Alles was Du über Chatbots wissen musst!

 In Chatbots

Wir haben mal unsere Erfahrung aus über 1.500 Kunden, 772 aktivierten Chatbots und über 45 mio Chat Dialogen pro Jahr für Euch zusammengefasst. Hier erfahrt Ihr alles über Strategie, Bewerbung, Branchen, Best Practice und die häufigsten Fehler rund um die Chatbot Konzeption.

Was Du in diesem Artikel erfährst: 

    1. Was ist ein Chatbot?
    2. Warum Chatbots immer wichtiger werden
    3. Verschiedene Arten von Chatbots
    4. In diesen Bereichen werden Chatbots eingesetzt
    5. Warum Deutsche keine Chatbots mögen
    6. Häufig gemachte Fehler bei Chatbot Konzeption
    7. Das solltest Du bei der Chatbot Planung beachten
    8. So bekommst Du mehr Nutzer in deinen Chatbot

1) Was ist ein Chatbot?

„Ein ChatterbotChatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt“ sagt Wikipedia.

Bereits seit 50 Jahren existiert die „Chatbot“-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an dieser gearbeitet. Neu sind die Plattformen, die den Einsatz von Chatbots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zur beliebtesten App

Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, gelten Chatbots als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 14 Millionen Einträge zu diesem Thema.

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Messenger wie Facebook, WhatsApp oder das chinesische weChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Nun werden Messenger zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen ständig neue Apps installieren und lernen wollen. Die dafür erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet.

Schon bald werden wir mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren können, ohne die Einschränkungen von festen Bürozeiten, nervigen Call-Center-Warteschleifen und anderen Hindernissen, die es aus Kostengründen gibt.


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2) Warum Chatbots immer wichtiger werden

Chatbots sind ja prinzipiell nichts anderes als automatisierte Dialoge. Wir haben bereits hier erklärt, dass Chatbots im Kundenservice richtig nützlich sein können. Ähnliches Potenzial sehe ich auch für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation. Die Vorteile liegen auf der Hand!

  • Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten (so muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben oder nach einem Nichtraucherzimmer verlangen)
  • Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

3) Verschiedene Arten von Chatbots

Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal, darum lassen sich klassische Kommunikationsmuster zur Klassifizierung verwenden: die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist aber die Einordnung der Chatbots nach ihrem usecase für den Nutzer.

1. Gamification:
Diese Chatbots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er-Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot mit dem User zu einem Ziel. Das kann dann zum Beispiel ein personalisiertes Video (Der Bote der Sparkasse) oder auch eine Jobempfehlung (WhatsMe Bot)

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Gamification-Chatbots wie hier „Der Bote der Sparkasse“ und der „WhatsMeBot“ führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis.

 

2. Inspiration:

Diese Chatbots helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche Vorschläge rund um das Thema ‚Kochen und Backen‘. Beide kann ich nach Rezepten fragen und bekomme (meist) passende Antworten. Während mir Lecker dazu noch jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Nachkochen liefert, bietet Maggi mir direkt zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de.

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3. Information:

Die im Moment sicherlich am weitesten verbreiteten und erfolgreichsten Chatbots sind die sogenannten Info-Chatbots. Diese informieren mich anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltliche Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. So schickt mir der Newsbot von Novi zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt mir jeden Morgen das Wetter von z.B. Berlin und Xing jeden Freitag Jobangebote passend zu meinem Xing-Profil. All diesen Bots kann ich aber auch individuelle Fragen stellen, auf die ich unmittelbar eine Antwort bekomme.

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4) In diesen Bereichen werden Chatbots eingesetzt

Chatbots sind flexibel und in vielen Einsatzgebieten tätig, zB. Online Marketing und E-Commerce - MessengerPeople

Chatbots können in allen Bereichen der Kommunikation eingesetzt werden. Überall wo Unternehmen einen Kundenkontakt haben, sei es Beratung im Shop, Service Hotline oder via Mail und Social Media – überall da kann ein Chatbot einfache, aber auch komplexe Aufgaben übernehmen.

In unserer Übersicht zeigen wir viele Branchen und Anwendungen, in denen Chatbots schon heute unterstützen 


5) Warum Deutsche keine Chatbots mögen!?

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Als jemand, der seit Jahren mit digitaler Kommunikation seine Brötchen verdient, glaube ich nicht an Statistiken, die mir weismachen wollen, dass die Deutschen generell kein Interesse an Chatbots haben. Die Ursache für solche voreiligen Schlüsse: Die überwiegende Mehrheit der Bundesbürger weiß einfach gar nicht, was Chatbots sind und haben hier eher bösartige Roboter im Sinn, die die Menschheit unterwerfen wollen.

Laut Facebook gibt es allein auf dem Messenger des Netzwerks rund 200.000 aktive Chatbot jeden Monat. Der größte Teil davon entfällt wohl auf ganz einfache FAQ-Module, wie man sie z.B. bei Chatfuel in 15 Minuten selbst „zusammenschrauben“ kann. Wer an so einen Bot gerät, ist meist ziemlich schnell frustriert und enttäuscht.

Dazu kommt: Viele Chatbots sind einfach Mist!


6) Häufig gemachte Fehler bei Chatbot Konzeption

  1. Dein Chatbot versteht die Fragen nicht oder hat nur einen sehr begrenzten Zugriff auf die Antworten (Daten)
  2. Chatbot ist eher eine Computerspiel – antwortet aber nicht auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen der Brand?
  3. Der Dialog folgt nur starren Mustern, kann aber mit anders gestellten Fragen oder Kommentaren nichts anfangen und hängt dann in der Endlosschleife
  4. Dein Chatbot hat keine Persönlichkeit – er antwort stumpf und stur wie eine Maschine und
  5. Deine Kampagne macht irgendwas, vergisst aber einen echten Mehrwert für den User oder Kunden im Bezug auf das Unternehmen zu generieren. Der Bot antwortet also nicht auf wichtige Fragen zum Unternehmen oder Produkt…

Ein paar Chatbots von populären Brands, die aber nicht so wirklich funktionieren haben wir euch hier zusammengetragen!


7) Das solltest Du bei der Chatbot Planung beachten

Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich besonders in der Konsultationsphase ausreichend Zeit nehmen, um folgende Punkt zu klären:

  1. Welches Ziel sollte eine (Marketing) Chatbot haben
  2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
  3. Über was soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Ein ausführliche Beschreibung über die richtige Konzeption von Chatbots findet ihr unter: 6 Expertentipps für den erfolgreichen Start


8) So bekommst Du mehr Nutzer in deinen Chatbot

Viele Chatbot Projekte werden nach einiger Zeit wieder eingestellt, weil sie nicht erfolgreich waren. Meistens liegt das aber daran, dass die Chatbots schlecht beworben und einfach nicht gefunden werden können.


Fazit:

Chatbots sind eher Forschungsfeld als knallharter Usecase. Wichtig ist besonders sich im Vorfeld der Chatbot Konzeption darüber Gedanken zu machen, was der Bot können muss und vor allem was der User von dem Unternehmen (für das der Chatbot „spricht“) erwartet.

Last but not least: 5 Chatbot Cases und was dun daraus lernen kannst!


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