Meine 6 Gründe, warum du als Organisation oder Unternehmen WhatsApp in Krisenzeiten nutzen solltest

WhatsApp in der Krisenkommunikation – Pünktlich zur Ausrufung des Katastrophenfalles in Bayern wegen des Corona-Virus (COVID-19) „explodierte“ gestern Vormittag die WhatsApp Kindergartengruppe. Eine Mutter postete die Meldung der Süddeutschen Zeitung, wonach die Landesregierung als einzige in Deutschland den Katastrophenfall ausgerufen hat. Eine andere Mutter whatsappte, dass sie jetzt schon am Durchdrehen sei und untermalte dies mit dem 😡 Ärger-Emoji. Die nächste Mutter ließ uns daran teilhaben, dass sie mit ihrer Familie kurzerhand das Weite gesucht hätte, um für ein paar Tage Abstand zu bekommen. Nach unzähligen weiteren Nachrichten ging es schließlich um das Wesentliche: gibt es einen Corona-Verdachts- oder sogar Infektionsfall im Kindergarten? Bisher nicht.

Warum kann ich nicht direkt per Messenger von meinem Kindergarten informiert werden, ob es einen Corona-Fall gibt und was dann zu tun ist? Warum kann ich nicht direkt per Messenger-Chat mit Organisationen und Unternehmen sprechen, um zu erfahren, was ich machen muss, wenn ich Symptome habe, die auf Corona schließen lassen? Oder wie in meinem Fall: warum kann ich nicht mit dem zuständigen Amt kurz darüber chatten, wann und wo die Schuleingangsuntersuchung nachgeholt wird?

Überall wird derzeit davon gesprochen, dass Kundenservice, Beratung und Information per Telefon schwierig sei, weil die Hotlines überlastet sind, mal ganz abgesehen davon, dass Service aus dem Home Office, in dem jetzt viele Mitarbeiter ihren Job machen, noch schwieriger sei. Warum werden als Dialogkanal nicht einfach Messenger für die Betreuung der Kunden genutzt?

In Zeiten wie diesen wird mir einmal mehr vor Augen geführt, warum es so wichtig ist, schnell und direkt Informationen an die Verbraucher weiterzugeben zu können. Aber und das ist entscheidend, auf einem Kanal, der von allen genutzt und akzeptiert ist, ob in der privaten oder in der öffentlichen bzw. geschäftlichen Anwendung.

Meine 6 Gründe, warum du als Organisation oder Unternehmen WhatsApp in der Krisenkommunikation einsetzen solltest

1. Jeder hat es und die meisten wollen darüber mit Unternehmen und Organisationen in Kontakt bleiben!

Mal ehrlich: kennst du jemanden, der es nicht nutzt? Ok, ein paar gibt es, die Messenger Apps wie Threema, Signal oder Telegram präferieren. Aber die meisten deiner Familie, Freunde, Kollegen, Sportkameraden usw. nutzen WhatsApp.

Fakt ist: Von den 83 Millionen Menschen in unserem Land nutzen rund 60 Millionen WhatsApp täglich! Und: Fast jeder zweite WhatsApp Nutzer in Deutschland wünscht sich den direkten Kontakt mit Unternehmen und Organisationen.

2. Messenger kennen keine Warteschleife, Telefone schon!

Messenger wie WhatsApp & Co. haben einen entscheidenden Vorteil gegenüber Kommunikationskanälen wie Telefon oder E-Mail: die Nachrichten landen nicht im Spam-Ordner und bei WhatsApp & Co. gibt es keine Warteschleife. Gerade in diesen Zeiten kannst du haufenweise in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook und auch auf den Messenger Apps lesen, wie angenervt die Menschen sind, weil sie partout nicht durchkommen, um beispielsweise zu erfahren, ob und wo man sich testen lassen kann, ob die Symptome einen Gang zum Krankenhaus rechtfertigen, ob die Einschulung jetzt stattfindet oder nicht uvm.

Du kannst in einem solchen Fall als Unternehmen oder Organisation zwei Dinge machen. Entweder die Warteschleife und den Frust der Kunden, Betroffenen und Interessierten in Kauf nehmen (der sich dann andernorts entlädt, wie etwa bei Reviews, Beschwerdebriefen, Presseanfragen, Social Media usw.) oder es einfach erst gar nicht dazu kommen lassen.

Fakt ist: Kundenzufriedenheit steigt, wenn der Kundenservice super ist. Dann ist auch die Empfehlung deines Services nicht mehr weit und du stärkst die Kundenbindung, wenn du der konkreten Nachfrage deiner Kunden nachkommst. Wer Lust hat, kann dazu gerne unsere Case Study zu Womens Best lesen.

3. Messenger Kommunikation per WhatsApp & Co. geht nicht nur synchron (Telefon, Live-Chat), sondern auch asynchron.

Hä, asynchron? Ja genau. Das ist eigentlich ganz einfach erklärt: Wenn du einem Kunden oder Mitglied deiner Organisation eine Nachricht per Messenger sendest, geschieht das meistens in Echtzeit (synchron). Es kann aber auch zeitversetzt (asynchron) passieren, weil du oder dein Kunde immer dann antworten, wenn sie dafür Zeit haben. Wenn die gerade rar ist, kann der Chat zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgenommen werden, ohne dass der bisherige Messenger-Chat-Verlauf verloren geht.

