Autohandel in Zeiten von WhatsApp & Co

 In Customer Service

Kunden erwarten persönliche, direkte und authentische Kommunikation auf Augenhöhe über ihren bevorzugten Messenger wie WhatsApp auf dem Smartphone.

Für viele Menschen ist das Smartphone das Zentrum ihrer täglichen Kommunikation geworden. Bei jeder sich bietenden Gelegenheit haben heute die Menschen ihr Smartphone in den Händen: sie chatten, recherchieren, spielen oder aber surfen einfach nur im Internet. Warum also nicht moderne und innovative digitale Kommunikationskanäle wie den Messenger WhatsApp in den Betrieb eines Autohauses integrieren und die Kunden dort abholen, wo sie sich die meiste Zeit in ihrem digitalen Alltag aufhalten?

Die Digitalisierung verändert auch die Erwartung der Kunden an die Serviceleistungen in einem Autohaus. Diese wollen auf ihrem bevorzugten Kanal kommunizieren und eine schnelle Antwort erhalten. Zudem erwarten sie, dass der Serviceberater darüber informiert ist, was gegebenenfalls an anderer Stelle bereits besprochen wurde – daher sollte die Kundenservice-Lösung nicht nur alle relevanten Kommunikationskanäle inklusive Social Media und Messenger abdecken, sondern auch sämtliche Kanäle in einer einzigen Plattform zusammenführen.

 

Wie das geht? Die T-Systems macht es vor: Seit diesem Jahr ist der Messenger WhatsApp fester Bestandteil der T-Systems automotive Cloud-Lösung „Customer Experience Management Automotive“ – kurz CEM. Die neuen digitalen Kommunikationsservices via WhatsApp sind direkt in der Benutzeroberfläche der CEM Lösung integriert und erlauben eine authentische und direkte Kommunikation mit dem Endkunden. Mit Hilfe der digitalen Medien lässt sich so das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Verschiedene Module der Lösung decken zudem die gesamte Customer Journey im Autohaus ab, vom ersten Besuch über die Werkstattplanung bis hin zu vorausschauenden Analysen.

 

Ein schönes Beispiel, wie so eine direkte Kommunikation zwischen Serviceberater im Autohaus und Autobesitzer aussehen kann: Frau Jäger hat ihr Auto morgens per Direktannahme in den Service gebracht. Während der Inspektion fällt dem Werkstattleiter auf, dass die Bremsscheiben abgefahren und erneuert werden sollten. Wie aber kann er nun auf direktem Weg und in möglichst kurzer Zeit das Einverständnis der Kundin für diese Zusatzarbeiten bekommen, damit ihr Auto zeitnah fertig wird? Der Werkstattleiter nutzt die WhatsApp Kommunikation und schickt Frau Jäger ein Bild sowie eine kurze Notiz „Frau Jaeger, ihr Fahrzeug benötigt neue Bremsscheiben. Sind Sie damit einverstanden?“ über den Messenger auf ihr Smartphone. Es dauert nicht lange und Frau Jäger reagiert auf seine Anfrage. Vorher hat sie sich kurz das Bild angesehen, die Nachricht überflogen und dem Serviceberater ihre Antwort: „Danke, bitte erledigen“ zukommen lassen. Und das alles passiert innerhalb weniger Minuten.

 

Doch leider haben viele Autohäuser immer noch Berührungsängste, die marktführenden Messenger in ihrem Kundenservice einzusetzen. Dabei könnten diese die Kundeninteraktion nachhaltig verändern und die Kundenzufriedenheit auf eine neue Dimension bringen. Hier sollte mehr Aufklärungsarbeit geleistet werden, damit der Mehrwert eine derartige Kommunikation auf Augenhöhe ersichtlich wird.

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