B2B Kundenservice per Messenger: Wie Transgourmet im 1:1 Chat auf WhatsApp seinen Kunden hilft

 In Kundeninterviews

B2B-Kundenservice per Messenger? Transgourmet, der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, macht genau das. Im Rahmen seines Kundenservice bietet das B2B-Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit, per 1:1 Chat auf WhatsApp Anfragen zu stellen, die umgehend bearbeitet und beantwortet werden.

Das Spannende: Das Angebot werde sehr positiv aufgenommen und intuitiv von den Kunden genutzt, wie Lukas Ratschke, Leiter Projekt- & Innovationsmanagement bei Transgourmet, im Gespräch feststellt.

Social Media Kanäle und vor allem Messenger werden in den nächsten Jahren das Telefon als stärksten Kanal ablösen, wenn man es schafft, dem Kunden den Kontakt oder eine Problemlösung einfacher und vor allem schneller zu gestalten.

Stelle Dein Unternehmen bitte kurz vor. Wer seid Ihr, was macht Ihr?

Transgourmet ist der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Als Vollversorger bieten wir ein umfassendes Sortiment mit Lebensmitteln, Ge- und Verbrauchsgütern und Großküchenausstattung aus einer Hand. Das Transgourmet Contact Center ist die zentrale Anlaufstelle für alle Themen rund um die Kundenbetreuung.

Lukas, wir würden gerne etwas mehr über Dich persönlich erfahren. Kannst du uns in ein paar Sätzen etwas über Dich verraten und wie Du zu Deiner jetzigen Position gekommen bist?

Ich bin eigentlich gelernter Koch, fuhr bei der Marine einige Zeit zur See und habe dann meine Erfahrungen in verschiedenen Stationen im Einzelhandel, Direktvertrieb und auch dem Software Großhandel u.a. als Einkaufsleiter gesammelt bevor ich vor 10 Jahren in die Kundenbetreuung des heutigen Transgourmet Contact Centers einstieg.

Dort habe ich den Bereich Training- & Qualitätsmanagement aufgebaut, diverse strategische Projekte geleitet, verschiedene administrative Teams geführt und seit anderthalb Jahren verantworte ich das Projekt- & Innovationsmanagement mit dem Schwerpunkt „Digitalisierung“.

B2B Kundenservice: Messenger werden das Telefon ablösen, wenn …

Beginnen wir ganz allgemein: Wie siehst Du die Entwicklung von Social Media hin zur Messenger Kommunikation, speziell auch vor dem Hintergrund, das Du für ein Unternehmen aus der B2B-Branche tätig bist?

Ich unterscheide tatsächlich nur noch sehr selten zwischen B2B und B2C. Die Grenzen verschwimmen immer mehr und die Erwartungen, Anforderungen und Mitbewerber überschneiden sich zunehmend.

Der Koch im Restaurant lässt sich privat vielleicht seine Lebensmittel liefern und vergleicht somit die Leistungen aus dem privaten mit denen in seinem beruflichem Umfeld.

Social Media Kanäle und vor allem Messenger werden in den nächsten Jahren das Telefon als stärksten Kanal ablösen, wenn man es schafft, dem Kunden den Kontakt oder eine Problemlösung einfacher und vor allem schneller zu gestalten.


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Wie gelangt man als B2B Unternehmen zu der Entscheidung, Kundenservice via WhatsApp anzubieten und dort im 1:1 Chat für Kundenanfragen Lösungen zu finden?

Diese Entscheidungen haben letztendlich nicht nur wir getroffen, sondern vor allem auch die Kunden. Permanente Nachfragen und Kontakt über Privat-Handys der Mitarbeiter sind nur zwei Beispiele, warum wir bei diesem Thema immer „mehr Druck“ gemacht haben.

Zudem sind unsere Anwendungsfälle, wie zum Beispiel der Versand von Bildern im Falle einer Reklamation, nahezu ideal für den Einsatz eines Messengers wie WhatsApp.

Mit welchen Erwartungen seid ihr auf WhatsApp gestartet und kannst Du schon eine erste Einschätzung geben, wie sich Euer 1:1 Chat Kundenservice Ansatz entwickelt?

Durch die asynchrone Kommunikation erwarten wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung – und der Möglichkeit, dass ein Mitarbeiter zwei bis drei Kunden parallel betreuen kann – ohne Qualitätsverluste!

Konkrete Erwartungen an „Nutzerzahlen“ oder ähnliches haben wir uns bewusst nicht gesteckt, da wir die durch uns gesteuerte Nutzung nach und nach ausweiten und mit dem Kanal und seinen Anforderungen mitwachsen wollen.

Was die Entwicklung des Chats angeht, ist die Prognose, dass im 1:1 Chat die identischen Themen wie am Telefon behandelt werden, eingetroffen.

In unserem Fall sind das Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, kleine Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen oder ähnliches.