Fakt ist: Kommt es zum „Peak“, sprich, es rufen alle per Telefon zur gleichen Zeit an, wie das aktuell immer wieder der Fall ist, dann kommst du nicht durch und landest, wenn überhaupt in der Warteschlange. In dieser Situation besitzen Messenger wie WhatsApp & Co. mit der asynchronen Kommunikation sowie der Dokumentation des gesamten Gesprächsverlaufs gegenüber dem Telefon oder Live-Chat auf der Website einen klaren Vorteil.

4. Mit WhatsApp & Co. Kosten und Personal sparen

Jetzt wird es spannend. Eigentlich müsste es doch teurer werden, weil du jemanden benötigst, der den neuen Kanal betreut. Stimmt, aber wenn du den neuen Kanal bis zu einem gewissen Maße automatisierst, dann sparst du Kosten und Personal, die du für die individuelle Kundenberatung- und betreuung einsetzen kannst. Dein Service wird demnach nicht nur schneller, sondern auch noch qualitativ besser. Für viele Einrichtungen, ob Organisation oder Unternehmen, rückt hier das Stichwort der Skalierung in den Mittelpunkt. Kundenservice per Messenger skaliert vor allem auch in Zeiten, in denen wenig Servicepersonal auf so viele Kundenanfragen wie nie zuvor trifft.

Fakt ist: Viele unserer Kunden haben ihren Kundenservice per Messenger optimal auf die Bedürfnisse der Kunden eingestellt. Zuerst nimmt ein Chat Bot die wichtigsten Daten auf und übergibt dann an den persönlichen Kundenberater. Viele haben auch einen FAQ-Bot eingerichtet, der automatisiert die häufigsten Fragen der Kunden beantwortet – solch einer könnte z.B. über Symptome aufklären oder Adressen für Anlaufstellen für Erkrankte übermitteln.

5. Über Messenger wie WhatsApp & Co. lassen sich schnell und einfach alle Medienformate versenden

Es ist kein Geheimnis, dass das gute alte Telefon seine Nachteile hat. Wenn ich heute beim Amt anrufe und dort gesagt wird, dass zum Beispiel ein wichtiges Dokument für die Einschulung des Kindes nicht vorliegt, muss ich erst wieder eine E-Mail schreiben und belegen, dass ich es längst gesendet habe und schicke es zur Sicherheit nochmal. Würde der Fall sich auf WhatsApp & Co. abspielen, könnte man a) im Chat nachsehen, wann das Dokument übersendet wurde und b) innerhalb von Sekunden nochmal senden.

Fakt ist: Für alle Beteiligten stellen Messenger alleine schon deswegen einen Mehrwert dar, weil über sie alle Medienformate, ob Videos, Bilder, GIFs, Textdokumente, PDFs usw. versendet werden können. Die Multimedialität ist entscheidend, nicht nur in der Krisenkommunikation. Auch im Alltag können z.B. Schadensmeldungen oder Zählerstände längst auf diese Weise per Messenger versendet werden.

6. Kundenservice aus dem Home Office ist schwierig bis unmöglich. Nicht mit Messenger Kommunikation! 

Ok, jetzt sind es doch 6 Gründe geworden, warum ich meine, dass du mit deiner Organisation oder deinem Unternehmen Messenger speziell in Krisenzeiten aber auch darüber hinaus nutzen solltest. Aktuell sitzen die meisten von uns im Home Office und arbeiten von dort aus. Klar, nicht alle Unternehmen können auf Home Office umswitchen. Übrigens ist das auch für viele Arbeitnehmer, gerade die, die Kinder haben, nicht immer leicht zu organisieren. Was ich dieser Tage aber auch höre, ist, das Kundenservice per Telefon von zuhause schwierig bis unmöglich ist.

Fakt ist: Für Kundenservice per Messenger ist das gar kein Problem. Du oder deine Kollegen im Kundenservice können auch im Home Office Kundenanfragen per Messenger bearbeiten. Die Frage ist letztlich nur die der Software, die du dafür nutzt. Mit der richtigen Software brauchst du nur einen Laptop, einen Internet-Browser und eine stabile Internetverbindung.

Fazit

Und wie endete der „explodierte“ WhatsApp Kindergarten Gruppenchat? Eine Mutter meinte schließlich, dass wir uns nichts vormachen sollten: Corona wird die wenigsten von uns verschonen. In Zeiten von Corona ist es unabdingbar, Informationen schnell und direkt bereitzustellen. Zugleich muss es möglich sein, die vielen Anfragen auch schnell zu bearbeiten. Wenn du weitere Informationen benötigst, wie du beides realisieren kannst, dann kontaktiere uns einfach direkt über WhatsApp.

P.S.: Ich möchte dir, deiner Familie, deinen Kollegen und Freunden auf diesem Weg auch im Namen des gesamten MessengerPeople Teams für die nächste Zeit Kraft und Gesundheit wünschen. Gemeinsam schaffen wir das! #StayAtHome #FlattenTheCurve