Bitkom: Bereits 38% der Unternehmen kommunizieren häufig via Messenger Apps
Messenger Apps werden als Kommunikationskanäle für Unternehmen immer beliebter. Wie der Bitkom meldet, nutzen 38% der von ihm befragten Unternehmen Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger & Co. für die externe bzw. interne Kommunikation. Das Thema Kundenservice & Messenger Services steht in diese Zusammenhang hoch im Kurs. Aus Gründen.
Auf den ersten Blick, wenn man die Grafik von Statista betrachtet, wirken Messenger Apps und Chatbots abgeschlagen. Auf den zweiten Blick ist das nicht der Fall, denn bei solchen Statistiken sollte man sich immer vor Augen führen, in welchem Entwicklungsstadium wir uns gerade befinden.
Wir befinden uns gerade in der Phase, in der das Thema professionelle Messenger Kommunikation an Fahrt gewinnt und immer mehr auf Resonanz bei Unternehmen trifft. Warum? Weil diese feststellen, das sie mit ihren bisherigen Maßnahmen in Sachen Customer Care bzw. Kundenservice an ihre Grenzen geraten.
In den Social Media müssen sie feststellen, dass sie ihre Kunden nur noch in geringem Maße erreichen. Auf anderen Kanälen wie E-Mail, Telefon, SMS & Co. müssen sie zur Kenntnis nehmen, das diese aufgrund des sich wandelnden Kommunikationsverhalten ihrer Kunden inzwischen ziemlich gedreht hat.
Tipp: In unserem Beitrag Messenger Marketing FTW: Warum E-Mail, Social Media & Co. keine Chance haben! haben wir dazu ausführlich Daten und Fakten zusammengetragen.
Warum? Weil Messenger wie WhatsApp, FB Messenger & Co. alle diese Funktionen und noch mehr ebenfalls bieten und die Menschen dies zu schätzen wissen. Sie telefonieren per Messenger, versenden Sprachnachrichten und verlagern so weltweit ihre Kommunikation auf Chat Apps.
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Das Thema Kundenservice ist der eigentliche Grund, weshalb sich Unternehmen vermehrt mit Messenger Apps als Kommunikationskanälen befassen
Im Prinzip kann man den Wandel bei den Unternehmen auch mit dem Ausspruch von Stan Chudnovsky, Head of Product FB Messenger, zusammenfassen, den dieser auf der DMEXCO 2018 getätigt hat:
Würden Sie lieber 10 Minuten in der Telefon-Warteschleife hängen oder 10 Minuten warten auf eine Antwort im Facebook Messenger?
Eigentlich gibt es für diese Hinwendung zwei entscheidende Gründe, nämlich die Lebenswirklichkeit der Kunden und die permanente Suche von Unternehmen nach Effizienzen.
Unternehmen erkennen die Lebenswirklichkeit ihrer Kunden an
Unternehmensverantwortliche leben ja nicht im luftleeren Raum, sondern merken ja selbst, welchen Raum Messenger Apps wie WhatsApp, FB Messenger & Co. in ihrer privaten Kommunikation inzwischen einnehmen.
Kundenservice auch über Messenger Apps anzubieten, macht demnach Sinn, weil Kunden schon dort sind.
Unternehmen suchen permanent nach Effizienzen
Die Frage dreht sich immer wieder darum, wie man effizienter wirtschaften kann. Wenn beispielsweise Teile des Kundenservice etwa im 1st Level Support mit Hilfe von Chatbots automatisiert werden können, ist dies eine attraktive Alternative.
Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder die Business-Varianten WhatsApp Business Api oder Apple Business Chat haben für Unternehmen attraktive Merkmale wie Schnelligkeit oder persönliche Nähe, die ihren Einsatz im Rahmen des Kundenservice zurecht vorteilhaft erscheinen lassen.
Schließlich macht es an dieser Stelle Sinn, auf zwei weiterführende Artikel in unserem Magazin hinzuweisen, die sich intensiv mit dem Thema Kundenservice und Messenger Apps auseinandersetzen:
Der Beitrag Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen befasst sich mit der Perspektive der Unternehmen, während der Artikel Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media! eher aus der Kundenperspektive heraus auf das Thema Kundenservice und Messenger Apps blickt.
In beiden Magazinbeiträgen finden sich weitere lesenswerte Beiträge zum Thema.
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