Wie BMW seinen Werkstatt Kundenservice ganz einfach mit WhatsApp automatisiert

 In Chatbots, Erfolgsgeschichten

Case Study Werkstatt Service mit WhatsApp und Chatbot: Wenn ihr Auto in der Werkstatt steht, wollen Fahrzeughalter am liebsten über jeden Schritt informiert sein.Wurde mit der Reparatur schon angefangen? Ist etwas kaputt? Oder steht das Auto vielleicht sogar schon zur Abholung bereit? Anfragen dieser Art verursachen gerade in großen Autohäusern ein kaum zu bewältigendes Anrufvolumen. Gemeinsam mit MessengerPeople geht die BMW Hauptniederlassung München jetzt neue Wege: Kunden können den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen bequem per WhatsApp abfragen.

Per WhatsApp-Chatbot den Kundenservice in der Werkstatt entlasten!

Pro Tag geben 200 Kunden in München ihren BMW zur Service-Wartung ab – und rufen gern mal durch, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Dabei suchen sie Antworten auf die immer gleichen Fragen: Ist der Wagen schon abholbereit? Bleibt es wirklich beim abgemachten Termin? „Um die Kundenbetreuer vor Ort zu entlasten, haben wir die eingehenden Anrufe über ein Callcenter abgewickelt“, sagt Albert Rösch, Leiter der Serviceberatung der Niederlassung München. Optimal war diese Lösung nicht!

Mit MessengerPeople integrierte BMW den entsprechenden Service exklusiv über WhatsApp. MessengerPeople bietet Unternehmen eine Software, um Nachrichten über WhatsApp, Apple Business Chat und Co. datenschutzkonform und skalierbar zu nutzen. Gibt ein Kunde im Chat mit der Werkstatt das Codewort „Follow Now“ ein, erhält er sofort Auskunft über den Status seines Wagens.


Und die Ergebnisse können sich sehen lassen!

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert,“ sagt Albert Rösch und weiter „Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!


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