Wie Autohäuser per Messenger ihre Kundenkommunikation effizient und professionell umsetzen

 In Messenger Kommunikation

Viele der Autohäuser in Deutschland bieten ihren Kunden ein digitales Informationsangebot. Aber ihr Service ist oftmals noch sehr analog. Wenn doch Messenger im Kundenservice eingesetzt werden, besteht das Problem, dass die Mitarbeiter WhatsApp & Co. nicht konform zur Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, einsetzen. Wir zeigen dir, wie du Kundenkommunikation per Messenger datenschutzkonform und erfolgreich umsetzen kannst. 


Im Beitrag erfährst du:


Wie Autohäuser Messenger DSGVO konform nutzen können

Viele Mitarbeiter in Autohäusern nutzen bereits WhatsApp & Co. in der Kundenkommunikation. Das Problem: Sie nutzen WhatsApp auf ihrem privaten Telefon und verstoßen damit gegen die DSGVO und auch gegen die AGBs von WhatsApp. Und im Falle eines Jobwechsels behalten sie die Kundendaten. Um beides zu verhindern, sollten Unternehmen, wie dein Autohaus, auf Drittanbieter wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung datenschutzkonform ist, wir offiziell mit WhatsApp zusammenarbeiten und die Daten zentral auf einem Server in Europa gespeichert werden uvm. Mehr zum Thema Datenschutz findest du in unserem Beitrag „WhatsApp für Unternehmen DSGVO Datenschutz konform nutzen„.


Warum Autohäuser Messenger nutzen sollten

1. Höhere Kundenzufriedenheit

Kundenservice per Messenger ist schnell, innovativ und führt zu reibungslosen Kundenerlebnissen. Mit dem Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage erhöhst du die Zufriedenheit deiner Kunden. Die Zufriedenheit ist bei Kundenservice per Messenger laut Washington Post 25% höher als per Telefon.

2. Mehr Aufmerksamkeit

Auf Messengern wird schnell und multimedial kommuniziert. Dokumente, Videos, Fotos, Sprachnachrichten etc. können in Echtzeit versendet werden. WhatsApp ist außerdem die App mit der größten Aufmerksamkeit durch die Nutzer, weil die Benachrichtigungen im Sperrbildschirm erscheinen.

3. Kosten sparen

Mit Hilfe der Automatisierung durch Bots kannst du Ressourcen einsparen. Wenn du beispielsweise für die Vorqualifizierung von Kunden und ihren Anfragen einen Chatbot im First Level Support einrichtest, entlastest du deine Kollegen. Die freiwerdenden Ressourcen können beispielsweise in einen besseren Second Level Support investiert werden.

4. Bessere Erreichbarkeit

Die Kommunikation über Messenger ist nicht an Öffnungszeiten von Autohäusern gebunden. Mit Hilfe von Chatbots und ohne großen Mehraufwand kannst du einen 24-Stunden-Service an 7 Tagen in der Woche anbieten.

5. Näher am Kunden

WhatsApp & Co. werden in erster Linie dafür genutzt, um mit Familienmitgliedern, Freunden oder dem Sportverein zu kommunizieren. Schafft es ein Unternehmen in diesen sehr intimen Kanal des Kunden, gehört er praktisch zum engsten Umfeld dazu.


Case Study: BMW AG Niederlassung München

„Unsere Zahl der Rückrufbitten ist massiv zurückgegangen. Statusabfragen per Telefon sind nahezu bei null.“

 

„Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert.“

 

„Auch viele Ältere nehmen unser Angebot an und nutzen das begeistert.“

 

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

 

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Fünf Anwendungsfälle, wie Autohäuser Messenger einsetzen können

Welche Szenarien sind für Autohäuser denkbar, um Kundenservice per Messenger erfolgreich umzusetzen? Die folgenden fünf Anwendungsfälle sollen dir einen Eindruck vermitteln.

