Wie Transgourmet dank WhatsApp Kundenservice seine Produktivität steigert
Case Study B2B-Handel: Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, ist der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Im Rahmen seines Kundenservice bietet das Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit, per WhatsApp Anfragen zu stellen, die umgehend bearbeitet und beantwortet werden. Das Angebot wird sehr positiv angenommen und intuitiv von den Kunden genutzt, wie Lukas Ratschke, Leiter Projekt- & Innovationsmanagement bei Transgourmet, im Gespräch berichtet.
Herausforderung
In der dynamischen B2B-Branche können Kunden von Transgourmet, anders als private Konsumenten, oftmals keine beträchtliche Zeitverzögerung in Kauf nehmen. Innerhalb der Geschäftszeiten muss es schnell gehen! Doch im Telefon-Gespräch kommt entweder erst einmal die Warteschleife oder die relevanten Informationen sind gerade nicht griffbereite, wie z.B. Kundennummern oder die letzte Rechnung. Das kann den Prozess in die Länge ziehen, weil ein Telefongespräch nur in Echtzeit stattfinden kann.
„Permanente Nachfragen und Kontakt über Privat-Handys der Mitarbeiter sind nur zwei Beispiele, warum wir bei diesem Thema immer „mehr Druck“ gemacht haben.“
Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet
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Wie Transgourmet dank WhatsApp-Kundenservice seine Produktivität steigert
WhatsApp ist die Lösung
Über Messenger wie WhatsApp & Co. können Kundenanfragen schnell und unkompliziert mit relativ geringem Aufwand bearbeitet werden. Hinzu kommt, dass gerade für Reklamationen der Bildversand ideal ist. Im Gegensatz zum Telefon und E-Mail wird hier viel Zeit gespart – ein Vorteil für Transgourmet und seine Kunden.
„Der Umgangston ist eher locker und wir erhalten viel positives Feedback, wenn wir schnell und unkompliziert helfen konnten.“
Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet
Durch den Einsatz von WhatsApp im Kundenservice bietet Transgourmet seinen Kunden nicht nur einen Service auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an, sondern bindet sie auch. B2B-Kommunikation via Messenger stärkt das Vertrauen in den Absender und hilft beim Aufbau starker Geschäftsbeziehungen: Der Empfänger einer Nachricht gewährt dem Geschäftspartner unmittelbaren Einlass in sein privates Kommunikationsumfeld. Dadurch entsteht eine emotionale Bindung an das Partnerunternehmen.
Ergebnis
„Durch die asynchrone Kommunikation erwarten wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.“
Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet
Es werden nicht nur mehr Kapazitäten der Mitarbeiter geschaffen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigt an. Transgourmet hat sein Ziel, innerhalb von drei bis fünf Minuten auf Kundenanfragen zu antworten, erreicht.
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