Chatbot erstellen: 6 Experten-Tipps für den erfolgreichen Start!

Beim Chatbot erstellen und konzipieren kommt immer wieder die Frage auf: Sollte ein Chatbot menschliche Züge tragen? Die Diskussion darüber führen wir regelmäßig. Weitere Fragen sind etwa, was es bei der Konzeption eines Chatbots zu beachten gilt oder welche Dialoge ein Messenger Bot eigentlich führen können sollte. Die wichtigsten Antworten darauf gebe ich in meinen 6 Tipps in diesem Artikel.*

In diesem Beitrag erfährst du:

1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?
2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
3. Über was soll der Chatbot sprechen?
4. Möchte ich einen freien oder geführten Chatbot-Dialog anbieten?
5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Auch dieses Jahr habe ich wieder diverse Chatbots ausprobiert und auf „Herz und Nieren“ geprüft. Es gibt eigentlich keinen Chatbot, der meine, als Digital-Marketing-Pro zugegeben hohen, Erwartungen erfüllt. Für mich persönlich soll ein Chatbot in erster Linie einen Mehrwert bieten. Ob Informationen, News, ein spezieller Service oder einfach nur Unterhaltung, das hängt von dem Unternehmen oder der Einrichtung ab, mit der ich kommuniziere. Auf jeden Fall sollte der Bot etwas Besonderes bieten, das über eine leicht modifizierte Darstellung des Homepage-Menüs hinausgeht. Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich daher besonders in der Phase „Chatbot erstellen und konzipieren“ ausreichend Zeit nehmen, um die nachfolgenden Fragen zu klären.

Tipp: In unserem Beitrag Die besten Chatbots 2019 haben wir für dich die besten Chatbots von Bayer, BMW, Nestlé, Migros uvm. zusammengestellt.

1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?

Immer wieder werde ich gefragt, was der Chatbot denn so „machen“ soll. Meine Antwort ist immer die gleiche: der Chatbot soll dein Marketing oder noch besser dein Unternehmensziel in den Mittelpunkt stellen. Oft sehe ich lustige Messenger Bots, die aber überhaupt keinen Mehrwert für die Marke haben und absolut austauschbar sind.

Nachdem du das Ziel definiert hast, solltest du dir überlegen, womit du den Chatbot erstellen willst. Du benötigst dafür ja ein Tool. Ich empfehle dir dafür unseren Chatbot Builder, der für unsere Kunden kostenlos ist und für den du keine Programmierkenntnisse benötigst. Mit dem Chatbot Builder haben schon viele unserer Kunden, Unternehmen und Organisationen, einen Chatbot erstellt.

2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?

Es ist keine große Überraschung: 58 Prozent der Deutschen bevorzugen einen „freundlichen“ Chatbot. Klingt jetzt erst einmal banal. Aber: Die Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche Züge haben sollte, führen wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden. Zwar kann ein Dialog, zum Beispiel mit der Bundeswehr oder einem Beerdigungsinstut, durchaus einen ernsteren Ton anschlagen; doch sieht man von wenigen Branchenbesonderheiten ab, erwarte ich von den meisten Chatbots schon etwas Charme, Witz und Originalität.

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3. Über was soll der Chatbot sprechen?

Die Frage nach den Inhalten beschäftigt gerade im Marketing viele Menschen. Basis für guten Content sind eigentlich immer die verfügbaren Daten. Habe ich eine gute Datenbank, auf die der Chatbot zugreifen kann, kann ich auch ein weiteres Thema abdecken. Muss ich jede Antwort im Vorfeld selbst definieren, rate ich zu einem klar abgegrenzten Thema und geführtem Dialog.

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Tipp: Wenn du mehr über Chatbots zu Umfragen wissen möchtest, dann empfehle ich dir unseren Beitrag Praxistest zu Chatbots für Umfragen und Marktforschung.

4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?

Beim geführten Dialog leitet der Messenger Bot mit seinen Fragen quasi durch ein Menü. Das macht die Sache für den Entwickler natürlich einfacher, da er weder Texte verstehen noch Anfragen vorausahnen muss. Das Chatbot-Erlebnis für den Kunden ist allerdings begrenzt, da er ja nicht alles fragen kann, was ihn vielleicht interessiert. In jedem Fall sollte man sich genug Zeit nehmen und das Fachwissen von professionellen Chatbot Anbietern in Anspruch, um die Dialogstruktur zu konzipieren. Welche Fragen sollen beantwortet werden und wie? Welche Fragen könnten meine Nutzer stellen und wie geht es nach Antwort A dann mit Frage B weiter? In jedem Fall sind „Sackgassen“ zu vermeiden. Nichts ist frustrierender als ein Chatbot, der nicht mehr weiter weiß und dann auf „stur“ schaltet!

5. Chatbot erstellen: wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?

6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Hier gilt: Authentisch bleiben! Wie würdest du im realen Leben antworten? Empfindest du die Frage als beleidigend oder frech, dann gern mit einer angemessenen Antwort. Ist das Anliegen berechtigt und du willst weiterhelfen, dann gerne mit einer Entschuldigung und dem Angebot, etwa beim Kundenservice nachzufragen.

Tipp: Wie dein Chatbot den Kundenservice optimal unterstützen kann, erfährst du in unserem Leitartikel Wie Chatbots im Kundenservice helfen.

Chatbots & Messenger Marketing: 3 Take Aways

1. Alle, die im Marketing Chatbots in den Mittelpunkt rücken wollen, sind drauf und dran, die Lebenswirklichkeit ihrer (zukünftigen) Kunden anzunehmen und versuchen, sie dort zu erreichen, wo sie sich am häufigsten aufhalten, nämlich auf WhatsApp & Co.!
2. Messenger Marketing ist schnell, direkt und persönlich, d.h, es erfordert volle Aufmerksamkeit!
3. WhatsApp, Facebook Messenger & Co. haben die volle Aufmerksamkeit ihrer Nutzer (Sperrbildschirm) und im Gegensatz zu anderen Social Media Kanälen werden dort alle Nutzer umgehend erreicht (Distributionsrate von 100%).
4. Es braucht nicht unbedingt Künstliche Intelligenz beim Chatbot erstellen, wohl aber eine intelligente, menschliche Konzeption!
5. Wer soll W0 und Wie über Was sprechen – das ist meine Mini-Checkliste für einen guten Chatbot.

💡 Tutorial: Chatbot Spezial – Die wichtigsten Tipps für den erfolgreichen Start

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*zuerst erschienen bei LEAD Digital

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Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.

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