„Super happy!“ Darum lieben Nutzer den WhatsApp-Kundenservice von AlphaPet
Ist WhatsApp im Kundenservice eine gute Alternative zu Webchat und E-Mail? Durchaus! Die E-Commerce Gruppe für Premium Tiernahrung AlphaPet Ventures hat festgestellt: WhatsApp ist schneller als E-Mail und bietet ein besseres Kundenerlebnis als Webchat. Im WUMMM Weekly Talk erklärt Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures, warum sie sich bei vier ihrer Brands für WhatsApp entschieden haben, warum Kund:innen es lieben und wie WhatsApp in ihrem Kundenservice sogar Verkäufe anregt.
E-Mail und Webchat gelten allgemein hin als die klassischen Kanäle für den Kundenservice im E-Commerce. Doch wie sieht das eigentlich mit WhatsApp aus? Taugt der Messenger-Dienst auch für die Kundenbetreuung. Unbedingt! Das ist die Erfahrung, die AlphaPet Ventures mit WhatsApp gemacht hat. Ihr Beispiel zeigt, wie auch die Heimtier-Branche vom Kanal profitieren kann.
Die digitale Markenplattform im Heimtierbereich setzt WhatsApp im Kundenservice nämlich seit 2021 ein. Über den Kanal betreut das Team Kund:innen seiner Marken Wolfsblut, Wildes Land, Hundeland und Pets Premium. Im WUMMM Weekly Talk erklärt Customer Care Lead, Leonie Steiner, wie die AlphaPet Ventures auf WhatsApp als Kanal gekommen ist, warum Kund:innen und Mitarbeitende davon begeistert sind und welches Potenzial WhatsApp im Verkauf hat.
Was steckt hinter AlphaPet Ventures und was macht eure Marken aus?
AlphaPet Ventures ist eine technologiegetriebene Markenplattform für den Heimtiermarkt. Wir vertreiben unsere Produkte auf verschiedenen E-Commerce-Shops, und unser Markenportfolio umfasst acht Premiummarken für Tiernahrung. Ein hochwertiges Produkt steht daher für uns im Fokus.
Uns ist aber auch klar, ein gutes Produkt ist zwar eine sehr gute Grundlage, aber wenn der Service nicht stimmt, wandert die Kundschaft zur Konkurrenz ab.
Wieso habt ihr euch ausgerechnet für WhatsApp zur Kundenbetreuung entschieden?
Wir hatten vor WhatsApp einen klassischen Webchat. Unsere Kund:innen wollten aber lieber per WhatsApp kommunizieren und wir bekamen viele Anfragen über den Messenger.
Also haben wir uns dazu entschieden, die professionelle WhatsApp Business API Lösung von MessengerPeople einzuführen, die auch mehr Möglichkeiten bietet als die reguläre Business App, um das Angebot langfristig weiter auszubauen.
War das kompliziert, die Business-Lösung in euer System zu integrieren?
Nein, das war überhaupt kein Problem. Wir mussten nur zuerst die Facebook-Verifizierung abschließen, das ging aber sehr schnell.
Wer möchte, kann mit der Messenger Communication Platform von MessengerPeople innerhalb von 24 Stunden starten.
Spezielles Mitarbeiter-Training war auch nicht nötig, weil fast alle ohnehin auch privat WhatsApp nutzen. Wir haben dann WhatsApp im Kundenservice zunächst für eine Marke eingeführt, um zu testen, wie der Kanal angenommen werden würde.
Und wie war die Reaktion?
Die Kund:innen fanden das super!
Wir bekommen das Feedback, dass sie super happy mit dem Kanal sind und die lockeren Gespräche lieben. Das ist anders als bei formelleren E-Mails. Weil Menschen auf WhatsApp normalerweise mit der Familie und Freund:innen chatten, ist auch das Gespräch mit der Firma auf WhatsApp automatisch lockerer und vertrauter.
Der Kundenkontakt ist auf WhatsApp damit viel persönlicher.
Kund:innen lieben den WhatsApp-Kundenservice von AlphaPet Ventures. (Quelle: Trustpilot)
Und was sagen eure Mitarbeitenden?
Die finden das auch besser!
Unsere Mitarbeiter:innen haben mehr Spaß im Kundenservice über WhatsApp, weil die Unterhaltungen lockerer sind.
Es gibt zudem in der Messenger Communication Platform die Möglichkeit, über vorgegebene Bausteine schon Antworten für immer wiederkehrende Fragen vorzuschreiben. Wenn Kund:innen dann diese Fragen stellen, müssen Mitarbeiter:innen dann nur noch die Antwort auswählen und müssen nicht alles immer wieder aufs Neue tippen. Das spart sehr viel Zeit und ist angenehmer für das Team.
