Banken setzen auf Chatbots zur Serviceverbesserung

 In Chatbots

Zahlreiche Bankkunden haben Fragen, die ganz einfach durch vordefinierte Antworten geklärt werden können. Besonders auf mobilen Endgeräten ist es unbequem, die zahlreichen FAQ-Seiten sowie vollständige Webseiten zu lesen. Über einen Messenger mit einem Chatbot zu interagieren, entspricht einer wesentlich natürlicheren Kommunikation, bei der man schnell Antworten erhält. Somit kann Chatbots ein großes Potential für den Kundenservice zugesprochen werden.

Immer mehr Bankgeschäfte werden online abgewickelt. Banken reduzieren ihre physische Präsenz und müssen sich nun Gedanken machen, wie Sie ihre persönliche Kundenbeziehung durch gleichwertige oder sogar bessere digitale Lösungen erhalten.

 

Die Ankündigungen der Messenger Plattformen, Unternehmen bei der Kundeninteraktion zu unterstützen, eröffnet ganz neue Möglichkeiten. Die „Bank of America“ hat kürzlich erst einen Chatbot namens Erica angekündigt. Dieser interaktive Assistent wird von AI („Artificial Intelligence“), also künstlicher Intelligenz unterstützt. Die AI nutzt die Techniken „Predictive Analysis“ und „Cognitive Messaging“, um Kunden bei bestimmten Aktionen zu unterstützen. Unterstützung bietet der Bot bei Zahlungen, beim Abfragen von Kontoumsätzen, sowie beim Sparen und Begleichen von Rechnungen. Erica hilft einem auch dabei, passende Informationsvideos und weitere Informationen zu erhalten.

Erica wird rund um die Uhr verfügbar sein und Ihre Kunden unterstützen.

„Intelligente Assistenten haben das große Potential, die Kundenerfahrung mit Banken wesentlich zu verbessern“ merkt Peter Wannemacher von Forrester an.

„Mit Erica hofft die Bank, Kunden dabei zu unterstützen, ihren Geldumgang zu verbessern“ äußert sich Michelle Moore, Head of Digital Banking bei der Bank of America.

Ein weiteres Beispiel ist ein Mastercard Chatbot, der im Facebook Messenger den Service für Kunden über Messaging Plattformen nahtlos erweitern und finanzielle Informationen und Entscheidungen für den Kunden vereinfachen wird.

 

Fortschritte in AI zusammen mit der Beliebtheit von Messenger Apps treiben die Entwicklung der Chatbots voran – Software-Programme, die Messaging- Interfaces nutzen, um Service bereitzustellen, Aufgaben zu lösen, Meetings zu organisieren, den Wetterbericht anzuzeigen oder Kunden beim Kaufprozess zu unterstützen.

 

Da den Chatbots ein großes Potential zugeschrieben wird, haben Unternehmen damit begonnen, stark in die Bot-Technologie zu investieren. Zahlreiche Marken und Verlage haben bereits Bots als Messaging- und Kollaborationskanal im Einsatz. Darunter sind HP, 1-800-Flowerd und CNN. Während die Bot-Revolution immer noch in der Anfangsphase ist, sind viele überzeugt, dass Bots 2017 die meisten Konversationen übernehmen können.

Es gibt einige Bedenken, ob Bots bereits ausgereift genug sind, um für die Kundeninteraktion in anspruchsvollen Bereichen wie im Bankwesen eingesetzt zu werden. Um solche Bedenken zu umgehen, könnten Hybrid-Lösungen eingesetzt werden. Chatbots könnten ganz klar formulierte, einfach gestellte Fragen automatisiert beantworten und bei schwierigen Fragestellungen an Mitarbeiter des Unternehmens übergeben.

 

Über die letzten Jahre, ist die Nutzerzahl von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat auf Milliarden von Nutzern angewachsen. Es würde kaum überraschen, wenn sogar eine noch schnellere Akzeptanz bei den Chatbots eintreten würde, da Messenger Plattformen bereits täglich genutzt werden und Bots einfach verfügbar sind, ohne dass weitere Apps installiert werden müssen.


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