1. Terminvereinbarungen

Dir stehen verschiedene Optionen per Messenger zur Verfügung, um im Rahmen deines Kundenservice Termine mit deinen Kunden zu vereinbaren

a) Terminvereinbarung per Messenger Chat

Ein Kunde meldet sich bei Dir per Messenger, um mit dir einen Servicetermin zu vereinbaren. Im Chat ist schnell ein Termin gefunden, um das Auto entgegenzunehmen. Eine etwaige Abholzeit wird auch schon festgehalten sowie alle Leistungen, die von den Mechanikern erbracht werden sollen.

b) Automatisierte Terminvereinbarung per Messenger

Dein Kunde wendet sich per WhatsApp & Co. an dein Autohaus. Er möchte einen Servicetermin vereinbaren, bei welchem eine Motorwäsche sowie eine Inspektion der wichtigsten Komponenten erfolgen soll. Per Chatbot erfolgt zunächst eine Abfrage zu den wichtigsten Daten des Kunden, etwa ob dieser Neukunde oder bereits Kunde ist. Handelt es sich um einen Neukunden, kann dieser den Anmeldeprozess kurz halten, indem er einfach ein Bild vom Fahrzeugschein sendet. In der Folge wird die Terminart abgefragt. Anschließend fragt der Bot den Kunden, welcher der möglichen Termine in Frage kommt. Entscheidet sich der Kunden für einen Termin, so wird dieser durch den Bot bestätigt.

Beispiel aus der Praxis: Volkswagen Frankfurt setzt bei der Terminvereinbarung auf einen Chatbot

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Bei Volkswagen Frankfurt übernimmt ein Chatbot im First Level Support die Kundenanfragen für Servicetermine. Kunden werden im ersten Schritt nach den wichtigsten Daten und Informationen (FAQ Abfrage) gefragt, beispielsweise, ob sie bereits Kunde sind oder nicht. Ist die Art des Termins sowie der Termin selbst bestätigt, übergibt der Bot an den passenden Mitarbeiter im Messenger Chat. Wie ein Chatbot im Falle einer automatisierten Terminvereinbarung funktionieren kann, zeigt dir unser kurzes Demo-Video.

c) Terminerinnerung per Push-Benachrichtigung

Willst du deinen Kunden kurz vor dem eigentlichen Termin per WhatsApp benachrichtigen, kannst du ihn per Notification daran erinnern, dass der Termin ansteht und welche Unterlagen er in jedem Fall dabeihaben soll. Wichtig: Bevor du eine WhatsApp-Notification an deinen Kunden versendest, muss dieser sein Einverständnis gegeben haben. Wie eine WhatsApp-Notification zur Terminerinnerung funktionieren kann, zeigen dir die beiden Screenshots.

Aktuell bietet WhatsApp Unternehmen zehn unterschiedliche Notifications-Typen an. Sie reichen von Notifications zur Bezahl-Aufforderung über Termin-Erinnerung bis zu einem Reise-Update. Generell eignen sich für Autohäuser u.a. folgende WhatsApp-Notifications:

  • Termin-Erinnerung – Informiere deine Kunden über wichtige Termine wie die restliche Laufzeit von Leasingverträgen, den nächsten Servicetermin, usw.
  • Alert-Update – Teile Informationen mit deinen Kunden, die eine hohe Dringlichkeit besitzen und sofort an sie weitergegeben werden müssen, beispielsweise, wenn ein dringendes Software-Update nachgerüstet werden muss.
  • Versand-Status – Informiere deinen Kunden über die wichtigsten Schritte und Zeitpunkte nach dem Kauf eines Autos, wie etwa Status der Produktion, Aufenthaltsort und Zeitpunkt sowie Ort der Auslieferung bzw. Abholung.

2. Probefahrten

Ein Kunde meldet sicher per Messenger bei deinem Autohaus und interessiert sich für eine Probefahrt. Hier kann ein Chatbot übernehmen, der dem Kunden alle relevanten Fragen stellt, um eine Probefahrt vereinbaren zu können. Dafür benötigt der Chatbot das Alter des Kunden, ob dieser schon Kunde bei deinem Autohaus ist oder nicht, welche Modelle zur Verfügung stehen, welches Modell in Frage kommt und wann ein Termin für eine Probefahrt möglich wäre. Ist dies geklärt, kannst du dem Kunden kurz vor dem Termin zur Probefahrt eine WhatsApp-Notification schicken, in welcher du ihn an den Termin erinnerst und welche Dokumente oder Unterlagen er dabei haben muss.