Was genau können eure Kund:innen denn über den WhatsApp-Kundenservice machen?
Wir bieten unseren Kund:innen über WhatsApp drei Optionen: Beratung, Chat mit Agent:innen und wir haben jetzt auch Bestellungen per WhatsApp eingeführt. Im Prinzip können Kund:innen damit direkt per WhatsApp einkaufen. Sie sagen unserem Team, was sie kaufen wollen, wir setzen die Bestellung auf und sie müssen es nur noch bestätigen.
Bei Tiernahrung ist das wirklich extrem praktisch, weil Tiere ja in der Regel immer das gleiche Futter bekommen. Die Kund:innen müssen dann beim nächsten Mal einfach nur in den Chat schreiben, dass sie das gleiche Produkt wieder kaufen möchten – super einfach!
Das finden auch die Kund:innen. Wir haben die Option ja erst vor Kurzem eingeführt, aber schon gute Ergebnisse.
Wir verzeichnen 30 Einkäufe im Monat auf WhatsApp, Tendenz steigend!
💡 Wie E-Commerce Unternehmen per WhatsApp & Co. mehr Umsatz erzielen
Setzt ihr dabei auch Chatbots ein?
Wir sind ja eigentlich eine Marke, die sehr auf den persönlichen, menschlichen Kontakt setzt. Doch Chatbots sind eine sehr gute Unterstützung in unserem Kundenservice. Bei der Bestellung etwa können Chatbots die wichtigsten Eckdaten der Kund:innen abfragen und diese dann an die Agent:innen weitergeben.
Die Agent:innen haben damit schon alle wichtigen Infos und können die Bestellung viel schneller, aber auch individueller bearbeiten. Denn über die Messenger Communication Plattform können wir nicht nur Chatbots, sondern auch unser CRM-System integrieren, was die Kundenbetreuung persönlicher macht.
Chatbots sind ein guter Mix aus schneller Hilfe und persönlichem Kontakt.
Wie ist denn der Vergleich zwischen E-Mail, Webchat und WhatsApp im Kundenservice?
Im Vergleich zum Webchat hat WhatsApp viele Vorteile. Denn beim Live Chat erwarten Kund:innen sofort eine Antwort, ansonsten ist die Person schon abgesprungen. Das ist sehr stressig für den Kundenservice.
Bei WhatsApp dagegen kannst du im gleichen Chat auch zehn Minuten später antworten und Kund:innen können die Unterhaltung am Desktop führen oder auch mobil von unterwegs. Trotzdem sind wir bei WhatsApp viel schneller als per E-Mail und konnten dadurch auch Personal einsparen.
Für uns ist WhatsApp die perfekte Lösung, weil sie flexibler als Webchat und schneller als E-Mail ist.
Was würdest du anderen Unternehmen raten, die über WhatsApp im Kundenservice nachdenken?
Einfach ausprobieren! Habt keine Angst, WhatsApp zu testen. Und wenn es nicht klappt, habt ihr nichts verloren.
Ich kann daher nur empfehlen: Traut euch! Bei uns hat es auch super funktioniert.
💡 Wie konnte AlphaPet seinen Kundenservice per WhatsApp so erfolgreich machen? Erfahre mehr in unserer Case Study!
Deine perfekte Lösung für den WhatsApp-Kundenservice: Die MessengerPeople Communication Platform
Die „Messenger Communication Platform“ (MCP) von MessengerPeople bietet Messenger- und Chatbot-Lösungen für alle Bedürfnisse. Die MCP bietet dir eine übersichtliche und starke Kommunikationslösung für nahezu alle Messenger, und das auf einer einzigen übersichtlichen Plattform. Mit unserem Chatbot Builder lässt sich zudem einfach und schnell ein effizienter Chatbot erstellen. Mit der MCP kannst du:
- 👨⚖️ … WhatsApp und andere Messaging-Apps vollständig DSGVO-konform für den Kundenservice zu nutzen.
- 🚀… sofort und ohne jeglichen IT-Aufwand starten – auch vom Home Office aus!
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- ↔ … Tickets manuell oder automatisch per Auto-Routing an die zuständigen Kolleg:innen zuweisen
- 🤖 … Einfach mit der Automatisierung starten und mit Conversational AI auf die nächste Stufe bringen
- 💕… Integrationen in bestehende Kundenverwaltungssoftware / CRM nutzen, um eine personalisierte Kundenbeziehung zu fördern
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