasi durch ein Men├╝. Das macht die Sache f├╝r den Entwickler nat├╝rlich einfacher, da er weder Texte verstehen noch Anfragen vorausahnen muss. Das Chatbot-Erlebnis f├╝r den Kunden ist allerdings begrenzt, da er ja nicht alles fragen kann, was ihn vielleicht interessiert. In jedem Fall sollte man sich genug Zeit nehmen und das Fachwissen von professionellen Chatbot Anbietern in Anspruch, um die Dialogstruktur zu konzipieren. Welche Fragen sollen beantwortet werden und wie? Welche Fragen k├Ânnten meine Nutzer stellen und wie geht es nach Antwort A dann mit Frage B weiter? In jedem Fall sind “Sackgassen” zu vermeiden. Nichts ist frustrierender als ein Chatbot, der nicht mehr weiter wei├č und dann auf “stur” schaltet!


5. Chatbot erstellen: wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?

Zun├Ąchst sollte ein klares Ziel definiert werden, das der Chatbot unterst├╝tzt. Soll er Daten ├╝ber Nutzer sammeln und ihre Kontakt-Erlaubnis einholen? Soll er den Kunden zu einem Kauf oder einer Registrierung motivieren? Oder: Soll er Nutzer informieren und seine Zufriedenheit und Bindung an die Marke messbar steigern? Dann wird die grobe Dialogstruktur entworfen und durch einen smarten Mix aus Men├╝-Angeboten, gef├╝hrten und freien Dialogen sowie Reaktivierungs-Mechanismen umgesetzt. Darin bietet man dem Nutzer viele Freiheiten und Entscheidungen, kommt aber auch immer wieder auf die Zielsetzung zur├╝ck, damit die Konversation weder ausufert noch versandet.


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6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Hier gilt: Authentisch bleiben! Wie w├╝rdest du im realen Leben antworten? Empfindest du die Frage als beleidigend oder frech, dann gern mit einer angemessenen Antwort. Ist das Anliegen berechtigt und du willst weiterhelfen, dann gerne mit einer Entschuldigung und dem Angebot, etwa beim Kundenservice nachzufragen.

Viele haben Fragen an Chatbots. Zum Beispiel, wie er hei├če oder andere Fragen, die den Tag, ein Spiel oder etliches prognostizieren k├Ânnen

Tipp: Wie dein Chatbot den Kundenservice optimal unterst├╝tzen kann, erf├Ąhrst du in unserem Leitartikel Wie Chatbots im Kundenservice helfen.


Chatbots & Messenger Marketing: 3 Take Aways

  1. Alle, die im Marketing Chatbots in den Mittelpunkt r├╝cken wollen, sind drauf und dran, die Lebenswirklichkeit ihrer (zuk├╝nftigen) Kunden anzunehmen und versuchen, sie dort zu erreichen, wo sie sich am h├Ąufigsten aufhalten, n├Ąmlich auf WhatsApp & Co.!
  2. Messenger Marketing ist schnell, direkt und pers├Ânlich, d.h, es erfordert volle Aufmerksamkeit!
  3. WhatsApp, Facebook Messenger & Co. haben die volle Aufmerksamkeit ihrer Nutzer (Sperrbildschirm) und im Gegensatz zu anderen Social Media Kan├Ąlen werden dort alle Nutzer umgehend erreicht (Distributionsrate von 100%).
  4. Es braucht nicht unbedingt K├╝nstliche Intelligenz beim Chatbot erstellen, wohl aber eine intelligente, menschliche Konzeption!
  5. Wer soll W0 und Wie ├╝ber Was sprechen ÔÇô das ist meine Mini-Checkliste f├╝r einen guten Chatbot.

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*zuerst erschienen bei LEAD Digital


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt gef├╝hrt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie f├╝r deinen Kundenservice per Messenger.

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Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

 

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