Beispiel aus der Praxis: Opel bietet Probefahrten per Chatbot an

Opel hat mit „Chad“ einen Chatbot im Facebook Messenger realisiert, der es Kunden in kurzer Zeit ermöglicht, ein zur Verfügung stehendes Modell für eine Probefahrt vor Ort zu reservieren. Chad fragt zuerst, welches Modell es sein soll und ob es ein Benziner oder ein Diesel sein darf. Schließlich fragt er nach der Postleitzahl des Kunden. Wird für diese ein Autohaus ausgewiesen, das Probefahrten anbietet, kann ein Termin vor Ort vereinbart werden. Alternativ hat der Kunde aber auch die Option, direkt mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.


3. Kaufberatung

Es gibt verschiedene Anwendungsfälle im Rahmen der Kaufberatung, bei der du per Messenger deine Kunden effizient beraten kannst.

 a) Autokonfigurator

Deine Kunden können sich bei dir per Messenger ihr Traumauto zusammenstellen. Ein Chatbot kann auf relevante Daten zurückgreifen. Kunden müssen nicht mehr den Konfigurator auf deiner Webseite nutzen, sondern machen das komplett per WhatsApp & Co., wo sie ihre Alltagskommunikation organisieren. Schritt für Schritt fragt der Chatbot deinen Kunden. Er beginnt mit dem Modell, der Farbe, der Kraftstoffart, dem Interieur sowie der Motorisierung und gegebenenfalls Extras, die zur Auswahl stehen. Hat der Kunde seine Konfiguration abgeschlossen, präsentiert der Bot das Ergebnis. Dies kann in Form eines Bildes, einer Liste, eines kurzen Videos usw. bereitgestellt werden. Hat der Kunde Rückfragen, kann der Bot an einen passenden Mitarbeiter im Chat übergeben.

b) Beratung beim Neukauf

Ein Kunde wendet sich an dein Autohaus, weil er sich ein neues Auto kaufen möchte. Per Messenger kann ein Bot zunächst die wichtigsten Fragen klären (Name, Neukunde ja oder nein, usw.), bevor er an dich übergibt und du im Chat mit dem Kunden weitere Aspekte besprichst, wie etwa die Modellvariante, Finanzierungsmöglichkeiten und ähnliches. Schließlich vereinbart ihr einen persönlichen Termin, bei welchem Details geklärt werden können sowie eine Probefahrt mit dem anvisierten Modell gemacht wird. Im Vorfeld des Termins kannst du deinem Kunden eine WhatsApp-Notification schicken, die ihn erinnert und gleichzeitig darauf hinweist, was bisher besprochen wurde und welche Dokumente er mitbringen sollte.

Wurde der Kauf getätigt, kannst du dem Kunden über den weiteren Status des Autos informieren, in dem du ihm per WhatsApp-Notification auf dem Laufenden hältst, was den Status der Produktion, den Aufenthaltsort und Zeitpunkt sowie Ort der Auslieferung bzw. Abholung angeht.

c) Beratung beim Kauf von Gebrauchtwagen

Ein Kunde interessiert sich für einen eurer Gebrauchtwagen, den er auf einem Online-Portal entdeckt hat. Er sendet dir den Link per Messenger zu und du weißt sofort, um was für ein Modell es sich handelt. Du erläuterst die Spezifikationen des Autos sowie die Preisgestaltung, die der Kunde mit seinen Vorstellungen abgleicht. Gegebenenfalls vereinbart ihr einen Termin vor Ort.

Eine andere Möglichkeit wäre, dass ein Kunde sich bei deinem Autohaus via Messenger meldet und wissen möchten, welche Gebrauchtwagen aktuell verfügbar sind und welcher zu ihm am besten passt. Ein Chatbot stellt die Top 10 Modelle vor und fragt die wichtigsten Merkmale des Kunden ab (Modellvariante, Kilometerzahl, Erstzulassung, Kraftstoffart usw.) Im Anschluss übergibt der Bot an den passenden Kollegen, der mit dem Kunden die Details bespricht.

d) Ersatzteileberatung

Ein Kunde meldet sich bei deinem Autohaus, weil er ein bestimmtes Ersatzteil für seinen PKW benötigt. Du berätst ihn dabei per Messenger und gibst Auskunft, ob das Ersatzteil auf Lager ist oder bestellt werden muss und was es kostet. Zusätzlich kannst du den Kunden direkt an einen Servicetechniker weiterleiten, wenn dies Sinn macht.