Tipp: In unserem Artikel Kundenservice & Messenger: Best Practice Kundenservice per Chat lernt Ihr Best Practice Beispiele von VW, Brille24, Commerzbank usw. kennen.


B2B Kundenservice per WhatsApp: was sagen eigentlich die Kunden dazu?

Wie reagieren die Kunden auf diese neue Form des persönlichen und schnellen Kundenservices?

Durchweg positiv, da sie es ja auch nur nutzen, wenn Sie es möchten und WhatsApp nicht als Kanal nutzen „müssen“.

Wir haben bisher nur eine Bannerwerbung in unserem Shop geschaltet und verzeichnen konstant steigende Nutzerzahlen.

Die meisten Kunden fragen gar nicht „wofür man WhatsApp nutzen könnte“, sondern tun dies intuitiv. Es gibt keine Scheu, da das „Medium“ WhatsApp für alle Nutzer bekannt ist. Der Umgangston ist eher locker und wir erhalten viel positives Feedback, wenn wir schnell und unkompliziert helfen konnten.


Tipp: Das die meisten Kunden den WhatsApp Kundenservice sofort verstehen und nutzen, hängt auch damit zusammen, dass sie sich dort täglich mehrfach aufhalten. Die intensive Nutzung des Messengers spiegelt die Lebenswirklichkeit der Menschen wieder. Darauf reagieren Unternehmen zunehmend: Schon rund 40% der Unternehmen in Deutschland kommunizieren via Messenger, hat der der Bitkom zuletzt festgestellt.


Habt Ihr Euch im Vorfeld über Öffnungszeiten oder Reaktionszeiten Gedanken gemacht und wenn ja, zu welchem Ergebnis seid ihr gekommen?

Ja natürlich. Bei der Eröffnung von neuen Kommunikationskanälen kann man zwar Statistiken, Erfahrungen anderer Kunden etc. berücksichtigen, aber am Ende ist es bei einem solchen Projekt auch immer etwas wie „in der Glaskugel lesen“.

Es gibt bisher keinen mir bekannten Vergleich aus der Branche. Somit sind wir mit für uns eher eingeschränkten Zeiten (Mo-Fr 8.30 bis 17.30 Uhr) gestartet und werden diese sukzessive ausbauen.

Das Contact Center ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr erreichbar. Langfristig ist das auch das Ziel für Kundenservice per Messenger.

Bei den Reaktionszeiten ist das Ziel eine erste Reaktion/Antwort innerhalb von drei bis fünf Minuten zu senden.

Dieses Ziel erreichen wir und nach den bisherigen Reaktionen ist dies für die Kunden absolut ausreichend.

Wer betreut bei Euch den WhatsApp-Kanal und wie aufwändig ist die Betreuung?

Aktuell ein zentrales Team aus Spezialisten aus den Bereichen Reklamation und Service. Alle bringen aber Erfahrungen aus der Kundenbetreuung bei uns mit und sind somit ein ideales Team, um viele Themen direkt bearbeiten zu können. Nicht direkt zu lösende Themen gehen dann intern an weitere Bereiche.

Aktuell planen wir aber die Ausweitung der Betreuung in den verschiedenen kundenspezifischen Teams, so dass wir spezielle Kundenanfragen direkt dort bearbeiten können. Der „Aufwand“ oder das Empfinden der Mitarbeitenden im Vergleich zum Telefon ist geringer.

Man muss sich im Vergleich nur vorstellen dass man in einer Fußgängerzone spontan zehn Sekunden Zeit bekommt, um eine bestimmte Frage zu beantworten oder man hat eine Minute und kann sich in Ruhe seine Antwort überlegen. Daher finde ich die Betrachtung der „Belastung“ spannender als den Aufwand.

Wie wurden Eure Kunden eigentlich darauf aufmerksam, das Ihr Euren Kundenservice um WhatsApp erweitert?

Wir haben dies in mehrere „Phasen“ gestaffelt. Zuerst ging die Information und Kommunikation komplett nur auf dem persönlichen Weg in der telefonischen Kundenbetreuung bzw. über unsere Fachberater im Außendienst und dies auch nur für eine bestimmte Region.

Dann haben wir dies auf alle Kunden in Deutschland ausgeweitet und schließlich die bereits erwähnte Bannerwerbung im Online-Shop platziert. Die nächsten Schritte sind die Erweiterung auf die Homepage und somit auch für potentielle Neukunden oder allgemeine Fragen und weitere Marketingmaßnahmen, die den Service entsprechend bekannter machen sollen. Alles zu seiner Zeit.

Vielen Dank für deine Antworten, Lukas.

Gerne.


Falls euch das Thema „Food in Kombination mit WhatsApp“ interessiert, haben wir den Gewürzspezialisten Just Spices ein paar Fragen zu genau diesem Thema gestellt. Im Artikel Messenger Marketing & Food: Kundenbindung via WhatsApp mit Just Spices geht Leonie Kothen auf sieben von uns gestellte Fragen ein.


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