4. Kommunikation mit der Werkstatt

„Meine Schiebetür klemmt. Was kann ich tun?“ Es kommt immer wieder vor, das Kunden vor, während oder am Ende einer Reparatur mit dem verantwortlichen Servicetechniker sprechen wollen, weil sie Rückfragen zu ihrem Auto haben oder den Status der Reparatur erfragen wollen. Manchmal stellt sich aber auch während einer Reperatur heraus, dass das Auto weitere Mängel aufweist. „Herr Mehner, ihre Bremsscheiben sind ziemlich abgefahren. Darf ich für sie einen Satz neue Bremsen bestellen? Die Kosten belaufen sich auf insgesamt 800 Euro inkl. der Arbeitsstunden.“

Ist das Auto fertig, könntest du bei der Bestätigung auch den Kunden aktiv darauf aufmerksam machen, das den Werkstatttechnikern noch etwas aufgefallen ist: „Herr Mehner, die aktuelle Bereifung hält keine Saison mehr durch. Aktuell führen wir gerade eine Aktion durch, bei der Sie Rabatt beim Kauf neuer Sommerreifen erhalten.“ Diese Anfragen können automatisiert bearbeitet werden.

Beispiel aus der Praxis: BMW automatisiert seinen Werkstatt-Kundenservice mit #FollowNow 

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BMW München hat seinen Werkstatt-Kundenservice per Messenger automatisiert. Hat ein Kunde sein Fahrzeug dort abgegeben, beginnt ein automatisches Tracking. Kunden können selbständig via Messenger den Service-Status und den Abholtermin ihres Autos per Keyword erfragen. Die Terminvereinbarung kann in einem persönlichen Chat via Messenger mit einem Mitarbeiter vereinbart werden.


5. Interne Kommunikation

Der Autohandel in Deutschland gliedert sich im Wesentlichen in zwei Bereiche:

  1. Die zentrale Marke, die verantwortlich ist für das übergeordnete Marketing und die Unterstützung der Händler.
  2. Die Autohäuser vor Ort, die verantwortlich sind für den Verkauf und die regionale Promotion.

Händler und Zentrale stehen dabei im ständigen Austausch, zum Beispiel, wenn der Händler von der Zentrale neue Werbemittel oder andere Unterlagen benötigt. Dieser Austausch funktioniert heute noch per Telefon (was aufwändig ist, da die Zentrale immer nur mit einem Händler sprechen kann und nicht mit mehreren gleichzeitig) oder per E-Mail (was sehr lange dauert, da nicht direkt geantwortet wird). Hier kann eine Kommunikation über Messenger helfen! Dein Autohaus kann schnell und direkt per Chat neue Werbemittel bestellen. Ein Bot könnte bei der ersten Auswahl helfen und die wichtigsten Parameter wie Größe, Inhalt und Stückzahlen abfragen. Das erspart der Zentrale viel Arbeit und dem Händler viel Zeit, die er so in die Beratung von Kunden investieren kann.


Deine professionelle Lösung ist die Messenger Communication Platform

Alle diese Anwendungsfälle kannst du mit der Messenger Communication Platform umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Außerdem kann Sie von deinem Autohaus DSGVO-konform eingesetzt werden. Per Autorouting erhalten deine Kollegen im Kundenservice immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen. Unser Chatbot Builder, hilft dir und deinem Autohaus dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot die Kundenberatung effizienter zu gestalten, etwa wenn es um die Vorqualifizierung eines Kunden und seiner Anfrage geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusätzlich in der direkten Kundenkommunikation. Mehr zur Messenger Communication Platform erfährst du auf unserer Webseite.


autohäuser-messenger-kundenservice-haschmat-soltaniTipp: Vereinbare jetzt mit unserem Experten für Autohäuser, Haschmat Soltani, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen, dir wertvolle Tipps geben und all deine Fragen beantworten.


Wenn auch du eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann tritt mit uns in Kontakt (gern per WhatsApp)!

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